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1、实用 技能 沟通 1 1沟通的定义及作用 1 沟通的定义2 沟通的作用 沟通 1 1沟通的定义及作用 综上 沟通是人与人之间传递信息 传播思想 传达情感的过程 是一个人获得他人思想 情感 见解 价值观的一种途径 是人与人之间交往的一座桥梁 通过这个桥梁 人们可以分享彼此的情感和知识 消除误会 增进了解 达成共同认识或共同协议 1 沟通的定义2 沟通的作用 1 1沟通的定义及作用 从沟通的定义中 我们可以将沟通的作用简单概括如下 1 沟通的定义2 沟通的作用 1 2沟通的重要性 常常会出现这样的现象 有的员工辞职了 我们会很惋惜 其实他也不想走或者他不知道外面的情况 存在着一些不切实际的想法 因
2、此出现了下面的一段对白 我一直以为你知道 我真的很欣赏你 真的不想让你走 我一直以为你知道 我真的很在乎这个团队 真的舍不得走 可是 一切已成定局 非常遗憾 工作和生活中为什么会有那么多的不满 埋怨和误会 为什么 理解万岁 会让那么多的人产生共鸣 请思考 1 2沟通的重要性 1 2 1沟通无处不在 无时不有 沟通无处不在 无时不有 不论是语言或非语言 文字或符号 有意或无意 积极或消极 沟通是我们每个人每天都要做的事儿 是我们生活中必不可少的部分 事实上 我们大多数人花费50 75 的工作时间 以书面形式 面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通 一个人不和别人打交道 不是一个神就是一个兽 亚里
3、士多德 1 2沟通的重要性 1 2 2 管理就是沟通 很多时候 我们抱怨下属或同事工作不利 问题往往不是出在水平上而是出在沟通上 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通所造成的 管理就是沟通 沟通再沟通 杰克 韦尔奇 最好的想法 最有创见的建议 最优秀的计划 不通过沟通都无法实现 斯蒂芬 P 罗宾斯 企业管理过去是沟通 现在是沟通 将来还是沟通 松下幸之助 1 2沟通的重要性 1 2 3沟通决定生活的质量 亲子不沟通 孩子变成街头游童 夫妻不沟通 双人枕头同床异梦 朋友不沟通 鸡同鸭讲关系疏松 师生不沟通 校园悲剧层出不穷 劳资不沟通 伙计员工引起内讧 同事不沟通 工作学习做无用工
4、我们不沟通 大好前程自己葬送 1 2沟通的重要性 1 2 4沟通是成就一生的首要能力 沟通是一个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话 我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力 洛克菲勒 1 2沟通的重要性 1 2 4沟通是成就一生的首要能力 沟通 也能够带来其他知识不能带来的力量 你大多数时间面对的应该是人或者自我 而不是电脑 否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的 我们成就一生的首要能力是沟通能力 人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流
5、 离不开沟通 人际沟通是人类社会交往的最初 也是最重要的形式 人们之间传递信息借以沟通思想 交流情感 是人类群体进而也是人类社会形式的开端 1 3沟通的类别 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流 包括口语和书面语的沟通 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流 主要有神态 表情 姿势 手势等 语言沟通和非语言沟通 1 3沟通的类别 1 3沟通的类别 1 3沟通的类别 1 3沟通的类别 上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通 下行沟通上级把政策目标 制度规则等向下级传达的沟通 平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通 斜向沟通非上下级 平级的沟通 这种沟通常带有协商性和主动性
6、1 4沟通的原理图 从这个原理图中我们看到 除去沟通双方之外 主要的变量就是 编码 解码和沟通渠道 因此 接下来对沟通不畅 沟通能力提升的分析 将围绕着这三个变量来展开 沟通甲方 沟通乙方 编码 发送 解码 接收 解码 接收 编码 反馈 沟通渠道 2 为啥沟通不畅 从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析 没有主动去开启沟通渠道 1 沟通就是为了 了解自已 了解别人 发现他人的需要 展现自已的需要 因此 一旦沟通缺失 就容易产生隔膜 长此以往 将造成不可挽回的不良后果 而沟通的缺失 往往是沟通双方不够主动所造成的 没有选择合适的沟通渠道 2 比如说 应当用正式沟通的事情 却采
7、用了非正式沟通的方式进行 或者 是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行 请您尝试举个例子吧 没有营造融洽的沟通氛围 3 良好沟通的先决条件是和谐的气氛 这种氛围 与人的心理感受息息相关 人际沟通最忌讳的 就是一脸死相 如果沟通者的态度傲慢无礼 粗暴易怒 虚情假意等 就容易形成防御性的沟通氛围 在防御性的氛围下 人们变得谨慎和退缩 有两种表现 一种是沉默以自保 一种是反攻 致力于证明自己正确 且有时会变得偏激 这都会影响沟通的效果 1 语言表达能力不佳或欠缺 层次不清 观点不明 逻辑混乱 没有条理 啰嗦重复 模棱两可 词不达意 表述不清 2 不懂得说话的技巧或艺术 某人请客 见还有
8、人没来 就说 该来的怎么还没来 已经来了的一些人自感不受欢迎 便拂袖而去 请客者又说 不该走的怎么又走了 于是 其他没走的人也都走了 3 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程 如果双方所掌握的信息不足或极不对称 将大大降低沟通效果 案例 黑人的愿望 一个黑人 在沙漠中走了三天三夜 又渴又饿 突然他发现了一个神灯 他惊讶 好奇地对神灯说 神灯啊 神灯 你听见我的声音了吗 神灯真的冒了一阵烟 神灯说 主人啊 是您救了我 我可以满足您三个愿望 黑人欣喜若狂 马上就想出了三个愿望 1 我要水 我要天天喝水 2 我要变白 3 我要天天能看到女人的臀部 突然 黑人变了 他居然变成了一只白色的马
9、桶 我们从上面这个公式看到 文字语言沟通效果所占有的比例还不足10 可见 我们通过传真 书信 短信 网络聊天软件 邮件等方式沟通是非常具有局限性的 因此 能当面沟通的 绝不打电话 能打电话的 绝不发短信 邮件 网络聊天 必须发邮件的 要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通 4 未注重非语言信息的应用 有人总结出如下的公式 5 未能有效控制自己的情绪 如果在沟通的过程中 因出现分歧或不够理性 导致情绪失控 不仅不能够实现沟通的效果 反而会造成完全相反的效果 情绪控制不佳 很容易因冲动而失去理性 说了不该说的话 做了不该做的决定 而一旦这样 往往需要花费极大的代价来弥补 正是所谓的 一言既出 驷马难追
10、 病从口入 祸从口出 甚至于让事情不可挽回 造成无法弥补的终生遗憾 2 3从解码的角度来分析 1 倾听误区 没有准确地理解对方 美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友 问他说 你长大后想要做什么呀 小朋友天真的回答 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想说 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 2 3从解码的角度来分析 当现场的观众笑的东倒西歪时 没想到 孩子的两行热泪夺眶而出 其悲悯之情远非笔墨所能形容 于是 林克莱特问他说 为什么要这么做呢 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法
11、我要去拿燃料 我还要回来 全场没有人再笑了 顿时静默下来 点评 当你听别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 如果不懂 就请别人说完吧 并且 请不要把自己的意思 投射到别人的身上 2 3从解码的角度来分析 2 同理心缺失 未能换位思考 一只小猪 一只绵羊和一头乳牛 被关在同一个栅栏里 有一天 当牧人捉住小猪时 它大声嗥叫 猛烈地抗拒 绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫 便说 他也常常捉我们 我们并不大呼小叫 小猪听了后回答道 捉你们和捉我完全是两回事 他捉你们 只是要你们的毛和乳汁 但是捉住我却是要我的命啊 点评 很多人常带着有色眼镜与对方沟通 或有选择地接受信息 选择性失明 不能够客观的 就事论事 实事求是
12、的去分析沟通信息 不能换位思考 缺乏同理心 3 沟通能力提升 从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升 3 1从沟通渠道的角度来提升 1 主动开启沟通渠道 似乎 很少有员工会主动找上级沟通 对上级有天然的畏惧心理 怕打扰上司 怕自己的心思被领导洞悉 怕暴露自己的缺点等等 但如果我们不主动 不及时地跟上级沟通 就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导 无法准确领会上级的建议或意见 带着猜想做事 最终导致做无用功 自己的努力白费 如果下属不够主动 领导就要主动些 要通过主动沟通 来关心下属 关注工作 不要说 我只要结果 如果不注重过程 何来好的结果 更不能等到下属递出离
13、职申请了 才顿感措手不及 平时哪儿去了 为什么平时不主动跟下属沟通呢 3 1从沟通渠道的角度来提升 2 选择合适的沟通渠道 沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径 渠道的选择直接关系到传播效果 因此 选择合适的沟通渠道是必要的 比如 1 为了达到信息的充分传播 能当面沟通的 就尽量不要电话 能电话沟通的 就不要用短信 网络即时通讯工具 如QQ Skype msn等 或邮件 另外 一般短信或邮件的信息沟通 还要辅以电话的方式 给予必要的补充或强调 2 为了保持必要的书面凭证 那么 除了面对面沟通或电话沟通之外 则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明 3 表扬一般通过正式沟通渠道 而批评则一般通
14、过非正式渠道 如私下里单独沟通 4 需要全体人员知会或集思广益 头脑风暴的沟通 采取会议形式 而需要保密的事项 特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通 则要采取单独沟通的方式 3 1从沟通渠道的角度来提升 3 用真诚营造融洽的沟通氛围 有一把坚实的大锁挂在铁门上 一根铁杆费了九牛二虎之力 还是无法将它撬开 钥匙来了 它瘦小的身子钻进锁孔 只轻轻一转 那大锁就啪地一声打开了 铁杆奇怪地问 为什么我费了那么大力气也打不开 而你却轻而易举地就把它打开了呢 钥匙说 因为我最了解他的心 因为我最了解他的心 3 1从沟通渠道的角度来提升 3 用真诚营造融洽的沟通氛围 只有真诚 才能打开对方的心扉 才能顺利实
15、现沟通的目的 因此 要通过亲和的态度 恳切的语言与对方敞开心扉 坦诚相见 切不可虚情假意 不要启发对方想到这些词语或典故 如 黄鼠狼给鸡拜年 鳄鱼的眼泪 笑里藏刀 口蜜腹剑 阴险狡诈 等 以真实肝胆待人 事虽未必成功 日后人必见我之肝胆 以诈伪心肠处事 人即一时受惑 日后人必见我之心肠 清代金缨 格言联璧 功成理定何神速 速在推心置人腹 白居易歌颂唐太宗 3 2从编码的角度来提升 想要表达得好 最有效的方法 就是在开口前 先把话想好 将要表达的内容浓缩成几个要点 用简洁 精炼的语言表达出来 少讲些模棱两可的话 多讲些语意明确的话 要言之有物 条理要清楚 逻辑要严谨 可以采用 总述 分条阐述 总
16、结 的方式 措辞得当 不滥用词藻 不讲空话 套话 在非专业性沟通时 少用专业性术语 1 语言要精炼 清晰 有条理 3 2从编码的角度来提升 沟通能力强 就是说话说得让对方听得进去 让对方乐于接受 能够引起对方的共鸣 进而引发共同的行为 德鲁克认为 人们喜欢听他们想听的话 他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言 因此 语言的艺术非常重要 说话 不仅在于你说什么 而更在于你是怎样说的 2 巧用语言的艺术 3 2从编码的角度来提升 案例 伍举进谏 2 巧用语言的艺术 1 劝诫的艺术 楚庄王登上君位后 三年以来 不处理国家的政事 沉湎于酒宴之间 还下令说 有敢谏者死无赦 在这个时候 伍举却进谏了 之间楚庄王 左抱郑姬 右抱越女 坐钟鼓之间 伍举说 有一只大鸟 停留在楚国的朝堂上 三年不飞 也不叫 这是什么鸟呀 楚庄王说 三年不飞 飞将冲天 三年不鸣 鸣将惊人 于是乃罢淫乐 听政 所诛者数百人 所进者数百人 任伍举 苏从以政 国人大说 点评 良药不一定非要苦口 要懂得委婉的艺术 又如 给予别人的作品提出意见或建议之前 一定要先真诚地肯定别人的劳动成果 这几句话出自柯立芝口中 简直让秘书受宠若惊 柯立芝
