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1、附件2：人力资源社会保障电话咨询服务系统建设要点和技术导则一、设计依据及参考标准规范人力资源社会保障电话咨询服务系统建设主要依据以下文件及标准规范：（一）劳动和社会保险管理信息系统信息结构通则（劳社信息函200013号）；（二）社会保险管理信息系统指标体系-业务部分（LB101-2000（劳社信息函200019号）；（三）关于开展劳动保障电话咨询服务的通知（劳社部函200384号）；（四）劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见（劳社信息函200413号）；（五）劳动力市场管理信息系统指标体系-业务部分（LB102-2005（劳社信息函200510号）；（六）关于开展全国信息系统安全等级保护定级工
2、作的通知（公信安2007861号）；（七）关于印发建立统一的人力资源社会保障网络信任体系指导意见的通知（人社厅发200862号）；（八）关于加强计算机信息系统安全和保密管理的通知（人社厅发200877号）；（九）关于继续使用全国性公益服务号码12370与12333的通知（人社信息函200935号）；（十）关于使用12333和12370全国统一短消息号码开展公益服务的通知（人社信息函201043号）。二、系统建设原则人力资源社会保障电话咨询服务系统建设应遵循以下原则：（一）先进性在实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术，系统架构应选择基于J2EE的多层B/S架构，软件设计中采用组
3、件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。（二）实用性系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工作的业务需求为首要目标，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不可盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。应采用总体规划和设计，分布实施的策略，保证系统的实用性。（三）可靠性要确保系统724小时不间断、无故障运行，系统设计时要采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计，确保系统长期安全地运行，
4、做好数据的备份工作。（四）安全性系统设计应充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能按照等级保护的要求，系统建设需符合金保工程的信息安全要求，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。（五）可扩展性系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的可行性；要充分考虑新建系统与原有系统的兼容
5、性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。（六）易用性系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯，为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。（七）标准化系统设计要严格遵循国家相关标准规范，遵循人力资源社会保障部颁发的有关信息系统建设和电话咨询服务中心建设的相关标准和规范。三、系统总体设计（一）总体架构全国电话咨询服务系统总体架构见图1所示，各级电话咨询服务部门根据自身业务开展现状，遵循前述系统建设原则进行电话咨询服务系统建设。图1.全国电话咨询服务系统总体架构（二）各级电话咨询服务系统功能
6、全国电话咨询服务系统包括部、省、市三级，各级电话咨询服务系统的功能如下：1 部电话咨询服务系统（1）作为全国电话咨询服务系统的接转平台和信息交流平台。（2）存储全国电话咨询服务系统信息资源库，并与各省电话咨询服务部门共同维护该数据库。（3）承担部本级公务员招考等相关的电话咨询服务。2 省级电话咨询服务系统（1）作为全省集中电话咨询服务系统，支撑省本级及全省各地电话咨询服务。（2）存储全省电话咨询服务系统信息资源库，并与各地市共同维护该数据库。（3）对于分散建设的地市，定期向各地市下发本省电话咨询服务系统信息资源库。3 地市电话咨询服务系统（1）全省集中建设的地区，地市设立远端座席，对外提供人力
7、资源社会保障电话咨询服务的同时，与省端共同维护本省电话咨询服务信息资源库。（2）独立建设电话咨询服务系统的地市，在省级信息资源库的基础上建立本市信息资源库，并对外开展人力资源社会保障电话咨询服务。（三）电话咨询服务系统平台要素1 系统基本结构电话咨询服务系统技术架构见图2所示，从系统功能角度考虑，可将电话咨询服务系统分为用户接入层、支持层和服务层。图2. 电话咨询服务系统拓扑结构图（1）用户接入层：用户通过电话、传真、短信以及互联网等方式访问电话咨询服务系统。提供交换接入、智能业务处理、智能外设以及完成业务支持提交的业务控制任务等功能。主要包括：ACD排队机、CTI服务器、CCS核心服务器、I
8、VR、短信服务器、传真服务器等计算机软硬设备，以及交换机、路由器、防火墙等网络设备。（2）支持层：提供业务的解释、生成及控制功能，完成自动、人工等话务功能，通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信息的交互，建立独立数据库系统。主要包括：业务数据库、工作流数据库、WEB服务器、录音服务器、Email服务器、磁盘阵列等软件和硬件设备。（3）服务层：在接入层和支持层的支撑下，提供系统维护管理、人工座席、统计报表、大屏幕显示等功能。主要包括：座席系统、通用统计软件、监控系统等软硬件设备。2 系统平台要素（1）ACD/PBX（排队机）：自动呼叫分配器，根据策略或CTI指令选择座席。（2）CTI服务
9、器:排队机通过网络连接到CTI Server上，通过协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。（3）CCS（核心服务器）：完成呼叫的控制，呼叫的智能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。（4）IVR服务器：对自动流程进行控制，在自动流程运行过程中，调用收号资源、语音资源和传真资源，用于语音播放和传真的收发。（5）TTS服务器：计算机自动地把给定的文本信息转换成语音，提供将文本信息动态实时地转换到语音数据的服务。（6）Fax服务器：通过传真软件把多种格式的文档资料，转换成传真格式文件，通过IVR或专用传真软件和设备发送给用户。（7）座席：完成话务的人工受理，它和排队机可
10、以通过多种方式连接，可设立在呼叫中心，也可设立在远端，均接受核心服务器CCS的控制。并提供座席员登录、退出、软电话功能、转接功能、应答界面显示、监听、强插、三方通话、内部呼叫、内部求助、保持/去保持、录音等功能。（8）SMS服务器:与短信网关联接，提供短信的发送和接收功能。（9）Email服务器：提供电子邮件的发送和接收功能。（10）Web服务器：提供外部Web接口，为用户提供Internet服务。（11）业务数据库：存放用户信息、咨询信息、话务记录、日志信息及统计报表等数据。还可以外挂其他数据库，提供详细的业务数据。（12）信息资源数据库：存放供咨询员使用的包括政策法规库、问答资料库、服务指
11、南库等在内的信息资源。（13）录音系统：包括录音设备和录音控制软件，对用户与座席员的通话过程进行全程同步录音，并将录音文档保存以备查询。（14）工作流服务器：电话咨询服务系统既是用户服务的受理点，也是用户服务的检验点和反馈点。为保证电话咨询中心对用户服务的反馈，系统通过工作流服务器，提供相关服务。（15）监控系统：提供图形化的界面供维护人员监视系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。在系统运行异常时进行故障分析和定位，并可修改系统配置。（16）运维管理系统：配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。通过监控系统系统实时动态地获取各种设备的运行数据
12、和状态。统计系统的话务量、服务质量以及座席员工作情况等报表。（17）LED大屏幕显示系统：用以显示当前的呼叫、队列、座席工作状态和统计等业务信息，也可显示通知、公告、欢迎语等管理信息。显示内容由系统软件控制和编辑。（18）磁盘阵列：存放咨询服务系统中重要数据和海量的多媒体数据资料，数据资料主要包括备份数据库、录音资料、视频资料、培训资料等。（19）应用中间件：是一种独立的系统软件或服务程序、分布式应用软件，借助这种软件在不同的技术之间共享资源。（四）系统建设规模测算人力资源社会保障电话咨询服务系统应满足如下功能和性能指标，即58小时人工服务和724小时自动语音服务，80的用户来电在10秒内接听
13、，用户不耐久候而挂断的比例低于3，以及80的来电可于第一线解决问题。衡量电话咨询服务中心建设规模的主要参数包括人工座席数、IVR数、总进线数、录音存储量和网络带宽。1 人工座席数其中：（1）目标服务人群目标服务人群=当地常住人口城市系数预计未来数年增长率当地常住人口数：根据当地统计部门统计的常住人口数。城市系数：其取值主要决定于当地经济发展水平，如沿海经济发达城市，由于外来人口较多，为净流入，城市系数1，西部不发达地区，由于外来人口较少，本地流出多，为净流出，城市系数1。各地可根据本地情况确定城市系数，其取值范围介于0.9-1.2之间。预计未来数年增长率：一般按未来三年进行预估，有以下两种计算
14、方法。算法1：（1+年平均增长率）年数，其中年增长率为一定值。算法2：，其中为年增长率，随年份的不同取值不定。（2）日拨打率上限由于各地服务项目和宣传程度不同，日拨打率呈现明显差异。可参考已建有电话咨询服务中心的城市，根据现有的统计数据估算出日拨打率上限。日拨打率上限计算公式如下：日拨打率上限=日最大呼入量/目标服务人口如某地电话咨询服务中心日最大呼入量为57,000，目标服务人口为19,000,000，则：日拨打率上限=（3）忙时集中率经验值一般在15%18%之间。（4）平均通话时长指通话持续时间的平均值，根据现有人力资源社会保障电话咨询服务特点，通话时长在1-4分钟之间，平均时长可按150
15、秒计算。据统计，通话时长各区域呈现出不同的分配，如南部约为60秒，东部为150秒，北部和中西部约120秒。各地在估算系统规模时可根据现有的情况对通话时长进行调整。（5）座席员最大负荷率座席员最多能将多大比例的时间用于话务，一般座席员最大负荷率为80%。根据座席数计算公式，目前上海市和杭州市人力资源和社会保障电话咨询服务中心的计算结果如下：上海市人工座席数=杭州市人工座席数=2 IVR数具有自动语音查询业务的电话咨询服务系统，IVR与人工座席的配比为1.1比1；无自动语音查询业务的咨询服务中心，IVR与人工座席的配比为0.5比1。3 总进线数目前国内进线主要为两类：模拟线路和数字线路。模拟线路采用传统的模拟信号传输语音，通常1根线路只包含1路信号，目前在国内已经较少使用。只有10个座席左右的呼叫中心可以采用。数字线路采用时分或码分复用来传输多路信号，国内采用的标准为E1制式，1根线路里包括30路信号，为进线的主流方式。进线数计算公式为：，结果取整。如杭州市电话咨询服务中心进线数=4 录音存储量录音一般不会出现工作时间内每秒都在录的情况，假设一天中来电一直保持全满，座席有1/3时间用于话后处理及休息，则：日存储量
