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1、东莞市属瑞电子有限公司业务部门管理手册2014.05.20业务部门管理手册一、客户服务宗旨 0101-2014二、部门组织框架图 0102-2014三、部门人员配备、岗位划分0103-2014四、业务部工作流程图 0104-2014五、业务部门岗位职责 0105-2014六、业务部门工作管理制度 0106-2014七、业务部新员工岗位培训制度 0107-2014八、客户档案管理制度 0108-2014九、客户档案保管制度 0109-2014十、客户回访制度 0110-2014十一、质量异议处理规定 0111-2014十二、库存管理条例 0112-2014十三、大客户服务管理 0113-2014
2、十四、业务部绩效考核试行条例 0114-2014一、客户服务宗旨 0101-2014公司秉承“质量第一，服务至上”的经营宗旨，贯彻“用户的计划就是我们的计划，用户的标准就是我们的标准，用户的效益就是我们的效益”的服务理念，打造一流的玻璃、显示器配送行业知名品牌。二、部门组织框架图 0102-2014总经理业务部业务主管销售部售后服务部业务员市场营销员服务外协员业务跟单员三、部门人员配备、岗位划分 0103-2014业务部现有人员配备：业务经理：1名；销售经理：1名；业务主管：1名；业务员： 4名； 业务跟单员：2名；市场营销：2名； 售后服务部外协员：2名； 注：业务部岗位核定人数：13名编制
3、： 审核： 批准： 2014年05月20日四、业务部工作流程图0104-2014接听客户电话客户来访拜访客户收集客户信息、判定客户目的、需求业务受理接收订单质量异议受理咨 询处理规定转质量异议组织资源、确定价格、交货时间提供企业相关信息和介绍 资源确定、成品、材料库存、成品率业务受理 签订合同（业务部审核）预收货款生产制令单（审核排产） 生产部业务部接口： 出货通知单（财务审核）责任人全程负责制仓库发货清单客户签收 财务部业务部接口： 申请开具发票余款结算编制： 审核： 批准： 2014年05月20日五、业务部门岗位职责 0105-2014（一）业务经理岗位职责1、服从公司的管理，贯彻执行公司
4、的战略经营方针，一切管理行为向公司负责，接受公司业绩考核。2、严格执行公司、部门各项管理制度，认真履行工作职责。3、全面负责业务部管理工作及各项政策的落实。4、负责制定业务部的工作目标和工作计划。5、负责对业务部各岗位员工培训和业绩考核。6、负责公司部门间的沟通和协调工作。7、完成公司委派的其他工作任务。（二）业务部主管（销售经理）岗位职责1、服从公司和部门的管理，认真执行公司（部门）指令，一切管理行为向公司负责，努力提高业务水平和工作能力，接受公司（部门）的业绩考核。2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。3、负责所在部门的管理工作，确保公司（部门）各项管理制度、销售
5、政策、服务理念的实施。4、熟练掌握玻璃、显示器、业务知识和业务操作流程，指导并合理分配部门员工工作，敦促并确保按时保质完成任务（计划），对下属进行业绩考核。5、负责业务部销售计划，跟踪销售过程，关注销售最终结果；做好相关部门沟通，确保销售合同履行，以“服务至上”的理念开展日常管理工作。6、负责对业务部营销员的销售合同、加工审核工作，做好与相关部门的协调工作。7、负责对公司库存监控工作，与相关部门定期对库存盘点、清理，优化库存组合并提供相关报告。8、负责产品的质量控制和分析工作，做好客户投诉和质量异议处理工作。9、完成公司领导委派其他工作任务。10、对公司（部门）合理化建议。（三）售后服务部岗位
6、职责1、服从部门领导管理，认真执行部门工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩考核。2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。3、熟练掌握玻璃、显示器专业知识和业务操作流程，理解和运用蜀瑞企业标准，加工配送体系等“服务理念”。4、积极了解和收集市场（客户）信息，针对性收集直供客户的采购、生产有关信息，定期向部门提供书面报告。5、认真维护直供客户的服务工作，做到零投诉，挖掘直供客户的量，提高服务水平与服务质量。6、建立客户资料档案；健全客户档案资料，随时根据情况的变化进行更新。7、全力配合公司销售政策、服务理念的实施，积极开发开发终端客户，培养直供客户，增加客户满
7、意。8、为提高管理水平，提升公司形象，调动员工积极性，提供合理化建议。9、认真对待直供客户的质量异议处理工作，并及时上报部门。10、完成公司（部门）委派的工作。11、重大事件应及时上报公司（部门），以利于公司第一时间处理、应对。12、定期与服务单位进行往来帐款核对，做到来往帐目清晰，核对及时，并对应收帐款及时进行催讨。（四）市场部岗位职责1、服从部门领导的管理，认真执行部门的工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩。2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。3、熟练掌握玻璃、显示器专业知识和业务操作流程，理解和运用蜀瑞企业标准、加工配送体系等服务理念。4、积极了
8、解市场信息，分析掌握市场资源和公司库存结构，定期向部门提供书面报告。5、积极开发终端客户，完成销售目标，树立和维护企业形象，传达蜀瑞经营服务理念，培育直供客户。6、认真及时处理客户投诉和质量异议处理工作，并及时上报部门。7、为提高管理水平，提升企业形象，调动员工工作积极性提供合理化建议。8、完成公司（部门）委派的工作。9、重大事件应及时上报公司（部门），以利于公司第一时间处理、应对。10、定期与服务单位进行往来帐款核对，做到来往帐目清晰，核对及时，并对应收帐款及时进行催讨。编制： 审核： 批准： 2014年05月20日六、业务部门工作管理制度0106-2014（一） 业务部门员工管理制度参照公
9、司制度；（二）业务部门办公室管理制度 参照公司制度；（三）业务部门会议管理制度1、为加强内部内部管理，提高业务水平，增进沟通，发挥团队精神。2、适用于业务部全体员工。3、业务部每周举行例会，时间定在每周星期六下午15：00，会议时间壹小时，根据需要临时会议另行通知。4、业务部例会由部门经理主持；如因故缺席由销售经理主持，每周六例会形成制度，作为考核内容之一。5、业务部管理人员对分管工作和部门情况做出通报；其他人员对自己一周工作和销售、服务情况汇报，以及下周工作安排；业务部经理对一周业务情况做出通报和点评。6、业务部经理对公司会议和相关文件内容进行传达。7、部门或员工在工作中遇到的问题、困难、迷
10、惑可在会上提出，群策群力商议解决，不能当场解决的可上报公司。 8、部门例会由专人进行会议记录，整理归档，发布在公司内部网上，同时在部门经理处备案。编制： 审核： 批准： 2014年05月20日七、业务部新员工岗位培训制度 0107-20141、吸收和招聘新员工，不断优化企业人才结构，为企业提供可持续发展动力。2、积极接纳新员工，让新员工迅速融入团队，感受到积极向上的氛围。3、让新员工充分了解蜀瑞各项管理制度，增强员工自律意识。4、熟悉岗位业务流程，规范工作行为。5、熟练掌握岗位所需德各项相关技能。1、 公司简介及人事管理制度讲解2、 三级安全意识教育和职业道德教育3、 与本公司产品及制造相关的
11、专业知识培训和质量意识教育（车间实习壹周）6、附：新员工岗位培训流程图：职前培训部门安排为期壹周的岗位培训1、 岗位业务知识及相关专业知识培训2、 岗位业务工作流程，包括岗位的工作流程、部门间的工作流程3、 岗位必需的技能操作讲解、ERP/K3操作新员工岗位培训合格转为实习期试用，并报行政备案1、 部门详情及部门战略2、 个人工作目标3、 岗位考核体系介绍试用期2个月，由部门和行政联合考核，每半月一次，根据考核情况完成试用期考核内容：工作态度、工作表现、业务熟练程度等方面（市场营销岗位根据能力在试用期进行业绩考核）新员工培训圆满结束，进入正式员工绩效考核程序达到公司考核标准，按规定进行试用期转
12、正考核，通过考核则转为正式员工编制： 审核： 批准： 2014年05月20日八、客户档案管理制度0108-2014（一）目的1、为了加强业务管理，规范客户服务标准，提升公司品牌形象。2、充分了解客户企业实际运行状况，针对性制定服务方案。3、促进营销，提升老客户价值，开发更多的新客户。4、对客户信息进行有效的管理，构建和维护客户关系，提高企业运转效率。5、通过不断分析统计客户需求、消费行为、经济状况，做好经营风险防范，提高企业核心竞争力。6、通过使用分析、统计报表，更好地为决策者提供准确信息。7、做好客户资源管理同时能有效杜绝人员流动等原因造成的服务脱节。8、对所有客户建立客户资料档案，健全客户档案资料，每季度对客户进行评审，随时根据情况的变化进行更新。9、附：客户名册、客户资料卡、客户评审表编制： 审核： 批准： 2014年05月20日九、客户档案保管制度0109-2014一、 客户档案立档/归档1、收集、汇总客户原始资料。2、根据所获资料详细填制客户资料卡。3、经常注意与客户交易情况，如有变化应及时更新资料，保证资料的正确性。4、对客户资料进行按序排列，同时进行编号。5、将客户的基本资料汇总成客户名册。二、 档案保管、借阅1、客户档案由专人保管。2、需要查阅相关客户资料应填写查档申请，写明
