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1、公关案例分析：“先搞清这些问题一、案例介绍有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备，但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总铺位有多少?” “旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?”“贵宾馆的知名度如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极
2、为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”二、案例分析公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供
3、信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。三、思考、讨论1你是如何理解公关顾问的话“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作”的？公共关系调查对组织有何意义和作用？2公关顾问所提的五个问题体现了公关调查的哪些内容？酒店管理案例分析（2） 【故事】 两双皮鞋 一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。 服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色
4、在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀!”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我
5、刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。” 看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。 【评析】 有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。 但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小
6、事的，由此在细致服务中做出了水平。 要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。 通过此案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。 故事 婚车误被重复预订 某城市一家饭店。周日。 值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车场电话:两个租饭店
7、卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。 贺经理立即赶了去，原来是这么回事：两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。 贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店工作上存在失误，系饭店的责任造成。于是，贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们工作中的失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”贺经理又说：
8、“今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日子，呆会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。客人一听，都希望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘的时间愈来愈近了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。 可贺经理冷静一观察：年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地。于是，贺经理决定从这后者着手，打开缺口，解决问题
9、。 他将年青的客人请到一边，同他商量起来。贺经理说：“小伙子，接新娘的时间快到了，再不想办法就来不及了。虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好。这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。”年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了他，好像我怕他似的，这样我好没面子。”贺经理说：“不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素质比较高，有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我就来做你的工作，请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。今天，您为我解决
10、了困难，就是我们饭店的朋友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我也会尽力。”说着，贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。客人被贺经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。 一场冲突终于得到了圆满解决。 【评析】 酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情，甚至失误、差错，如本案就属此例。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活的方法，换位
11、思考，与客人交心换心，终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。 于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某星级饭店。进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。他摸了半天也没找到。偶一抬头，发现遥控器放在电视机上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，于先生想当然地认为电视机的电源开关没开，便又起身去开，当他再按遥控器时，电视机还是没有图像。于先生记起床头控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当又一次按下遥控器时，忽然记得刚才自己动过电视机的电源开头便再次起身去打开
12、电视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久等的图像终于显现，但于先生没有了看电视的兴致。于先生索性下床，在整个客房转了一圈后，打电话找来客房部经理，开始诉说客房的种种不是： 遥控器可以减肥：来回三趟才能看上电视放在电视机上； 卫生间的烟灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用放得太靠里； 电话副机：光着身子出来才能接听(洗澡时)安装在恭桶与洗耳恭听脸台台面之间； 卷纸架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般乱抓)安装在恭桶后面的墙上； 面对于先生的数落，客房部经理的脸涨得通红，并由衷地说：“于先生，您给我上了生动的一课，您是我遇见的最好的一位老师!” 分析 客人是最高明的老师。当客人要投诉或抱怨时，所有饭店
13、从业人员不能简单地认为是客人的刁蛮或挑剔。他们可能不知道饭店服务与管理的原理与要求，但他们知道什么是令其方便与舒适的。 本例中的于先生的一席话虽然有点尖酸刻薄，但他诉说的是目前大多数饭店的现实情况，这类现实带给客人的确实是种种不便。实际上，类似的情况还很多，如沐浴液、洗发液远离浴缸；香皂远离脸盆等等。这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备的拥有，但不在乎设施设备是否方便客人使用。这种没有充分考虑客人需要的服务肯定难以令客人满意。 故事 借来了手机充电器 4月6日晚，听2106客人说手机充电器在充电的过程中，被烧坏了，我就让客人把充电器拿出来，帮他拿到工程部去修
14、，结果因充电器内部多根电线被烧断，无法修复。得到这样的答复后，小刘只能向客人说抱歉了，看见客人失望的表情，心想他的手机中断了信号，如果有什么商务信息或与家人联系都将成为问题，就打电话到商务中心，为客人借来了相同型号的充电器，给客人送到房间，客人很感激，一再感谢。 点评： 按照常规服务，服务员能做到这种水平，客人已经相当满意了，但自从学习了青岛海景花园的企业文化后，每当面对一件事情时，我总在思考，对客服务中，我们怎样提供让客人满意甚至惊喜的服务，尤其是当客人提出了服务需求后，我们怎样提供变被动为主动的服务。仅仅满足了客人提出的需求，只能让客人满意，只有为客人提供了超出期望之外的服务，才能为客人创
15、造惊喜，才能给客人留下津津乐道而难以忘怀的记忆。不是做不到，而是想不到，案例中服务员能够想办法为客人的手机充上电已是相当不错的用心做事了，但酒店同行的竞争为客人提供了更多的选择机会，慢慢的许多酒店同行也能做到这一点了，我们必须再多想一点，再多做一些。我们能否想办法，找专门修手机的地方为客人修好充电器呢？甚至我们是否可以替客人购买一个相同型号的手机充电器呢？把麻烦、把寻找问题解决办法的思考留给自己，把较便舒适送给客人，这是我们为客人提供更优质的服务所必须想和必须做的。 故事 一个有关服务的案例 某天晚上10点，接待员A接到一个电话，对方自称姓吴(正在来店途中)，是深圳一家公司董事长。这次来本市与市政府洽谈有关项目的合作。由于其秘书的疏忽，导致名片只有最后一张了，而第二天早上8点就要参加一个重要会议。名片不够用，所以想请酒店方面帮忙(接待员A答应客人尽力帮客人联系)。于是接待员A就和大堂副理联系(大堂副理多方联系无果)，11：50分客人到店，找到大堂请求帮助。大堂告其未能办理的原因，这时接持员A下班了(工作服都没换)，主动跟大堂请示，并帮客人到市内各个复印名片处看看(通过商店招牌上的电话和商家联系)。由于时间太晚了，很多商家都不愿意接这趟生意，一直到凌晨2点才找到一家，凌晨4点接待员A
