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1、VIP客户服务组成立的意义： 为加强酒店零点部的内部营销和客户的维护工作，同时使营销方向更能与酒店的经营目标相吻合。 VIP客户经理的职责范围： 一、 为客人提供就餐安排和点菜的服务。 二、 征询客人意见，收集客人对酒店前厅服务、后厨出品意见，并及时 进行反馈。（客户服务人员负责征集宾客意见并填写宾客意见书） 三、 开发和维系客户，定期做客户跟进和拜访客户。 四、 与大客户建立良好的关系，建立完整的客史档案。每月依据宾客用餐的 总消费额以及就餐次数做出排名统计。 五、 可根据酒店的经营方向和市场定位适时的调整营销战略，并且组织零点 部会同财务部、预定统筹部、厨房部进行月销售方案的制定，最终做出
2、下 月或下季度的营销计划。 六、 制定酒店营销方案，并定期举办营销活动。 VIP客户经理的权限范围： 一、 客户对酒店出品有意见的，对不符合客人要求的菜品，有权要求厨务人 员按要求补菜或换菜，有权跟进前厅对客人特殊要求的落实情况。 二、 在客户跟进时有权为客人赠送果盘，长寿面等，但必须向部门经理汇报 ，部门经理根据情况做出决定。 关于在客户跟进过程中需要赠送和打折的相关权限如下： 部门负责人 客户经理 优惠折扣 赠送（成本价） 优惠折扣 赠送（成本价） 8.5折 100 8.8% 50 须请示负责人 特殊情况须报总经特殊情况须报须请示负责人 理 总经理 三、 如遇特别要求需要为客人敬酒时，可以
3、由酒店提供酒店指定招待酒。 四、 对厨房的出品进行试菜并提出意见。 VIP客户经理的淘汰制度： 一、 为增强VIP客户经理的竞争意识和学习意识，特指定末位淘汰制。 二、 VIP客户经理的点菜质量和客人满意度方面的评比末尾的部门经理与本 人谈话，次月工作业绩保持末尾直接回复至同职级的前厅岗位。 三、 VIP客户经理对客户的维护好坏及客史档案的完善情况，每月完整客史 档案的建立数量至末位的人员部门经理与本人谈话，次月工作业绩保持末尾 直接回复至同职级的前厅岗位。 四、 VIP客户经理每月的销售任务的完成情况及售卡的金额，业绩至末尾的 人员部门经理与本人谈话，次月工作业绩保持末尾直接回复至同职级的前
4、厅 岗位。 VIP客户服务部的运转流程： 一、 上班后部门经理检查客户经理的仪容仪表 二、 了解厨房的估清情况 三、 每天上午10:30与下午18:30到预订统筹部了解客人预订情况，由部门经 理统一安排。 四、 平时值班客户经理须在客人打“6666”电话预订后用本人手机给客人回 复预订信息，然后在客人到酒店后进行跟近。 五、 分配所负责客户后在餐饮大厅等待所分配的客户，并引领至厅房用餐， 通过与客人的沟通掌握客人的宴请类型、用餐标准、用餐口味及其他要 求，并提供点菜服务。 六、 客人用餐时，对所负责的客户征集关于服务及菜品意见。 七、 每日汇总客户信息，并完善客史档案。 VIP客户经理的工资标
5、准和提成方案： 工资标准： 一、 基本工资的标准按照前厅人员的职级和工资标准核定，绩效与前厅执行的 标准相同。工资构成为：基薪+绩效+提成+话补 二、 酒店内部调动到“VIP客户服务组”的人员职级和工资标准暂时不变。 提成方案： 一、 销售的提成方案： 预存5000元起 优惠18% 客户经理提2% 无发票 预存5000元起 优惠10% 客户经理提2% 有发票 可一次性付清二、 点菜提成： （1）燕鲍翅海鲜提成： 位菜每位提5元 海鲜每例5元 虾、蟹每例10元 （2）客户满意的情况下（客人对客户经理的安排提出不满整单不计提成），按照服务点菜的雅间整单消费客户经理提成比例如下： 整单消费金额 提成
6、比例 800元以下 1% 8001500元 1.5% 15002500元 2.5% 25003500元 3% 3500元以上 4% 三、 月销售提成（首月不予任务）： 主管级：月销售任务2万，每月递增2万，达到6万的销售任务完成后结束销售任务，开始制定售卡任务。超任务部分提5%，未完成任务人员扣发当月基本工资的20%但点菜继续计提。 领班级：月销售任务1.5万，每月递增1.5万，达到4.5万的销售任务完成后结束销售任务，开始制定售卡任务。超任务部分提5%，未完成任务人员扣发当月基本工资的20%但点菜继续计提。 季度销售提成 员工级：月销售任务1万，每月递增1万，达到3万的销售任务完成后结束销售任务，开始制定售卡任务。超任务部分提5%，未完成任务人员扣发当月基本工资的20%但点菜继续计提。 注：职级调整员工销售任务也随之调整。 四、 月度部门销售提成 根据淡旺季的不同制定销售季度销售任务，以及重点营销对象。部门将根据销售任务制定相应的计划，任务完成后酒店将按照如下比例提成给部门： （销售基数核定：按照开业至五月风最高月销售额计算，基增点为五万） 整月销售额 提成比例 基数 无 超基数五万 3% 超基数十万 4% 超基数十五万 5% 超基数二十万 6%
