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1、德州农信社网点服务质量“神秘顾客”检测报告山东省农村信用社联合社德州办事处网点服务质量“神秘顾客”检测报告北京美兰德信息公司二一一年八月1目录一、测评说明1（一）测评目的1（二）测评方法、范围及时间1（三）测评内容5（四）测评组织过程6二、德州市农信社测评结果总体分析8（一）总体得分情况8（二）一级指标得分情况12（三）二级指标表现18三、城区、乡镇两类网点测评结果对比分析22（一）两类网点总得分对比22（二）两类网点主要测评方面得分情况对比22（三）两类网点测评结果内部对比25四、各县（市、区）网点测评结果对比分析34（一）各县（市、区）网点总得分对比34（二）各县（市、区）网点主要测评方面
2、得分对比35五、各县（市、区）支行下属网点内部对比40（一）德城区网点40（二）陵县网点42（三）平原县网点45（四）夏津县网点47（五）武城县网点50（六）齐河县网点52（七）禹城市网点54（八）乐陵县网点56（九）临邑县网点58（十）宁津县网点61（十一）庆云县网点63五、网点效能分析66（一）客户等候时长66（二）客户交易时长67（三）窗口未开放率68六、典型问题图片69（一）外部形象69（二）内部环境71（三）服务设施73（四）宣传告示规范74（五）着装规范76（六）仪容整洁78（七）佩戴标识79（八）规范值勤81（九）佩戴警械82（十）维持秩序83（十一）大堂经理微笑服务84（十二）
3、站姿端庄85（十三）柜员微笑服务86（十四）站立服务87（十五）双手服务88（十六）站坐端庄89（十七）岗位纪律91（十八）自助设备完好率92七、主要结论和建议93（一）调查结论93（二）改进建议95附件1：德州农信社营业网点服务质量测评问卷97附件2：各网点扣分点及对应的照片103II一、测评说明（一）测评目的为科学评估网点服务质量的真实情况，北京美兰德信息公司受山东省农村信用社联合社德州办事处委托，对所属部分营业网点服务质量进行试测评。本次测评的主要目的在于通过委托独立第三方机构，对全市部分网点服务质量的实地暗访检查，客观了解基层营业网点服务现状，发现网点服务存在的阶段性不足，并提出针对性
4、整改建议，以逐步提高网点服务质量。（二）测评方法、范围及时间1、测评方法本次测评采用“神秘顾客”检测法，通过专业测评人员现场观察、咨询、模拟交易等方式进行测评。测评全过程进行隐蔽式拍照和录像。2、测评范围本次测评随机抽取德州农信社下属110个营业网点，涵盖城区和乡镇两类网点，其中城区59个，乡镇51个，对其服务质量进行全方位的暗访检查。3、测评时间本次测评实地暗访工作自2011年7月13日正式开始，至2011年7月30日结束。实际参与测评的各营业网点及具体测评时间详见下表。序号县（市、区）网点类别网点名称测评日期测评时段101德城区 城区网点向阳南路分社2011-7-1614:14-14:30
5、102德城区 城区网点营业部2011-7-1616:00-16:15103德城区 城区网点运河开发区信用社2011-7-219:10-9:35104德城区 城区网点河东开发区信用社2011-7-2910:27-11:05105德城区 城区网点铁西南路分社2011-7-1615:10-15:30106德城区 城区网点城隍庙分社2011-7-1613:28-13:50107德城区 城区网点天衢西路分社2011-7-1614:20-14:36108德城区 城区网点新华西路分社2011-7-1615:30-15:47109德城区 城区网点光明街分社2011-7-1614:46-15:00110德城区
6、城区网点北园信用社2011-7-1613:50-14:02201陵县 乡镇网点土桥分社2011-7-208:55-9:23202陵县 乡镇网点边临镇信用社2011-7-209:41-10:00203陵县 乡镇网点义渡信用社2011-7-2014:00-14:25204陵县 乡镇网点糜镇信用社2011-7-1911:45-12:00205陵县 乡镇网点宋家分社2011-7-1910:40-11:00206陵县 城区网点世纪家园分社2011-7-1915:30-15:45207陵县 城区网点唐城分社2011-7-1916:45-17:15208陵县 城区网点营业部2011-7-1914:48-15
7、:12209陵县 城区网点陵城信用社2011-7-1913:20-13:55210陵县 城区网点威灵分社2011-7-2010:21-10:40301平原县 城区网点营业部2011-7-1710:10-10:25302平原县 乡镇网点三唐分社2011-7-1813:30-13:42303平原县 乡镇网点前曹信用社2011-7-1711:30-11:40304平原县 乡镇网点王打卦信用社2011-7-1810:10-10:27305平原县 城区网点平原信用社2011-7-179:10-9:26306平原县 乡镇网点炉坊分社2011-7-1713:30-13:42307平原县 城区网点金河源分社2
8、011-7-178:10-8:13308平原县 城区网点关道分社2011-7-1711:00-11:15309平原县 乡镇网点坊子分社2011-7-1811:50-12:06310平原县 乡镇网点恩城信用社2011-7-189:10-9:40401夏津县 城区网点城区信用社2011-7-1911:25-11:40402夏津县 城区网点朝阳分社2011-7-1912:50-13:05403夏津县 乡镇网点左王庄信用社2011-7-2012:00-12:15404夏津县 乡镇网点香赵庄信用社2011-7-209:05-9:20405夏津县 乡镇网点南城信用社2011-7-1910:06-10:35
9、406夏津县 乡镇网点宋楼信用社2011-7-198:45-9:00407夏津县 乡镇网点新盛店信用社2011-7-2010:40-10:55408夏津县 城区网点营业部2011-7-1913:35-13:50409夏津县 城区网点北城信用社2011-7-1913:35-13:50410夏津县 城区网点银城信用社2011-7-1913:05-13:20501武城县 城区网点梁庄分社2011-7-178:09-8:26502武城县 城区网点青年路分社2011-7-1710:40-11:56503武城县 城区网点营业部2011-7-178:54-9:15504武城县 城区网点武城信用社2011-7-179:30-9:45505武城县
