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1、VIP客户服务组成立的意义: 为加强酒店零点部的内部营销和客户的维护工作,同时使营销方向更能与酒店的经营目标相吻合。 VIP客户经理的职责范围: 一、 为客人提供就餐安排和点菜的服务。 二、 征询客人意见,收集客人对酒店前厅服务、后厨出品意见,并及时 进行反馈。(客户服务人员负责征集宾客意见并填写宾客意见书) 三、 开发和维系客户,定期做客户跟进和拜访客户。 四、 与大客户建立良好的关系,建立完整的客史档案。每月依据宾客用餐的 总消费额以及就餐次数做出排名统计。 五、 可根据酒店的经营方向和市场定位适时的调整营销战略,并且组织零点 部会同财务部、预定统筹部、厨房部进行月销售方案的制定,最终做出
2、下 月或下季度的营销计划。 六、 制定酒店营销方案,并定期举办营销活动。 VIP客户经理的权限范围: 一、 客户对酒店出品有意见的,对不符合客人要求的菜品,有权要求厨务人 员按要求补菜或换菜,有权跟进前厅对客人特殊要求的落实情况。 二、 在客户跟进时有权为客人赠送果盘,长寿面等,但必须向部门经理汇报 ,部门经理根据情况做出决定。 关于在客户跟进过程中需要赠送和打折的相关权限如下: 部门负责人 客户经理 优惠折扣 赠送(成本价) 优惠折扣 赠送(成本价) 8.5折 100 8.8% 50 须请示负责人 特殊情况须报总经特殊情况须报须请示负责人 理 总经理 三、 如遇特别要求需要为客人敬酒时,可以
3、由酒店提供酒店指定招待酒。 四、 对厨房的出品进行试菜并提出意见。 VIP客户经理的淘汰制度: 一、 为增强VIP客户经理的竞争意识和学习意识,特指定末位淘汰制。 二、 VIP客户经理的点菜质量和客人满意度方面的评比末尾的部门经理与本 人谈话,次月工作业绩保持末尾直接回复至同职级的前厅岗位。 三、 VIP客户经理对客户的维护好坏及客史档案的完善情况,每月完整客史 档案的建立数量至末位的人员部门经理与本人谈话,次月工作业绩保持末尾 直接回复至同职级的前厅岗位。 四、 VIP客户经理每月的销售任务的完成情况及售卡的金额,业绩至末尾的 人员部门经理与本人谈话,次月工作业绩保持末尾直接回复至同职级的前
4、厅 岗位。 VIP客户服务部的运转流程: 一、 上班后部门经理检查客户经理的仪容仪表 二、 了解厨房的估清情况 三、 每天上午10:30与下午18:30到预订统筹部了解客人预订情况,由部门经 理统一安排。 四、 平时值班客户经理须在客人打“6666”电话预订后用本人手机给客人回 复预订信息,然后在客人到酒店后进行跟近。 五、 分配所负责客户后在餐饮大厅等待所分配的客户,并引领至厅房用餐, 通过与客人的沟通掌握客人的宴请类型、用餐标准、用餐口味及其他要 求,并提供点菜服务。 六、 客人用餐时,对所负责的客户征集关于服务及菜品意见。 七、 每日汇总客户信息,并完善客史档案。 VIP客户经理的工资标
5、准和提成方案: 工资标准: 一、 基本工资的标准按照前厅人员的职级和工资标准核定,绩效与前厅执行的 标准相同。工资构成为:基薪+绩效+提成+话补 二、 酒店内部调动到“VIP客户服务组”的人员职级和工资标准暂时不变。 提成方案: 一、 销售的提成方案: 预存5000元起 优惠18% 客户经理提2% 无发票 预存5000元起 优惠10% 客户经理提2% 有发票 可一次性付清二、 点菜提成: (1)燕鲍翅海鲜提成: 位菜每位提5元 海鲜每例5元 虾、蟹每例10元 (2)客户满意的情况下(客人对客户经理的安排提出不满整单不计提成),按照服务点菜的雅间整单消费客户经理提成比例如下: 整单消费金额 提成
6、比例 800元以下 1% 8001500元 1.5% 15002500元 2.5% 25003500元 3% 3500元以上 4% 三、 月销售提成(首月不予任务): 主管级:月销售任务2万,每月递增2万,达到6万的销售任务完成后结束销售任务,开始制定售卡任务。超任务部分提5%,未完成任务人员扣发当月基本工资的20%但点菜继续计提。 领班级:月销售任务1.5万,每月递增1.5万,达到4.5万的销售任务完成后结束销售任务,开始制定售卡任务。超任务部分提5%,未完成任务人员扣发当月基本工资的20%但点菜继续计提。 季度销售提成 员工级:月销售任务1万,每月递增1万,达到3万的销售任务完成后结束销售任务,开始制定售卡任务。超任务部分提5%,未完成任务人员扣发当月基本工资的20%但点菜继续计提。 注:职级调整员工销售任务也随之调整。 四、 月度部门销售提成 根据淡旺季的不同制定销售季度销售任务,以及重点营销对象。部门将根据销售任务制定相应的计划,任务完成后酒店将按照如下比例提成给部门: (销售基数核定:按照开业至五月风最高月销售额计算,基增点为五万) 整月销售额 提成比例 基数 无 超基数五万 3% 超基数十万 4% 超基数十五万 5% 超基数二十万 6%