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1、第一章：顾客接待001顾客接待概述培训师：顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段。我仔细研究过丰田、大众、包括通用等等，包括我们北京现代的顾客接待的内容，也就是说他的标准规范，其实核心的意思差不多，无非也就是说顾客进店了，你怎么也得打个招呼吧，对不对，这么多的规范，他核心的意思总结起来就是那么几条，就是顾客进店时你要说你好、行礼、递上名片等，然后顾客想要交谈时，你要请顾客就坐，端茶倒水、寒暄，说白了就这么几条，没什么太多的。但是执行的怎么样呢？可以说执行的不好，这个不好有两个意思，一个意思是压根就不做，没人按照这个执行，相对来说丰田的标准执行的好一点，通用也不错，现在大众由于严格的推行J.D.p
2、ower的SSI 标准，也还可以，但是总的来讲不好。执行的不好还有第二层意思，比如说丰田他的店里面迫于压力，厂家要求很严，好象大家都按这执行了。但是，通过我的明访暗访我发现，没有人知道为什么要去这样做，流于形式，反正就是你这么要求我我这么做，是你要我做，不是我要做，那么北京现代这么多的4S店也存在这些样的问题，我们就要问一下为什么，厂家有规范有标准我们为什么不执行呢，很简单，因为我觉得没用。002顾客提问的真实意图培训师：我也卖过车，低到十万多的富康，高到五六十万的奥迪，我都卖过。我也接受过厂家的培训，顾客接待，顾客来了打招呼，微笑，行礼，递上名片，这个时候身体还要鞠30度躬，我在接受培训公司
3、老师的现场辅导时。就告诉我你这双手递上名片鞠躬你这个角度不对，是25度不是30度。我一边练一边心里就嘀咕：这样就能帮我销售了吗？顾客来了朝顾客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗？我觉得不是，所以我没有执行。我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法，但是我们要说，你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范，你比他们还牛吗？你比写这些经验规范的人还牛吗？你肯定不如他们的。他们总结出来的东西你有什么权利去怀疑去不执行呢？当然你可能说它没用，顾客他不按你教的招数出牌，他不按这个套路来，你给我模拟的情景和演练的例子我根本用不上，没有顾客像你扮演的顾
4、客那么好说话，顾客上来都很直接，开门见山该问什么问什么，对，没错，这些标准规范就是按这样的情景设定的。只不过我告诉大家，不知道大家喜欢不喜欢看武侠小说，记得是在碧血剑里的主人公，他是他师傅最小的徒弟，他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了，不认识他，在江湖上偶尔碰到了，问：你也是华山派的？不会吧，这么小的岁数，有本事你和我来过两招。袁承志没办法，用起手势教训了一下他，就是武功里的出手招势，告诉他，起手势也是能杀人的，而且是最杀人于无形的。什么叫万事开头难，你别看顾客接待就是这么几分钟的事情，往往整个销售过程的成败，在这一刻就已经决定了。来看一下我们统计的数字，就是这次我们去我们的试点店里的案例。00
5、3顾客接待统计我们这次一共采集了42个案例，成功的是14个，失败的是28个。我们将顾客接待的这一个部分的考核结果分为两个结果，一个是销售顾问占据了销售过程的主动，能够引导顾客。另外一个结果就是刚好反过来，在这一过程中，销售顾问处于被动，让顾客牵着鼻子走了。大家可以来看看这两个数字，在失败的28个案例中，有24个是销售顾问在一开始就处于被动，占到了86%，大家看到这么比例是非常高的，那也就是说，这些案例的失败其实就是一开始就已经埋下了深深的隐患。而占据主动的8案例当中，成功率有4个，成功率高达50%，正好印证了那句话，好的开始是成功的一半，我也不知道怎么那么巧。这个统计结果充分证明了顾客接待不只
6、是那么几分钟，简简单单的事情，但他绝对不是花架子，他是有非常明确的目的，有非常重要的作用，他和我们最终的成交结果有直接、紧密的联系的。可能有的大家说：有这么邪呼吗？我们下边的话就来看一个案例，这个案例可以说是展厅里面最常见最普通的，也是最具有代表性的，经常发生在我们周围的，那我们就来看一下如果你不按照我们的规范去做，整个的销售过程会沿着怎样的过程去发展，看过之后我们再来具体讲一下。004 顾客接待-案例1销售1：你好欢迎光临。我是这的销售顾问刘佳。这是我的名片。顾客：你们这儿悦动有哪款车销售1：悦动有两款车自动豪华跟自动舒适型，这款是悦动的自动豪华型带天窗带真皮的。是1.6的顶级配置了顾客：这
7、车多少钱？销售1：119800.顾客：有优惠吗？销售1：目前没有现金的优惠，但是能够赠送给您价值2000元的大礼包。顾客：没有优惠，那就有点贵了。销售1：不是我们的车子贵，是它就值这么多钱。东西不一样嘛。你比如ABS，大家都有，但是我们的是博世8.0的最新版本。顾客：嗨，这个档次的车还不都差不多。哎，这动力是哪里的呢？能不能看一下发动机？销售1：可以啊。边说边打开机器盖。悦动的发动机技术非常先进，它是双CVVT的，CVVT只可以控制进气门，双CVVT它不但可以控制进气门，还可以控制排气门。它是双向控制。顾客：有什么作用吗？销售1：它就是你低速的时候非常省油，高速的时候非常强劲。它的综合油耗只有
8、大约8.2升油。顾客：要是照你这么说，低速的时候省油，我们不是一直都要跑低速？高速就不省油了？销售1：它是低转速、高扭距的一种输出方式。高速的时候也省油。应该说是目前发动机这块运用最广泛的，丰田卡罗拉的vvti和这个是一模一样的，本田车的锋范引擎和这个也是一样的。包括7系宝马的那个发动机也是这个。顾客：也是这个？销售1：只不过大家厂家不一样，叫法不一样而已。顾客：有那么高吗？人家可是宝马啊。销售：这个您可以上网查数据，肯定没错。顾客：没必要，就是个家庭用车，用不着那么大动力。顾客走到司机门，销售关上机器盖。跟随顾客来到司机门。顾客打开车门，试着开关了两次。销售1：您感觉一下这个门怎么样？顾客：
9、有点单薄。销售1：这个呢就是说我们悦动这个车是用了新型加工工艺，钣金这块看起来可能是不怎么样，但实际上它很结实。这个车在美国的高速道路安全委员会的碰撞试验中达到了5颗星，侧面是4颗星。所以你绝对放心。美国人的评价不会有假。顾客：凯悦那个车也是5颗星吧。好多车都说是自己是5颗星呀。销售1：没有，因为这个我是可以拿出悦动拿的一些奖项来给你们看，凯悦那车怎么说呢，确实很大气，又是美国品牌，感觉应该不错。实际上那车在国外是找不到的。因为那个车的原型车也就是血统，实际上是大宇的，和咱的一样，韩国车。而且最根本的原因-005顾客接待案例1分析刚才这个例子大家已经看过了，我简单的给它归纳一下吧，顾客来到店里
10、问：“你这个车什么配置啊？”“什么什么配置”，“多少钱啊？”“多少多少钱”“有优惠吗？”“多少多少优惠”“哎呀，你这个优惠幅度不大啊，那你这样你不如那个凯悦，贵了。”“我们这车不贵，我们这东西好啊，我们这博世8.0的最新版本的ABS，双CVVT的发动机，等等等。到这里就不用往下说了，够了，什么意思？第一：顾客来了，关注我们的产品对你进行询问，这会，你连顾客是谁，打哪来，打算花多少钱，准备什么时候买，这个车是干什么用，这车给谁开，你知道什么？什么你都不知道。你就报价，去介绍产品，这个时候你所说的一切包括价格，除了让顾客拿这个去做资本比较别的商品，去别的店砍价、比较价格之外没有任何好处。对你，销售
11、顾问来讲没有任何好处，你得到什么了？在这个销售过程中？顾客走了，你凭什么去判断顾客是不是会回来？你怎么判断？你开发出了顾客的什么利益？你无从判断，顾客走了，那你只能撞大运了，希望顾客能够回来，希望。你完全没有感觉顾客是不是会来。第二点：请你以顾客的眼睛去看你现在的这个表现。什么意思？你在给顾客解释我们这个东西他不贵，我们这个东西真的是好，我相信你这些话是出于真心的，在产品培训的时候你真的是相信我们这个车不错，这没问题。但请你看一下你现在自己的表现，你跟所有的销售顾问有什么区别？谁不是夸自己家的产品好呢？谁不是夸自己卖的瓜甜？对不对？哪个销售顾问不说自己的车好？你跟所有的销售顾问没区别的，这是第
12、二点。最后也是最重要的一点是：顾客来了，问产品配置，问价格。你一一回答，然后顾客对某方面提出了质疑，然后你就去解释，然后他又反驳你又解释，整个的过程，顾客始终处于一个提问者的位置。你始终在解释在回答，处于被动回答的位置。我请问：销售过程应该由谁来引导？好象不应该是顾客吧，作为销售顾问，你要担负起应该引导整个销售过程向着你期望的过程去发展，你要起到这样一个作用。销售就是两个人沟通的过程，你有来言我有去语，大家互相交流一下看法等等，两个人沟通的过程谁能占据主导的位置呢？一定是提问者。如果你始终是处于这样一个被动回答的状态，顾问问一溜够他是挺高兴走了，你呢？啥都没得着，你从一开始就让顾客牵着鼻子走，
13、那你还往下谈什么？整个销售过程是按顾客的意愿去发展的，你啥作用也没起。006顾客接待的目标那么现在我们翻过头来看，顾客接待这么短短的几分钟的时间，他核心的标准规范是什么？我简单的重复一次，你好、打招呼、行礼、递上名片、自我介绍。顾客想要交谈时，请顾客入坐，端茶、倒水、寒暄。就这么简简单单的几条，他是有作用的，他是有目的的，他的目的非常明确，通过这个环节，帮助你去占据销售过程的主导地位。然后由你去引导整个的销售过程，按照你期望的方向去发展。大家问：有这么大作用吗？可能吗？可能的，这些标准规范就相当与招数，经过多年的传承以后，很遗憾，都是一些零零碎碎的，都是一些表面化的东西了。它最核心的，内在的精
14、髓已经被丢掉了，已经很少为人知了。那么现在我就把核心的东西告诉大家，让大家知道为什么要让大家这么做。他怎么就能帮助我们。007销售流程和规范的制定依据在具体解释它怎么产生作用之前，我先和大家一起分析一下顾客的心理状态，为什么要这么做？我们所有的销售、标准、规范、甚至是技巧，都是从这里来的。为什么他们这么定这个销售技巧，为什么他们那么定标准规范，所有的所有，有句话叫法先人之所以为法，就是说你要知道先人制定这个法律是为什么这么制定的。我们这个销售技巧，所有的技能标准是根据什么制定的？根据对顾客心理的分析来的，这个思路我一定要交给大家。008顾客进店时的心理状态那么，首先我们来探讨一下顾客进店时的心
15、理状态。他为什么要问这个的问题？他处于什么目的？顾客抱着一个什么目的来的？我知道大家自己也都买过东西，上班的时候自己是销售顾问，下班的话自己就是顾客了。我们家里有装修过房子的一定知道，当你装修完房子的时候你自己就成了半个装修专家了，什么地板多少转耐磨，分几层，上层什么板，底层是什么板，搭扣有几种形式，地砖通体的，釉面的，高光的，亚光的，包括我们买电视机、冰箱、彩电、电脑等也是一样，所有的顾客都一样。他们来到这个店里面准备要购买了，或则是前期要咨询，他们要干一件什么事情？他们的目的非常明确：客观的、全面的去了解这个产品的所有信息。然后等他们收集得差不多了，回来自己做一下比较，从而得到一个客观的，
16、对自己是最适用的这样一个决定。买这些小东西的顾客都是这样，那买车的顾客就不是这样吗？一定是的，顾客来店的目的非常明确，就是到我们展厅里来客观全面的去了解我们产品的所有的信息，包括性能，包括价格，包括配置，包括对比等等这是他的目的，但是他这会的心理状态是怎么样的？比较复杂，为什么？首先，顾客也是人，人是高级动物不假，但是人继承了动物的许多本质的特性，比如说对陌生环境的恐惧感就是其中之一。比如说大家可能都参加过培训或都出去旅游过，你上午坐的哪个位子你下午还愿意坐哪个位子是吧？无非就是那个位子多陪伴了你几个小时嘛，你就对它多了一份安全感，你就不想换位子，顾客也是一样。他来到一个陌生的环境，展厅啊，对新顾客来讲这是一个陌生的环境，面对的是一个陌生的人，你不认识他，他也不认识你，跟这么一个陌生的人谈论的还是一个陌生的话题。他要了解这个产品，但是他对这个产品还不是很了解，他要了解他就不来了对不对？他一定要亲自来
