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1、CommunicatingforSuccess为成功而沟通 沟通有那么重要吗 有个人请客 看看时间过了 还有一大半的客人没来 主人心里很焦急 便说 怎么搞的 该来的客人还不来 一些敏感的客人听到了 心想 该来的没来 那我们是不该来的啰 于是悄悄地走了 主人一看又走掉好几位客人 越发着急了 便说 怎么这些不该走的客人 反倒走了呢 剩下的客人一听 又想 走了的是不该走的 那我们这些没走的倒是该走的了 于是又都走了 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友 看了这种尴尬的场面 就劝他说 你说话前应该先考虑一下 否则说错了 就不容易收回来了 主人大叫冤枉 急忙解释说 我并不是叫他们走啊 朋友听了大为光火 说
2、不是叫他们走 那就是叫我走了 说完 头也不回地离开了 故事 该来的不来 认识沟通认识酒店沟通酒店沟通技巧情景模拟 课程内容 一 什么是沟通 什么是沟通 沟 水道通 贯通 往来 通晓 通过 通知 挖沟使两水相通 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流 将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 沟通的双向性 传送者 接受者 信息 反馈 沟通程序 解码 发讯 回馈 编码 接收 发讯人 收讯人 原意 有效的沟通 沟通过程模式 发讯者 编码 渠道 收讯者 解码 反馈 沟通障碍 过滤网 错误的领悟 没有听清楚 自己的见解 结果 有效的沟通 画图游戏 规则 1 两人一组 背靠背 2 一人描述 一人
3、画 3 描述第1图时 画的人只允许听 不许提问 不许看 4 描述第2图时 画的人可以发问 5 每次描述完 统计自认为对的人数和实际对的人数 游戏说明的道理 双向沟通比单向沟通更有效 双向沟通可以了解到更多信息 对听者而言 1 自认为自己来做会做的更好 单向沟通时 听的比说的着急 2 自以为是 认为自己做对了的人 比实际做对了的人多3 想当然 没有提问 就认为是4 仅对对方提要求 不反求诸己 同样情况下 为什么有人做对了 有人做错了 我们为什么不能成为作对了的人 5 不善于从别人的提问中接收信息 游戏说明的道理 对说者而言 1 要注意听众的兴趣所在2 要对所表达的内容有充分的理解与了解3 存在信
4、息遗漏现象 要有很强的沟通表达技巧4 要先描述整体概念 然后逻辑清晰地讲解 沟通 信息的传递与理解 若双方都站在对方的立场上 一说就能一开始就站在反对的立场上 破坏沟通 沟通漏斗 信息过滤漏斗 董事长100 总经理63 部门经理56 主管40 基层员工30 把信息当危机 把信息当权力 沟通管道 55 视觉 身体语言 7 内容 38 听觉 超语言 沟通的方式 语言的沟通肢体语言的沟通 非语言沟通 肢体语言的组成 眼神 手势 表情 站姿 音色 抑扬顿挫 这些肢体语言代表什么 开放 自信 拒绝 评估 防卫 无聊 挫折 紧张 沟通距离 空间距离与人际关系 0 0 5米 亲密恋人 护理 抚慰 视觉 听觉
5、 嗅觉 触觉一起起作用 0 5 1 25米 朋友交往距离0 5 0 8 亲密朋友 0 8 1 25 普通朋友1 25 3 50米 社会交往关系公事公办 应酬或者初步了解 谈话内容不怕被别人听见 说话声音较大3 5 7 5米 公共关系交往庆典 演讲 沟通的三个行为 第二部分酒店沟通 酒店沟通分两部分 1 2 对外沟通 酒店失去顾客的原因 68 3 9 9 10 服务冷漠 服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择 分析图 服务主导中的沟通范围 客人 服务的两个层面 物的层面 业务层面 产品设备程序职员配备优惠措施 人的层面 感情层面 服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题
6、的能力 满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求 服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益 服务并不导致任何所有权的产生 它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起 也可能毫无联系 服务是提供给客人的任何帮助 服务目的更重要的是满足客人的感觉 菲利普 科特勒 PhilpKotler 什么时候客户不满意 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 满意 投诉 投诉 1个人满意只会分享给5个人 严重投诉占投诉事件的25 每25个人不满意会有1个人投诉 1人不满意 至少要将不满意告诉20人 投诉没解决时 94 的人不再来 仅有6 的会继续合作 看的技巧
7、如何观察客人 沟通技巧 身体语言 不熟悉 公务凝视 小三角较熟悉 社交凝视 倒三角很熟悉 亲密凝视 大三角 目光注视 一 三米定律 客人在距离三米的地方要 停下手中的事 抬起头 看着客人 微笑客人在距离一米的地方要 问好 预测顾客的需求 客人需要什么 说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 客人五种类型需求 预测顾客的需求 人类的全部信息表达 7 语言 38 声音 55 体态语 视觉与信息获得 两个人正谈话 如果一方用手摸摸后脖颈 或是抬手看表 动作虽然细小 但对方却感到你已经不想谈下去了 便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐 居然一下子断定中国
8、大陆的民用工业不好 关水龙头 拧瓶盖 用力过大 电器用过后 有拔下插头的习惯 上下车 关车门很重韩国人不尊重女性 美国人到韩国谈生意 发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时 都没有掀起马桶的坐垫 向后靠或走开 把身子从你那边移开 推开桌子 收拾文件 在你仍在讲话时关上公文包 不停地看表 当客户不耐烦时 它会 听的技巧 拉近与顾客的关系 沟通技巧 听 聽 用听用看用揣摩 倾听的三大原则 耐心关心别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而听 检验你对客户的表达 客户的需求是否理解 检验客户对你的意思是否理解 重述 改述 倾听的重要性 沟通中 花费在倾听上的时间 要超出其他的沟通行为 倾听的障碍
9、 观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰 听力小测试1 一个顾客急匆匆地来到的餐厅收银处 顾客说 小姐 刚才你算错了50元 收银员小姐满脸不高兴 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客说 那就谢谢你多给的50元了 人们说话不是没有想法的 总是在推理 这里 假设人是自私的 听力小测试2 张三心算很好 同事常常考他但都难不倒他 一天 张三的一位同事说 今天我要考考你 你听仔细了 某路公共汽车上有28人 到了某站 上了18人下了3人 到了下一站 上了5人下了20人 到了下一站 上了16人 下了2人 又到了某站 上了4人 下了18人 又到了某站 上了7人下了4人 又到了某站 上了2人
10、下了5人 又到了某站 上了9人下了5人 又到了某站 上了6人下了10人 张三说 你这题目简直是侮辱我的智慧 车上还是28人嘛 同事说 不 不 我想问你 这趟车共停了几个站 张三傻了 自我中心的听 自身的立场 观点思考问题的惯性过去的知识和经验 听的三步曲 第一步 准备第二步 记录第三步 理解 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 最重要的倾听技巧是 听他所没有说的 你会听吗 客户故意发出一些响声 如咳嗽 清嗓子 把单据弄得沙沙作响 你怎么什么都不知道 你们的房价太贵了 我们以前住过你们酒店 你们的电话不是占线就是打不通 有别的房间吗 说的技巧 如何引导客人 沟
11、通技巧 说 说 说话的基本要求 谁 何地 何时 说什么 怎么说 说 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用 是 或 不是 来回答的问题 封闭式问题 对方可以用 是 或 不是 来回答的问题 或可以在几个选项中进行选择的问题 每当在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 记得重问一个 开放式问题 注意 沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好 还是让对方说的多好 用顾客喜欢的方式去说 不要使用 我尽可能向经理询问你的事情 我尽可能把您的情况反映给后勤部门 不要再给我打电话了 没看到我们多忙吗 你先等一下 很抱歉 现在不行 你以后再打电话吧 太难给你安排时间了 下班之前你
12、再来个电话吧 我不知道 但我尽量试试吧 说 我会 以表达服务意愿 3F法 客户的感受 别人的感受 发觉 Fell Felt Found 我理解您为什么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后 他们发觉 这种规定是为了保护他们的安全 Feel Felt Found 说 您能 吗 以缓解紧张程度 为什么要用 消除人们通常听到 你必须 时的不愉快 避免责怪对方 你本来应该 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 什么时候用 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 说 您可以 来代替说 不 为什么要用 当你婉转地说 不 时 会得到别人的谅解 使用这一技巧可以
13、节省时间 否则 你还得回答大多数人紧接着就会问的问题 使用 你可以 会令你的工作更容易 什么时候用 你不能完全满足客户的要求 但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙 但是却想表达你的真诚 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确 给他提个建议通常能激发他的思路 不要使用 我对此一无所知 这不是我份内的事 你得去财务部查一查 你必须以10个为单位定货 我们不单卖 你不能用电话告诉我们 只有用书面形式我们才能搞清楚 应该使用 你可以在财务部查到 你可以以10个为单位定货 你可以用书面形式传给我们 这样就搞清楚了 说明原因以节省时间 为什么 人们天生就爱刨根问底 先讲明原因会更快吸
14、引人们的注意 什么时候用 当你传达技术信息 而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时 你必须得从我们提供的服务中选择 这能节省你的费用 没有你的房号 我不能查出来是否给你调整完了 你为什么不能准时完成 你不把信息给我 我就不能及时确认 为了节省你的费用 你能在我们提供的服务中选择吗 为了让我能查出来是否给你调整完了 请你给我你的房间号码 好吗 为了可以及时帮您确认 下次你能准时给我信息吗 不要使用 应该使用 第三部分案例分析 案例一 筷落 风波 台湾的王先生首次来大陆投资 一天在有关部门人员的陪同下 来到某大酒店用餐 席间 大家谈笑风生 十分活跃 就在这时
15、 服务小姐上菜 一不小心将王先生的筷子碰落到地下 立时 王先生沉下了脸 不高兴地说 你怎么搞的 在座的其他客人也说 小姐 你小心点 小姐出了事故又受到责备 很不安 连忙道歉 可是王先生生气地说 筷子落地 是名落孙山呀 不吉利 服务员见客人生了气 就慌了 一上汤 啪 一声 又把客人的小瓷勺碰到地下 摔个粉碎 这下客人可急了 恼怒地说 你怎么搞的 又把我的勺子摔碎了 真晦气 服务员见自己捅了两个漏子 慌了神 不知所措地站在那里 这时 餐厅经理及时赶来 说 先生 实在抱歉 给您添了麻烦 赶快让服务员给客人换上新餐具 将摔碎的餐具收走 问题 接下来 大家认为餐厅经理将会对客人说些什么 或者做些什么呢
16、剧情延续 而后 经理又对客人说 先生 您不要生气 这是喜兆呀 什么 这怎么是喜兆 客人满脸疑惑地问 经理说 筷落筷落就是快快乐乐 您的生意一定会顺顺利利 快快乐乐 王先生说 噢 是这个意思呀 那这勺子打碎了你又如何解释 勺子碎了 这叫岁岁平安呀 你的投资会平平安安 您想 这不是喜兆吗 王先生的脸上有了喜色 回过头来问其他客人 真有这种说法吗 大家说 不错 民间是有这种说法 您该高兴才是 王先生的脸上露出了笑容 噢 好 好 这么说今天是个好日子 借经理的吉言 咱们干杯 王先生举起杯来 其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆 就这样 宴会又恢复了欢快的气氛 评析 餐厅经理的处理耐人寻味 经理谙熟港台客商讲究吉利的心理 在出了事故后 随机应变 运用语言艺术 迎合客人心理 使客人转怒为喜 这种高超的服务艺术令人钦佩 其中蕴含的服务技巧和服务心理问题 值得深思和探讨 案例二 空调坏了 盛夏7月 骄阳似火 一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店 进客房后他觉得室温偏高 便打开空调 欲吹冷风降温 可是怎么拨弄都不管用 于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修 不一会儿 维修工小乔满身大汗地赶来了 在服
