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1、中国联通深入开展“为民服务创先争优” 活动实施方案为巩固和扩大创先争优活动成果，进一步推动为民服务创先争优活动的深入开展，不断提升中国联通整体服务能力，根据中国联通深入开展“为民服务创先争优”活动指导意见（以下简称“指导意见”）精神，结合工作实际，现就公司系统开展为民服务创先争优活动安排如下。一、指导思想认真贯彻落实中国联通深入开展“为民服务创先争优”活动指导意见，动员广大员工立足本职，积极投入到为民服务中去；以改善客户感知为着力点，围绕“让客户满意消费，让信息服务民生”的主题，完善“两项服务承诺”，实施“两大便民举措”，积极开展窗口单位文明服务、优质服务，创新服务管理思路，构建客户导向的服务
2、体系，实现服务质量的持续优化。通过落实“三项保障工作”，不断提升通信网络和支撑能力，加强服务窗口建设，改进工作作风，进一步提高中国联通的服务能力，为社会各界和广大客户提供优质的通信和信息服务。二、任务举措（一）完善“两项服务承诺”1.宽带业务服务“三限时”。完成目标：提升宽带装维服务能力，北方10省分公司全面推行宽带装移机“无条件受理”以及“限时装机、限时移机、限时修障”的公开服务承诺，实施72小时装移机，城区24小时、乡村36小时修障服务承诺，宽带服务承诺达标率达到90%以上。南方地区积极创造条件开展承诺服务。具体措施：（1）理顺内部流程。针对宽带客户装移修工作，形成受理、派单、预约、施工（
3、维修）、反馈、回访、考核等环节的闭环管理，压缩宽带装移修机工作时限。（2）加强线路整治，改善宽带网络通信质量。针对电缆老化严重、高故障率的地区要按照名单制有计划、有组织、有步骤地实施“光进铜退”改造，对近两年内无改造计划的地区要积极开展接入线路整治。（3）以预约服务与承诺服务相结合，对宽带装维工作实施全面考核。开展“装移修预约服务”，在外线人员接单后2小时内与客户约定好上门服务时间，要将预约环节纳入工单系统中管理，加强对预约服务的管控力度（4）完成接入线路资源核查工作。加大闲置端口和废旧跳线清理力度，进一步完善本地号线资源管理与考核，号线资源准确率在2011年年底前应达到95%以上。（5）加强
4、支撑手段建设。开展宽带接入网网管建设，通过实现自动激活、测试诊断等功能，提高宽带装移修机服务效率。（6）普及宽带专家座席服务。科学配备宽带专家座席人员，以提高故障诊断速度和质量，确保宽带故障处理效率，力争实现宽带客户端障碍过滤率不低于85%。完成时间：2011年12月2.移动业务服务“两改善”。完成目标：网络质量方面，移动网络质量明显改善，网络接通率95.5%，网络掉话率0.5%。服务质量方面，所有涉及网络的投诉全部接单，所有涉及网络的投诉全部限时处理，所有涉及网络的投诉全部回复处理结果，移动网络服务承诺达标率达到90%以上。具体措施：（1）建立对移动网络的动态监控与动态优化机制，密切关注3G
5、数据业务对网络质量的影响。建立小区级的网络负荷监控机制，对高负荷区域的网络实施量化分级管理，根据业务保障需求进行主动管理。优化3G网络的系统资源分配与预留机制，最大限度地降低数据业务量的增长对话音业务质量造成的冲击。（2）切实提高维护质量，及时处理网络设备故障，解决长期断站问题，对于解决难度较大的长期断站，采取临时的解决措施。对重要的拆站区域实施有效的应急覆盖措施，对新增基站区域及时进行优化，尽量缩短质量影响周期。（3）有计划、有步骤、抓住重点、点面结合地做好网络优化工作。对重点的居民小区、楼宇、校园等各类深度覆盖点实施名单制管理,并纳入网络质量监控体系；做好重点交通干线的优化。尤其要及时做好
6、京沪高铁等重要客户较多、网络形象要求高的交通线路的网络优化工作。（4）理顺投诉处理前后台流程，以现有优化支撑系统为基础继续开发完善客户服务功能模块，实现从前台到后台、从省分到地市的客服投诉的闭环管理；将客户投诉数据纳入基于用户感知的网络质量评估与监控体系，作为网络质量监控与评估的重要数据来源。完成时间：2011年12月（二）实施“两大便民举措”1.加快推广方便客户使用的电子自助服务。完成目标：使用电子渠道客户渗透率达到30%（不含IVR），电子渠道营业额占比超过12%（不含IVR）。具体措施：继续加强基于全国统一平台、统一接入、统一展现的电子渠道系统功能建设，加大网上营业厅、手机营业厅、短信营
7、业厅、自助终端、mini营业厅等各类电子营业厅的宣传推广力度，不断创新为民服务手段，为老百姓提供足不出户、方便又实惠的724小时电子化服务。（1）大力推进网上营业厅等各类电子营业厅的功能建设，实现电子化自助服务对所有业务的全覆盖，并持续优化操作界面及流程，方便客户使用；（2）加大自助终端建设力度，实现在南方地市及发达县市、北方县市及重点乡镇，自助终端铺设到自有营业厅；加强营业窗口服务引导，力争该类营业厅50%以上交费查询等业务分流到自助终端办理；（3）加快mini营业厅推广，与乡镇及农村网点一起实现对60%以上乡镇和重点村屯的覆盖，为乡镇及农村老百姓提供便利服务；（4）完善手机营业厅客户端版功
8、能，增加支付手段，打造成为老百姓爱用常用、随身携带的口袋营业厅；（5）积极拓展新型接入渠道，开通QQ、MSN电子营业厅，积极开展与POS终端、便民自助收费终端合作，提供无处不在的便捷服务。完成时间：2012年6月2.加快推出惠及民生的信息服务。-围绕百姓“衣食住行”需求，打造中国联通116114（114）生活信息服务呼叫中心。完成目标：中国联通116114（114）预约挂号热线覆盖全国重点医院1000家以上，承接号源10万个/天，全国各省116114（114）热线作为当地官方授权的预约挂号热线。全国20个省以上开通116114（114）教育信息和就业信息查询、咨询。具体措施：（1）在114预约
9、挂号便民服务方面，以解决广大群众的“看病难”为出发点，以116114（114）语音接入为主，兼顾网络门户预约和手机门户预约，最终实现包括呼叫中心、网站、WAP、手机客户端、PC客户端、彩信、短信等多种方式的立体预约挂号服务体系。根据预约挂号业务量估算，提前做好座席人员的储备；做好客户代表的业务及服务培训，确保客户感知。（2）在教育信息服务方面，116114教育导航及时为学生和家长提供在线学习辅导和教育资讯，通过拔打116114可直接进入教育导航系统，享受到优质的教育资源服务。（3）在就业招工信息服务方面，找准切入点，积极响应政府号召，加强与各省劳动就业主管部门合作，打造116114（114）“
10、就业直通车”服务项目，主要面向农民工和毕业大学生，提供就业信息查询、职位信息推荐、就业辅导、招聘会信息查询等服务；面向中小企业提供招工信息发布等服务。完成时间：2012年6月-发挥3G差异化优势，联合行业龙头企业，共同打造便民服务。完成目标：联手金融、航空、交通物流等行业龙头企业，开发基于移动互联网的信息服务软件，让客户随时享受到丰富的资讯信息和3G给我们生活带来的巨大变化。具体措施：（1）将个人金融服务与移动通信服务相结合，推出手机银行服务，实现在3G时代，银行也能随身带。（2）打造智能公交产品，将车辆指挥调度、实时视频监控、公交信息发布功能融为一体，通过3G网络实现公交车辆动态管理、科学调
11、度，促进城市公共交通的现代化进程，让公共交通真正做到公益便民。（3）联手航空公司、机场、旅游信息服务机构，以116114为商旅服务品牌，打造手机航空软件，实现手机订票、实时支付、手机值机等功能，同时民众还可通过手机随时查询到所有航班起落信息和各地机场服务信息。完成时间：2011年12月-发挥央企产业链核心作用，联合上下游共同做好便民服务。完成目标：在政府、金融、能源、交通物流、汽车、制造业、医疗、航空、公共事业等行业，迅速推进行业信息化，以WCDMA网络为基础，通过移动互联网，带动各个行业信息化发展，重点推广移动办公、移动执法、汽车信息化、监测监控、无线炒股五个100万规模的行业应用，从而提升
12、整个社会生产工作效率，为企业提供更多便民服务手段。具体措施：（1）打造移动办公产品,为企业实现随时随地收发邮件、处理公文等即时办公手段,提高整个社会工作效率。（2）打造移动执法产品,推动电子政务网络平台、业务应用平台和网络公共服务体系建设、为各政府部门提供快速执法和有效取证的手段,协助政府部门有效提升服务能力。（3）打造汽车信息化产品，将定位、互联网、移动通讯技术与汽车服务相结合，为驾驶员和乘客提供位置服务、通信服务、远程诊断、救援、安防监控、资讯与娱乐等众多信息服务。（4）打造监测监控产品，利用WCDMA/GPRS网络对家庭和工商业用户的水、电、气、热使用状况进行实时采集和远程监控，完成数据
13、的集中存储和统一管理，实现对表具的远程维护和远程控制，提高企业服务质量，增加企业服务手段，让民众享受到更安全更便捷的服务。（5）打造无线炒股产品,用WCDMA视频传递的优势，突破原有的查询和交易功能，为民众提供视频解盘，理财讲座、专家互动等升级版手机证券服务。完成时间：2012年6月（三）落实“三项保障工作”为保证两项服务承诺、两大便民举措的实施，公司内部要着力落实“三项保障工作”，即：加强网络能力建设、加强服务窗口建设、加强工作作风建设。-加强网络能力建设1.继续拓展3G、2G网络覆盖水平。完成目标：（1）完成东、中部乡镇3G网络100%覆盖，提升西部发达乡镇3G网络覆盖水平；东、中部地区行
14、政村基本实现2G网络覆盖。（2012年10月）（2）加强3G、2G网络深度覆盖。2011年A类楼宇室内覆盖率达到85%，2012年A类楼宇室内覆盖率达到90%以上。（2012年12月）（3）2011年实现机场、火车站等交通枢纽WLAN全覆盖，2012年基本实现三星级以上宾馆、高校校园等热点区域全面覆盖；对移动数据业务需求密集的区域，及时跟进WLAN热点建设。（4）继续完善交通干线3G网络覆盖。2012年实现跨省高速、省内高速等交通干线100%覆盖，实现省会到地市、地市到县城客流量大等道路的3G连续覆盖。根据铁道部门高铁规划，及时跟进高速铁路（含动车）覆盖建设，确保已开通高铁（含动车）沿线3G、
15、2G网络100%覆盖。具体措施：（1）坚持规划指导建设，根据无线目标网规划，重点加强乡镇、行政村广域覆盖和交通干线覆盖建设，完善已覆盖区域覆盖效果。（2）加强项目管理，实行网络建设名单制考核。从规划、计划、工程管理等方面确保交通干线、室内覆盖、WLAN等工程覆盖指标和质量的落实。（3）重点加强A/B/C类商业楼宇室内分布系统建设，根据用户投诉完善居民小区等楼宇的室内覆盖。优先安排用户投诉热点区域、大客户密集区域的室内覆盖建设；对市场需求迫切的区域授权省分公司按照应急项目进行管理，加快实施。（4）对于跨省高铁、高速，省内高速等交通干线覆盖建设进行分级管理，按照线路编号逐条落实覆盖要求，强化考核。
16、集团网络建设部统一组织、考核跨省高铁、高速公路的覆盖建设；省分公司统一组织、考核省内高速公路覆盖建设。集团对京沪、京津等重要高铁线路覆盖实行督办管理。完成时间：2012年6月2.全面实施宽带接入升级提速。完成目标：具备条件的新建小区应优先采用FTTH进行改造。商业楼宇采用FTTB/O方式覆盖。力争用2-3年时间，实现北方地级市城区FTTB、FTTH/O占比达到80%的建设目标。具体措施：（1）加强光纤物理网规划，严格按照网络规划进行建设。（2）紧密围绕市场和业务发展需求，加快建设光纤接入网络，继续实施宽带升级提速工程建设，大力推进光进铜退，安排专项资金保障项目落实。（3）通过进度通报、检查考核等形式督促各省按时完成年度宽带端口和光纤覆盖建设任务，不断扩大FT
