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1、客诉处理经验总结 客诉处理人员 所须具备的三个重要能力1 清晰的 正确的客诉处理思路 2 对客诉的快速反应 积极同客户沟通 了解到客户的实际需求 务必在客户心中 建立良好的公司形象3 需要将客诉汇总 整理 并用质量工具进行分析 准备完整的月报 这一点很重要 质量指标是公司KPI的一个重要组成部分 客户处理处理流程 第一阶段收到客户投诉 清晰 具体的问题描述是处理客诉的第一个重要因素 最好通过邮件的方式进行确认1 不良图片2 失效模式3 不良标签4 不良数量5 判定标准 有时还需要到6 组装时使用到的对配件图片7 客户的机器编号8 对客户产品的具体影响等 准备并share客诉清单 客户处理处理流
2、程 第二阶段做好防堵措施1 收到投诉后 需要将客诉明细share给整个team 同时需要制作品质警觉 也就是说将不良品图片及良品图片 短期的控制措施 在品质警觉中show出来 并由QC工程师培训到每一个相关人员 并保留培训记录 2 隔离 挑选 返工所有库存工厂库存在途品客户工厂3 在产品外箱上贴100 certifiedlabel目的是区分哪些产品进行挑选过或者是改善以后生产出的产品 客户处理处理流程 第三阶段根本原因调查1 根因调查的角度问题为什么发生问题为什么没有被检测出来2 根因调查的方法5why4M1E3 根因调查的条件或者说是资源详尽的不良品信息团队 术业有专攻 具备专业能力的工程师
3、参与到客诉分析中是必须的沟通 协调 客诉工程师必备的能力验证生产 检验记录 生产 测试工装 设备 生产 测试 检验人员 客户处理处理流程 对策实施1 针对发生原因 提出改善对策2 针对未检验出不良的原因 提出改善对策提供的改善对策 需要从矫正对策和预防对策着手 并且提出系统面的改善对策 客户处理处理流程 问题跟进在现代企业 很多工程师 对当前问发生的题提出改善 回复给客户原因及对策后 似乎已经告一段落 已经解决了 实际上 是不对的 对策提出了 需要进行长期验证是否有效 需要跟进改善结果 如果三个月后 证明确实问题 不再发生 OK 关闭8D 如果再次发生 证明改善对策是无效的 需要检讨 重新做改善
