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1、 医患交流与沟通 李良臣 何为沟通 沟通是指人与人之间的信息传递和交流 是人与人之间发生相互系最主要的方式 为何要沟通 沟通的目的是为了缓解和改善紧张的医患关系 取得患者的信任 使我们的辛勤劳动得到理解和信任 这是我们的良好愿望 但往往难以如愿 困惑 尴尬和无奈 今三十年来 医院基础改善 设备先进 医学进步 质量提高 但是 令人困惑的是医患关系恶化 医务人员面临着前所未有的尴尬与无奈 患者的不信任 社会的抨击不断 医务人员的安全随时都面临着危险 这究竟为何 医患现状 目前的医患现状之所以紧张 是因为正常的人际关系被打乱 惨杂了利益关系 加上医学人为的缺失 技术设备的主导 医生关注点的转移 表现
2、为居高临下式 主观驾驭式 挟持诱导式 从而导致了医患关系的恶化 使其法律关系成分上升 人际关系 人际关系最重要的是平等与诚信 因为平等了就没有尊卑和伤害 诚信了就会有宽厚和包容 如果能把患者当朋友一样平等看待 受到应有的尊重 语言就变得不重要 但是诚信也不是绝对的 老子曰 诚而不学为愚 直而不学为绞 勇而不学为乱 刚而不学为狂 医患关系 医患关系首先是人与人的关系 但是 由于角色和地位的不同 利益的冲突 变成了特殊的社会法律关系 目前 医患关系的本质已经发生了变化 如信任度下降 警惕性增强 对抗性增加 这些通过沟通能缓解一部分 但不能完全解决 法为何物 多方关注 由于健康涉及到每个人 千家万户
3、 从老到幼 从富到贫 从官到民 所以 社会关注的人多 吸引了媒体 法学界 社会维权人士等 一切想获得经济利益的人群纷纷介入医患关系之中 从而使医患关系更增加了复杂性 价值观的差异 对医务人员来讲 在利益和患者面前 我们强调的是科学和伦理 加上经济利益 而法的意识常常被淡化 由于科学伦理和法关注点不同 我们始终处在被动的地位 因为科学解决的是能不能 伦理解决的是该不该 法律解决的是准不准 因此面对现在的法律社会 我们必须学法 用法 用法的方法和价值观来指导临床 医强法弱 在医患交流中 明显表露出医强法弱的现象 就是医生过分重视医的技术成分 忽视了法的作用 医学进步了 医院基础条件改善了 使患者就
4、医明显不便 医生的本事大了 过去不能治的病能治了 但设备的现代化使医患交流困难了 诊疗手段多了 患者的不信任增加了 医务人员诊疗水平的提高 法制观念却没有随之提高 谁为主导 医患之间 谁为主导 尽管我们都认为现在的患者难伺候 难对付 但归根到底医务人员任是主导 患者有求于我们 需要我们帮助解除病痛 可见市场经济 法治社会并没有改变医方在医疗中的主导地位 医患双方出现目前的情况 医方应该先反思 症结何在 1 特性遗失医患沟通是陌生交往中的务实沟通 并且惨杂着利益 起点较低 患者必须把秘密 隐私向医生展现 承担着药物 手术等风险 因此信任极其重要 2 利益和金钱占领了制高点 人性被边缘化和降低 3
5、 个把人成了技术的巨子道德的侏儒 4 商品经济和多元社会的冲击 5 医生 护士被称为天使 社会用天使的标准来要求医护人员 但天使也是平凡的人 并非神仙 交流要素 用心灵沟通 最高级别的或最有效的沟通 是又心灵 认真做事只能把事情做对 用心做事才能把事情做好 行于心田 融于交流 恒于久远 所以 用心灵交流才是最好的交流 心灵统帅一切 其他都是工具 三大法宝 医生治病有三大法宝 药物 手术刀 语言 这三种方法都能治病也能致病 前两种方法被广泛应用甚至扩大应用 但语言的作用被淡化了 所以 需要拣回来 这种现象的本质是人文的缺失 或者是不会应用语言这一法宝 诚者事诚 人与人之间交往的最高境界是 诚 诚
6、者事诚 诚心若佛者才能温暖如春 只有温暖如春才能妙手回春 诚 为何有如此大的作用呢 也许很多人不相信 并有许多理由 但古人认为 诚一不二 不二便是单纯 要在信任 医患交流 信任是第一位的 信医者治 信任了患者才又安全感 所以 满足安全感是交流的前提 如何满足就是要按传统的 患者习以为常的流程和方法 越传统 流程越正规 患者和家属越容易接受和信任 完善自我 要想有效的沟通 必须完善自我 如何完善 潜心学问 如何做学问 就是要钻进去 要任劳任怨 这是前提 只有此还不够 还需要功夫好底蕴 才智好见识 有学问才能够论述概念清楚 形式逻辑明晰 理论有据可依 语言得体恰当 讲出来 不攻击 沟通的主要途径是
7、语言 所以 首先要善于运用语言 把话讲出来 把内心的感受 感情 想法好期望讲出来 讲的时候要注意对方的感受 要婉转 留有余地 通俗易懂 尽量好听 切忌批评 抱怨 攻击好居高临下 那样往往适得其反 临床上常见沟通不良的原因是居高临下的批评和指责 不口出恶言 沟通的有效性 最高的境界是尊重 只有给对反足够的尊重 才有可能沟通 若对方不尊重你时 你可以暂时忍耐或退让 当然也可以适当的要求对方尊重 否则互不尊重可能形成僵持 如果面临不尊重时口出恶言 恶语伤人 沟通失败 承认过失 在交流过程中 如果自己的语言出现过失 就要敢于承认 及时地表示歉意 一旦承认了过失 就会成为沟通的消毒剂 解冻剂 甚至可以创
8、造转机好新的沟通天堂 取得良好的效果 表情和肢体语言 有些人特别强调花言巧语在交流过程中的作用 其实十分有限 如果过分的花言巧语 让对方感到厌恶和难以接受 可能会陷入伪善的深坑 会成为不信任的导火索 所以 一是心心相印 二是表情 三才是语言 医非神仙 在与患者的交流中 切忌吹大话 拍胸脯 要知道自己的局限性 医生的能力十分有限 不能包治百病 虽然有专家权威 技术上达到了一定高度 但能力十分有限 面对患者 心里一定要十分清楚用百分之60的方法治疗 用百分之30的心理疏导 用百分之10的沟通交流 鼓励患者树立自信战胜病痛 用百分之100的投入 三项要求 科学的内容 逻辑的展现 艺术的表达 这三句话
9、是医患沟通的心和最高要求 但是如何做到并非易事 注意三大敌人 一是使人沦为庸医的无知 二是冷漠及其所造成的死亡 三是堕落与人格上的缺陷 牢记 智商与情商知识与技能 理论与实践 知识与感悟 禁忌六个字 寡 孤陋寡闻 自以为是 癔 主观臆断 断 断然否定 固 固执拘泥 不听劝告 我 以我为中心 听不进别人意见 单 单打独斗 无老师无朋友 程序不能少 临床工作有其特殊的程序和过程 如望闻问切 视触叩听 这是千百年来流传下来的 患者信任的方法 有其不可替代性 而现在被忽略了 没有过程就没有内容 没有内容就没有了质量 没有质量怎么能够信任 忙不是理由 我们经常听到医务人员说 忙 不择言 而授人以柄 其实
10、 忙 不能做为理由 知识分子要有良好的身心修养 学会事繁勿慌 事闲勿慌 和若春风 肃如秋霜 外圆内方 绵里藏针 柔中有刚 技巧艺术 善察者悟 究竟如何交流才能够有效 只靠别人叫是学不会的 只有在一定理念的指导下 通过心灵的感悟才能体会到 智者学 学者思 思者悟 悟者行 行者高远 面对什么样的人 用什么样的方法 不靠感悟不行 理性不带情绪 带情绪的沟通常常难有好听的语言 不但难以讲清说明 也容易因冲动而失去理性 所以强调理性的沟通 首先 自己的语言一定要严谨 不留把柄 面对患者应当做到言无瑕疵 勿太强调技巧 医患交流中 技巧是有的 但这个技巧是建立在 诚 的基础之上 技巧是感悟而来 不是学来的
11、如果没有诚心和责任感 技巧苍白无力 如果太强调技巧 可能会变成伪善 热情而敏锐 在交流过程中 要善于通过最简单的交流抓住患者或家属的心理活动 要知道患者或家属是什么样的人 要有敏锐的洞察力 一旦接触 就要使患者和随诊者产生敬畏 信赖和幸福感 一流医院给人的是幸福 而流医院给人的是健康 三流医院只管看病 四流医院就是卖药 微笑不如得体 微笑服务是需要的 但这种口号并不确切 因为 微笑固然是好 但只要微笑是不够的 在很多情况下 还不能随意微笑 热情 真诚 迅速 准确 也许比微笑更重要 所以 要取得患者的信任 需要自信而不傲慢 热情而不虚伪 语言恰当 关爱有贴肤感 也许比微笑更需要 大方文雅 医务人
12、员作为知识分子 白衣使者 在病人面前表现出来的应当是落落大方 文明高雅 首先是衣着和行为举止 然后是语言 针对面前的患者对象 要先找到共同点 切入点 要把医学知识朴素化 科学的内容 艺术的表达 逻辑的展现 表情胜语言 语言是交流的重要工具 花言巧语并不一定的医务人员所需 表情 举止等肢体语言 可能比言语更重要 传媒学认为 语言传递的信息占38 62的信息靠副语言系统 体态 眼神 语气 步伐 姿态等 所以 服务态度也许比救治本身更有价值 医学艺术 医患交流中 确实有艺术的成分 但这种艺术不能简单的理解和照搬 医学是艺术与科学之间的科学 既非纯科学也非纯艺术 技巧在与个性化 人性化 不能指望标准化 共性化 人情味不可能用一个标准 所以 临床的艺术是经验感悟的结晶 是科学的人文 严谨治学 做艰苦的工作 有正确的方向 少说空话 爱因斯坦 目的性 灵活性 广泛性 鲁 优选最佳方案 当诊断确立之后 医疗方案的选择是关键 要达到最佳 一是根据患者的实际情况 二是效果最好 而不是最贵 三是抛弃私欲 战胜自己 沟通无技巧 说话有艺术 感悟
