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1、黄金回收点经营服务规范1 范围本标准规定了黄金回收经营服务的术语与定义，以及黄金回收点服务提供者要求、服务条件、服务要求和服务争议处理。本标准适用于上海市从事黄金回收经营服务的相关企事业单位。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 11887-2012 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法（含第1号修改单）GB/T 18043 首饰 贵金属含量的测定 X射线荧光光谱法QB/T 1690 贵金属饰品质量测量允差的规定DB31/T 329.9 重点单位重要部位安全
2、技术防范系统要求 第9部分：零售商业3 术语和定义GB 11887-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB 11887-2012中的某些术语和定义。3.1黄金回收 gold recovery也称回收黄金，是对黄金制饰品或者含金物品进行收集，以实现黄金制品的变现或再利用。3.2黄金回收点 gold recovery stores黄金回收服务提供单位，一般为银行、典当行、黄金饰品销售商或专业企业。3.3纯度 fineness贵金属元素的最低质量含量，以贵金属元素的质量含量千分数计量。GB 11887-2012，定义3.13.4印记 marking打印或刻印在
3、贵金属饰品上的永久性标记识。GB 11887-2012，定义3.24 服务提供者要求4.1 服务资质4.1.1 服务提供者（黄金回收点），应有营业执照，其经营范围内应至少含有金银材料、金银制品、金属及金属矿产品、黄金饰品、黄金制品、金银饰品生产、加工、批发、零售等与黄金相关的经营项目。4.1.2 黄金回收点向消费者提供服务，应遵守国家相关法律法规以及相关标准规定，并自身承诺履行义务。 4.2 人员配置每处黄金回收点至少应配备2名回收服务人员。5 服务条件5.1 服务人员 5.1.1 回收服务人员应达到中专以上学历，有1年以上相关工作经验。5.1.2 应经专业培训或企业内部培训后上岗。5.1.3
4、 应具备相关职业道德和本岗位的业务技能，熟悉相关政策法规，掌握黄金相关专业知识。5.1.4 在服务时应佩戴工作证，保持仪容仪表整洁。5.2 服务环境5.2.1 应有明显的黄金回收服务标识。5.2.2 应合理划分接待区域、办公区域，回收物品应有专用存放区域。5.2.3 应保持场地清洁，走道通畅，灯光明亮；相关服务仪器、设备和工具应摆放整齐；服务台、天平等物品应保持卫生清洁。5.3 服务设备和用品5.3.1 应配备电子天平，十倍放大镜、大力钳、镊子夹等验金工具，以及保险箱等回收服务中必须的设备；宜配备X射线荧光光谱仪、超声波清洗仪等。5.3.2 每天服务结束后应对使用过的工具设备进行清洁，定期对专
5、业仪器设备进行保养和维护。5.3.3 计量器具应按其检定周期定期送检，并保证其在规定的使用年限内。5.4 服务凭证服务中应使用黄金回收凭证（相关内容要素可参照附录A）作为服务协议；协议中应包含客户信息、服务内容、回收金额、注意事项等重要信息。5.5 安全与应急5.5.1 应配备相应的安保措施，如安装摄像头、报警装置等人防、技防措施，消防器材，保证服务场所安全。5.5.2 服务人员应保证验金工具使用时的安全操作。5.5.3 经营点重点安全保障部位，应按DB31/T 329.9的要求配备安全技术防范系统。6 服务要求6.1 服务信息公开6.1.1 应在服务场所显著位置张贴服务信息。6.1.2 服务
6、信息内容应包括但不限于：服务项目、服务时间、回收流程、回收须知、回收金价、收费标准、服务人员资质、服务热线、投诉电话等；如有特殊的、季节性的、做出特别承诺的服务项目，也应在显著位置予以公示。6.2 服务交付6.2.1 接样6.2.1.1 服务人员应以一对一的原则进行接样，应告知客户相关黄金回收流程和回收须知规定，请其出示本人身份证，并做好身份证登记。6.2.1.2 服务人员在接样时应告知客户以下服务规定及风险内容，征得客户同意后方可进行下一步操作：a） 待回收黄金中夹杂或含有非金物质的（如宝玉石、塑料、木、尼龙绳等），应去除后方可进行实物检测；b） 卸除宝玉石可能存在破坏性不可逆风险，其后果由
7、客户承担；c） 有必要时，应剪切、截断待回收黄金后方可进行实物检测；d） 实物检测预处理过程中可能会造成黄金出现变形损坏情况；e） 其他可能产生交易纠纷的情况。6.2.2 实物检测6.2.2.1 预处理应先通过验金工具进行预处理，去除待回收黄金表面的油污或杂质。6.2.2.2 质量称量检测按照QB/T 1690的规定，对待回收黄金进行质量称量检测，并做好记录。6.2.2.3 纯度（金含量）检测6.2.2.3.1 服务人员在充足的自然光线或灯光照明下，以目测方法，查验待回收黄金的印记、标签，查看发票收据，检测待回收黄金的纯度（金含量），并做好记录。6.2.2.3.2 当肉眼难以观察时，可使用十倍
8、放大镜等验金工具检测待回收黄金的纯度（金含量）。6.2.2.3.3 如无法通过以上方式确定待回收黄金的纯度（金含量）的，则应使用X射线荧光光谱仪，按照GB/T 18043的规定，检测待回收黄金的纯度（金含量）。6.2.2.3.4 黄金纯度（金含量）的表示方法可参照GB 11887-2012第1号修改单中表1的规定。6.2.2.3.5 也可委托有相关资质的专业检测机构对待回收黄金进行质量称量和纯度检测。6.2.3 回收金额计算服务人员应按式（1）计算待回收黄金的回收金额，在黄金回收凭证中做好记录。R=pmf-a-b-c（1）式中： R 回收金额，单位为元（人民币）； p 回收金价，单位为元/克；
9、 m 待回收黄金克重，单位为克； f 待回收黄金纯度（金含量）； a 损耗费，单位为元（人民币）； b 服务费，单位为元（人民币）； c 其他费用，单位为元（人民币）。6.2.4 回收6.2.4.1 服务人员应提醒客户认真阅读黄金回收凭证中的“注意事项”；客户如有疑问应当场为其提供咨询解释。6.2.4.2 双方对回收黄金的检测结果和回收金额确认无误后，由客户在黄金回收凭证上签字，并提供银行账号，由服务人员在黄金回收凭证上签名，盖本单位黄金回收专用章。6.2.4.3 服务人员根据黄金回收凭证中确认的金额，提请公司向客户付款，在双方约定的期限内完成交付。7 服务争议处理当出现服务争议时，黄金回收点
10、可建议客户前往上海黄金饰品行业协会消费维权联络点、上海市消费者权益保护委员会等权威机构寻求调解。附 录 A（资料性附录）黄金回收凭证推荐格式有限公司黄 金 回 收 凭 证单号： 日期： 客户信息姓名 身份证号联系方式品种金条 金饰 硬金其他 纯度（金含量%）称重（克）损耗费（元）服务费（元）补充备注回收金额（元）注意事项1. 镀金、金箔等饰品、工艺品不适用本凭证。2. 镶嵌类饰品，请卸除宝石再称重，卸除宝石可能存在破坏性不可逆风险，后果自负，请慎重考虑。3. 黄金纯度（金含量）的表示方法可参照GB 11887-2012第1号修改单中表1的规定。黄金称重根据QB/T 1690的规定进行检测。4. 旧首饰测试成色时可能会变形损坏，本店不承担损坏后果。5. 顾客在旧金调换过程中对黄金纯度（金含量）、称重等有疑问应当场提出解决。经顾客确认签名后，本店不再受理异议。6. 其他补充事项： 请认真阅读以上“注意事项须知”，确认无误后签名：年 月 日 经手人签名： 公司盖章：7
