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1、旅行社经营管理试卷A参考答案一、名词解释1、成本加成定价法将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价方法。2、促销的自身效果促销的自身效果又叫接触效果，是指以促销活动的视听率、记忆度和产品的知名度等因素为依据测定的促销的效果。3、散客包价旅游一是散客，指的是10名以下参加旅游团的旅游者，旅游者多为自愿结伴而行的亲朋好友；二是全包价，旅游者采取一次性预付旅费的方式将各种旅游服务全部委托旅行社办理。4、旅行社的产品旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括旅游线路、旅游节目和单项服务，获取经营收入。二、简答题1、旅行社决策过程及旅
2、行社基本业务？从分析旅游者从产生旅游动机到旅游结束的旅游决策全过程，从中概括出旅行社最具代表性的业务。 旅游者 旅行社 旅游动机 市场调研与产品设计 搜集信息 促销 意向性咨询 （中间商） 咨询服务 购买 销售 采购 旅游 接待 返回 售后服务 图：旅游决策过程与旅行社的基本业务旅行社的基本业务： （1）产品开发业务（2）产品促销业务（3）产品销售业务（4）旅游服务的采购业务（5）旅游接待业务2、旅游批发商和旅游经营商之间差异？（1）从经营的业务范围看，旅游批发商一般不从事零售业务，而旅游经营商可以通过其下属零售机构兼营零售业务； （2）从产品组合方式看，旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务
3、形成新的包价旅游产品，而旅游经营商不仅购买现成的服务，而且会融入自身的服务内容，组合并创造出更能满足旅游者整体性需要的包价旅游产品；（3）从经营风险看，作为代理商的旅游批发商承担的经营风险较小，而旅游经营商却必须承担较大的风险；（4）从服务接待看，旅游批发商一般不代团旅游，不从事服务接待业务，而旅游经营商不仅自己组团，也自己带团旅游，从事服务接待业务。3、简述影响旅行社设立的内部因素？（1）资金的筹措（财力资源）（2）营业场所（物质资源）（3）经营组织与管理4、简述观光产品、商务产品、度假产品的差异？度假产品不同于观光产品：（1）不像观光产品到处游动，而是选择一个度假地，住一段时间；（2）度假
4、多采用散客旅游方式，特别是家庭旅游方式，不能组织团队旅游；（3）度假旅游者消费水平比较高，对旅游度假设施要求高于普通观光旅游者。商务旅游不同于度假、观光旅游产品：（1）商务旅游对某一目的地重游率很高；（2）对季节、气候等因素考虑较少；（3）预定时间较短，出游率很高；（4）对价格一般不计较三、案例分析题北京某旅游团通知是乘8月30日1301次航班于14：05离京飞广州，9月1日晨离广州飞香港。7月26日有关人员预订飞机票时，该航班已满员，便改订了同日3102次航班（12：05起飞）。订票人当即在订票单上注明“注意航班变化，12：05起飞”，并将订票单附在通知单上送到接待部门。但接待部门的有关工作
5、人员没有注意航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预订了起飞当日的午饭。日程表送到饭店内勤处后，内勤也没有核对把关，错误地认为有关的导游应该知道航班的变化。因此内勤只通知了行李员航班变化的时间而没有通知导游。8月30日上午9时，行李员发现导游留言条上写的时间与他的任务单上的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意，结果造成误机的重大责任事故。问题：试从旅行社接待管理的角度分析该案例？1.导游违背“接待工作规程”的规定，既没有看注明“注意航班变化”的通知，也没有看所订机票的起飞时间，又没有认真落实飞机起飞的准确时间，所以对造成这次误机事故负有一定的责任。2.在这次事故中，导游之所以
6、负一定的责任而不是负全部责任，是因为旅行社接待部门也有过错，也应负有一定的责任。我国民法第一百三十条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承担连带责任。按照我国法律的规定，旅行社在支付了引起导游的行为造成的受害者的损失赔偿后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。3.误机（误车、误船）事故发生后，旅游者不能按照计划离开本地，游客的不满和沮丧是可想而知的，旅行社必然招致旅游者的抱怨和指责。同时，误机事故也会给旅行社带来大量的工作和经济损失。旅行社管理人员必须采取各种必要的补救措施，妥善安排游客在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低限度。旅行社经营管理人员在处理误
7、机（车、船）事故时，应采取：第一，立即设法与机场（火车站、码头）联系，争取安排游客乘最早班次的交通工具离开，如果无法获得当天其它航班（车次、船次）的交通票据，可设法购买最近期的飞机票，使游客尽快赶赴旅游计划中的下一站。第二，如果正值旅游旺季，旅行社无法购买到近期正常航班的票，可采取包机或改乘其它交通工具的方式，使旅游者能够尽快前往下一站。第三，旅游者无法立刻离开本地时，必须稳定游客的情绪，妥善安排他们在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。同时，游客离开后，要认真清查造成事故的原因和应承担的责任，并处理好善后事宜，实事求是地认真总结经验教训，避免类似事件发生。4.严格制度管理，规范运作。旅行社的接待工作是一项组织复杂而细致的工作，接待一个团队常常在几天之内，有几个城市的几家旅行社及几十家提供住、食、游、购、娱等服务的企业，按预订的程序提供相应的服务才能完成。它需要外联部及各地接待社进行复杂而细致的组织、调度，需要各部门按时保质保量提供相关服务。同时，还要有全陪和地陪的现场联络和安排。在实际操作过程中，还常常会因为主客观原因，发生意想不到的变化（如误机等），使行程被打乱，甚至发生损失等较大的事故。所以，旅行社要认真做好组织接待服务工作，制定科学严密的管理制度和信息传递工作程序以及发生事故的应变处理方法。
