实施以流程为导向的组织设计(中移动).ppt

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1、BJS 4305 05226 02 XX 实施以流程为导向的组织设计 讨论会 中国移动通信集团北京 200X年X月 BJS 4305 05226 02 XX 组织管理流程项目主要着眼于组织机构 职责界定以及核心管理 业务流程的设计 阶段 项目内容 阶段一项目启动 阶段二核心流程确认 管理模式选择 阶段四管理系统与主要业务流程设计 阶段三组织机构职责界定 核心业务流程设计 核心业务流程方案报告体系及主要相关报表 省公司组织与职责界定 明确机构功能职责内部结构 人员编制 主要岗位描述 人员要求考核指标 4 项目目标和内容细化项目时间安排确定项目组成员 1 2 3 主要业务管理流程设计 主要业务管理

2、流程相应的报告系统和相关表格 分公司职责界定 职责界定和功能定位基本考核指标分公司总经理 副总经理职责描述及要求 6 5 7 组织机构管理流程项目总体工作安排概览 BJS 4305 05226 02 XX 罗兰 贝格就中国移动通信行业的发展特征和趋势作了深入分析 行业进入了一个由高端市场向低端市场快速普及的阶段新业务不断涌现 增值服务 数据业务构成了行业未来成长的新空间行业进入壁垒变小 竞争加剧 客户服务和品牌形象成为差别化竞争的主要途径竞争加剧提高了用户离网率 对于已有用户的巩固成为运营商的重要任务行业的快速变化以及先行者优势对营运商的市场反应速度以及新业务开发 推广速度要求迅速提升以联盟的

3、方式来推广增值服务成为竞争的重要手段 中国移动通讯营运商将面对更强的竞争挑战 运行更为复杂的业务模式 需要满足更高的用户需求 BJS 4305 05226 02 XX 从移动通信的行业结构演化来看 传统的垂直一体化的移动运营商将会受到在价值链各段及各客户群上的专业化公司的有力挑战 BJS 4305 05226 02 XX 根据行业发展的要求 我们明确了在中国市场中未来成功的移动通信营运商应该具备的核心能力要求 未来成功的移动通信运营商 强大且统一的品牌形象 低端用户的有力渗透 速度 第一个推出新增值服务 便捷优异的客户服务以及高效的客户关系管理 广泛的联盟 内外部资源的有效整合 先进的网络及业

4、务支撑系统优秀的人力资源以及充足的财务支持 速度 第一个推出新增值服务 企业客户的发展 BJS 4305 05226 02 XX 决定企业核心竞争力的关键流程需要省公司予以集中管理 并简化流程界面 提升流程效率 通信服务供应商 核心流程 销售及订单处理 计费及客户服务 客户关系管理 网络建设与维护 财务管理 人力资源管理 营销及品牌管理 产品管理及定价 资料来源 罗兰 贝格公司 BJS 4305 05226 02 XX 根据发展目标和核心能力建设的要求 并结合河南移动的现状 我们提出了此次组织管理体系设计的基本原则 针对不同用户 个人 公司 低端 高端 建立相应的责任中心 并配备具体运作的职能

5、 以加快目标市场的系统开发 并保证客户服务的满意程度 强化在网络 增值服务 客户服务和客户群上的纵向管理 对品牌 服务 定价等关键职能进行集中管理 以达到标准化 统一化的目标操作职能 渠道发展 网络维护等 的决策权下放以实现快速的市场反应以及灵活的竞争应对 针对新业务的开发及市场推广建立跨职能的项目管理机制 以加快到新速度 设立专门部门以及相应的运作机制来实现新业务开发中的行业联盟 达到整合企业内外部资源的目标 强化价值链各环节的纵向管理 跨职能的项目管理 内外部资源整合的部门与机制建立 用户导向的组织设计 核心职能集中管理 适度访权 BJS 4305 05226 02 XX 并在充分讨论的基

6、础上 我们确认了介于战略管理和操作管理之间的混合型管理模式 并设计了相应的组织结构 三种不同的管理模式对比 财务管理型 以财务指标进行管理和考核 总部无业务管理部门 以战略规划进行管理和考核 总部一般无具体业务管理部门 通过总部业务管理部门对下属企业的日常经营运作进行管理 操作管理型 投资回报通过投资业务组合的结构优化来追求公司价值最大化 公司业务组合的协调发展投资业务的战略优化与协调战略协同效应的培育 各子公司经营行为的统一与优化公司整体协调成长对行业成功因素的集中控制与管理 财务控制法律企业并购 财务控制战略规划与控制人力资源 财务控制战略营销 销售网络 技术新业务开发人力资源 分权 集权

7、 BJS 4305 05226 02 XX 通过对国外领先企业的分析 它们在关键职能领域都体现了集权的特征 1 战略 网络 战略规划战略控制网络规划网络建设网络维护网络优化 企业长期发展的主要保障战略目标实现程度的控制手段集中规划 大范围内合理布局总公司进度控制 分公司具体实施集中监控 一定范围内就近服务总公司规划汇总 分公司具体实施 关键职能 权力归属 总公司 地区分公司 理由 BJS 4305 05226 02 XX 我们帮助河南移动分析了其现有管理模式中内在矛盾的现象及其造成的问题 不相匹配的管理模式与考核方式 中国移动以战略性的绩效考核指标对河南移动进行考核 而河南移动则将绩效指标分解

8、至分公司 对其同样进行战略性考核考核仅到分公司总经理一级 省公司职能部门缺乏对分公司职能部门的考核权力但省公司的组织设计则是按操作管理模式要求展开 同时省公司职能部门还要对分公司职能部门进行日常操作型管理因此 现有的操作管理模式与战略性考核形式不匹配 说明 中国移动集团公司 河南移动通信公司 河南移动各分公司 BJS 4305 05226 02 XX 并通过管理模式的合理选择及其过渡方案的设计来帮助河南移动逐步向集权化的管理目标过渡 不同管理模式下省公司与分公司的定位与作用 独立运作 较高的自主决策权 在销售运作等操作职能上具有较高的灵活性 对利润负责 被动执行指令 或是等待提议被批准 有限的

9、灵活性 一般仅对销售收入负责 战略管理型 混合型 日常操作型 分公司 省公司 从战略角度对分公司的目标及结果进行控制 对分公司日常业务进行整体规划和控制 但操作权则下放 对分公司日常业务进行管理 决策权上收 战略规划战略控制服务 业务规划业务控制服务 业务管理 独立的战略经营单位 利润中心 营运中心 BJS 4305 05226 02 XX 在分析了河南移动的现有组织体系与行业趋势对运营商所提出的要求之间存在的差距后 组织机构的设计要以用户为导向没有针对企业用户和个人用户建立相对独立的责任中心 以针对不同客户的要求提供相应的服务 提高用户满意度核心职能未能进行集中管理 只进行适度的分权对品牌

10、客户服务 定价等关键职能没有由省公司集中进行管理 以达到标准化 统一化的目标价值链各环节纵向管理力度较弱省公司职能部门缺乏对下属公司管理能力和考评体系未对网络建设 市场营销和新业务进行相对独立的资源投入和评估对公司利润的贡献跨职能的项目管理未成规范进行新业务开发及网络建设需要由跨职能部门的联合项目小组进行现有参与人员为临时指定 难以保证项目小组人员的相对稳定性新业务开发中心要成为整合企业内部和企业外部合作伙伴资源的战略性核心机构 新业务开发中心不仅是市场经营部的下属机构新业务不仅可保留原有客户 还可以为企业提供新的增长空间 BJS 4305 05226 02 XX 我们与河南移动一起对现有组织

11、机构及其部门职责进行了调整 总部 分公司 业务规划 业务控制 服务 会计预算财务分析资金管理审计统计 网络建设网络维护网络优化 接待文秘公关法律安保 报酬培训考核薪酬 市场推广广告投放销售执行客户关系管理客服 帐务 市场经营部企业个人客服 网络建设网络维护网络优化项目立项 接待文秘公关法律安保 招聘培训考核薪酬人事 战略规划计划控制技术追踪 会计预算财务分析资金 资产管理统计 党务工会 利润中心 计费帐务支撑系统维护 研究开发推广 企业市场发展战略制定企业市场营销计划制定与控制业务组合管理市场规划销售规划客户关系管理业务流程制订 个人市场发展战略制定个人市场营销计划制定与控制业务组合管理市场规

12、划销售规划客户关系管理业务流程制订 支撑网建设领导小组 市场信息搜集信息处理营销信息系统建设专业统计 营销战略制定牵头制定年度计划号源管理 调整后的组织机构 BJS 4305 05226 02 XX 河南移动在战略 营销 客户服务 新业务 网络建设和财务管理等方面的改进不仅有助于既有问题的改进 也为未来的高速发展奠定了组织管理基础 成立企业发展部 并规范战略规划和业务计划流程 成立客户服务中心 建立客服管理制度 成立新业务中心 负责新业务的研究开发和管理 进行职责调整 网络建设和维护由同一部门负责 初步建立与业务计划相配合的财务预算和控制流程 1 2 3 4 5 6 原有问题缺乏规范的战略和业

13、务计划控制体系缺乏明确的营销战略和具有协同作用的品牌管理缺乏明确的客户服务管理手段和制度新业务开发推广效果欠佳网络及支撑系统建设缺乏整体性缺乏与企业发展战略相协调的财务预算和控制体系 成立个人用户中心和公司用户中心 改进效果初步建立战略规划和监控部门和机制针对不同用户提供更有针对性的营销活动提高客户服务水平的可控性和及时有效性具体部门负责新业务 易于缩短推出时间减少跨部门界面 易于实施项目管理增加预算和成本观念以及对经营业绩的监控 BJS 4305 05226 02 XX A 2 2部门职能设计 BJS 4305 05226 02 XX 通过高层研讨会和访谈等形式 项目组进行了部门的功能定位

14、并细化了具体的职责设计 市场经营部的使命与职责 BJS 4305 05226 02 XX 根据专业分工以及责任主体明确的原则 我们对部门内部的组织结构进行了设计 1 但该处并不掌握用于市场推广的广告预算 这笔预算在个人 企业用户中心 每次活动执行时预算转移至广告执行处 BJS 4305 05226 02 XX 为了确保核心职能集中控制以及分公司灵活运作的双重目标 河南移动应针对不同的职责采用不同的管理形式 职责分类 采取的管理模式1 核心职能 必须统一 非核心职能 不需要完全统一 新业务开发号源 卡品管理 市场研究 品牌管理客户关系管理 市场推广 广告投放管理销售管理资费与定价管理业务组合管理

15、业务流程管理 1 指在履行同一职责时 省公司市场经营部对分公司市场部的管理形式2 原则上采用例外管理 但在省公司组织全省性统一的市场推广活动时 应采用控制型管理 控制型管理省公司统一规划具体方案 而分公司必须按照执行 例外型管理2 省公司制定策略 思路以及备选方案 分公司在允许范围内可以自行调整 设计具体实施方案 省公司只在出现行为超越省公司允许范围时才对分公司进行干预 在省公司单设 省公司和分公司都设立 BJS 4305 05226 02 XX 除了省公司部门之间的横向职责分工外 我们还对省公司与分公司之间纵向的职责划分作了明确 具体管理形式 业务规划 营销策略 销售规划等关键职能业务控制

16、具体营销策略执行情况销售计划执行情况等服务 支持省级广告投放及全省市场推广活动支持具体业务指导 业务操作地市级预算内市场推广活动销售运作与营业厅管理省公司允许范围内的价格制定具体业务组合调整业务流程调整 市场策略统一计划执行的有效控制对分公司市场运作的有效支持 灵活地市场运作 职能定位 目的 省公司重点控制分公司的营销策略和具体营销目标的实现程度 而对于其营销手段则采用例外型的管理模式 即在市场推广等具体营销操作职能上 省公司负责制定基本思路 控制范围或备选方案 分公司在允许范围内可以自行调整 设计具体实施方案 省公司只在出现行为超越省公司允许范围时才对分公司进行干预 但在省公司举行全省统一的市场推广活动时 分公司应该完全按照执行 BJS 4305 05226 02 XX 根据部门的功能定位以及职责要求 我们对其考核内容 考核指标和考核来源提出了建议 市场经营部关键考核内容 知名度品牌形象识别程度好感度市场份额新用户发展数客户满意度离网率营业收入ARAP值MOU值 市场调查市场调查市场调查市场调查业务支援与客服部市场调查业务支援与客服部业务支援与客服部业务支援与客服部业务支援与客服部