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1、 广州联通网络质量评估调查数据报告(165业务)呈：广州联通公司目 录第一部分 实地操作报告4第二部分 用户基本特征51、 用户的婚姻状况52、 用户年龄分析63、 用户性别分析74、 用户来源地分析85、 用户受教育情况分析96、 用户所属行业分析107、 用户家庭月收入总额118、 用户使用的电话12第三部分（一）用户重要度与满意度评估131、 用户对联通公司表现的评价132、 用户对通话质量的评价分析143、 用户对联通公司客户服务的评价154、 用户联通公司计费收费的评价分析165、 用户对联通公司企业形象、品牌推广的评价17（二）、市场障碍181、 用户在使用165上网时遇到的网络故
2、障182、 用户在使用过程中出现故障的频率193、 用户出现通话故障的时段204、 消费者遇到故障时，他们认为的主要原因215、 用户使用165的过程中出现的计费方面的问题22（三）、网络使用态度分析231、 用户对网络及IP使用的态度和观点的认同程度232、 在网络使用的过程中，用户将会投诉的故障243、 用户会投诉上述故障的原因254、 出现上述故障时用户的处理方式265、 对165的使用方法的了解程度276、 消费者遇到使用方法问题时,将会选择的查询途径287、 消费者在使用165或联通的其他服务的过程中,曾经投诉过的方面298、 用户对联通网络的整体评价309、 用户对联通网络的总体评
3、分3110、用户对联通网络的建议与期望-32第一部分 实地操作报告& 联通网络质量监测街访执行时间：9月209月30日& 各营业厅访问情况：地点时间165业务访问数量天河营业厅9月20日09月21日09月22日09月23日19月24日09月25日09月26日0增城营业厅9月27日0增城营业厅9月28日0天河营业厅9月28日0天河营业厅9月29日0天河营业厅9月30日0海珠营业厅9月20日09月21日19月22日0荔湾营业厅9月23、24日1黄埔营业厅9月25日09月26日0白云营业厅9月27日0白云营业厅9月28日0番禺营业厅9月29日0番禺营业厅9月30日010月2、5、6日3合计6由于在营
4、业厅较难拦截到165用户，最后经双方沟通后采用了电话访问的形式访问了31位165用户；本次165用户的访问数量最终为37个样本。第二部分 用户基本特征1、 用户的婚姻状况提及人次提及率未婚2875.7%已婚821.6%其他12.7%总回答人数37100.0%（数据来源B-1）以上资料显示，被访中当中，未婚者（所占比例75.7%）远远超过已婚者（所占比例21.6%）。2、用户年龄分析提及人次提及率20岁及以下1336.1%21-25岁1233.3%26-30岁513.9%31岁及以上616.7%总回答人数36100.0%（数据来源B-2）以上资料说明，被访者当中，很大一部分人年龄在25岁以下，所
5、占比例超过了60%。3、用户性别提及人次提及率男2362.2%女1437.8%总回答人数37100.0%(数据来源B-3)以上资料说明，被访者当中，男性所占比例要高于女性所占比例。4、用户来源地分析提及人次提及率广东本地人3186.1%外地人513.9%总回答人数36100.0%(数据来源B-4)从以上数据分析可以得出，被访者当中，有很大一部分人是广东本地人，所占比例86.1%，远远超过了外地人所占比例13.9%。5、用户受教育情况分析提及人次提及率高中（中专）1437.8%大专1335.1%本科及以上821.6%初中25.4%总回答人数37100.0%(数据来源B-5)以上资料分析可以得出，
6、被访者当中，受教育水平都比较高，其中高中（中专）、大专、本科及以上学历的人数将近95%。6、用户所属行业分析提及人次提及率学生1850.0%金融/证券/保险/邮政/通讯/科研/教育/文化/医疗/交通/水电/传播719.4%生产性企业、专业销售公司、贸易公司513.9%无职业者38.3%咨询管理、培训、广告、中介等商业服务机构25.6%其他12.8%总回答人数36100.0%(数据来源B-6)以上数据分析可以得出，被访者当中，有很多是学生，所占比例达到50%。可见，学生是一个很大的消费群体。7、用户家庭月收入总额提及人次提及率1501元/月2500元/月1952.8%800元/月以下38.3%8
7、01元/月1500元/月38.3%2501元/月3500元/月38.3%其他38.3%5001元/月7000元/月25.6%7000元/月以上25.6%3501元/月5000元/月12.8%总回答人数36100.0%(数据来源B-7)从以上数据分析可以得出，被访者当中，家庭平均月收入很大一部分集中在1501-2500元之间，所占比例超过50%。8、用户使用的电话提及人次提及率铁通12.7%电信3697.3%总回答人数37100.0%(数据来源B-9) 以上数据分析可以得出，被访者当中，绝大部分人使用的电话是电信，所占比例超过95%，远远超过其他比例。第三部分（一）用户重要度与满意度评估1、用户
8、对联通公司表现的评价重要度满意度满足程度平均数评分(以百分制计算)平均数评分(以百分制计算)网络质量稳定1.5485.633.4769.4-16.23计费收费准确2.0073.353.3266.4-6.95客户服务质量好2.4661.073.4769.48.33(数据来源Q-1、Q-2)回归方程：Y（联通总体评价满意度）=42.025+0.252(网络质量稳定)-0.149(计费收费准确)+0.561(客户服务质量好)从以上资料分析可以得出，被访者将网络质量看得相当重要，认为其重要性超过85%，而对其所提及的方面都表示比较满意，满意度都超过65%。2、用户对通话质量的评价分析满意度平均数评分(
9、以百分制计算)上网速度快3.6272.4掉线情况少3.7374.6网上信息浏览正常3.7575 (数据来源Q-3)回归方程：Y(网络质量满意度)= 13.955+0.194(上网速度快)+0.01362(掉线情况过难关少)+0.07516(网上信息浏览正常)从以上数据可以分析得出，被访者对通话质量所表现的几个方面都比较满意，其满意度都已经超过70%。3、用户对联通公司客户服务的评价重要度满意度满足程度平均数评分(以百分制计算)平均数评分(以百分制计算)购卡的方便性1.3232.83.5971.839.0投诉处理及时性2.0361.23.3366.65.4计费与缴费合理性2.3072.03.39
10、67.8-4.2开户方便性1.8152.43.2865.613.2咨询服务的准确性1.8654.43.3366.612.2服务人员素质的高低1.7650.43.4468.818.4(数据来源Q-4、Q-5)回归方程：Y(客户服务满意度)= -12.306+0.274(购卡的方便)+0.05236(投诉处理及时性)+0.08962(计费与缴费合理)+0.126(咨询服务的准确)+0.131(服务人员素质)Z(客户服务满足程度)= -8.059-0.0577(投诉处理及时性)+0.04104(计费与缴费合理)+0.107(开户方便性)+0.251(咨询服务的准确)-0.05868(服务人员素质)从
11、以上数据可以看到，被访者对联通公司的客户服务的评价认为其计费与缴费合理性看得比较重要，而这一方面也没有得到满足。4、用户联通公司计费收费的评价分析重要度满意度满足程度平均数评分(以百分制计算)平均数评分(以百分制计算)计费准确2.2469.63.3867.6-2.0计费公开2.1465.63.4969.84.2及时提供网费单1.7650.43.2264.414.0网费单提供方式多样1.3232.83.306633.2网费单内容清晰准确1.5943.63.3266.422.8费用查询方便1.9758.83.35678.2网费单准确传递到手1.3232.83.3266.433.6(数据来源Q-6、
12、Q-7)回归方程：Y(计费收费准确满意度)=0.82+0.01369(计费准确)+0.208(计费分开)+0.138(及时提供网费单)+0.09044(网费单提供方式多样)+0.03086(费用查询方便)Z(计费收费准确满足程度)= -35.111+0.212(计费准确)+0.156-0.04797(计费公开)+0.156(及时提供网费单)+0.01205(费用查询方便)+0.0728(网费单准确传递)以上资料显示，被访者认为计费准确很重要，而也只有这一方面稍有所没有得到满足。对网费单能准确传送到手表示很满意，其满意度远远超过其重要性。5、用户对联通公司企业形象、品牌推广的评价平均值功能句1联通的广告和促销很有创意，能够促动我得购买欲望0.27功能句2使用联通165非常方便，可以随时随地地上网0.22功能句3使用联通165，既便宜又好用0.19功能句4联通的服务让我感到很亲切0.16功能句5联通是一个集高科技、高素质人才于一体的公司0.30功能句6联通总是致力于新业务的开发0.41功能句7图示非常认同比较认同一般比较不认同非常不认同2-201-1在未来几年内，联通仍然会处于通信行业的领先地位0.11(数据来源Q-8)以上数据表示，被访
