VIP客户服务管理2

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1、VIP客户管理与维护 主讲 董昭国2011 09 19 客户服务基本概念 VIP管理定义及重要性 VIP客户管理工作流程 VIP维护案例分享 2 1 3 4 课程纲要 课程收益 通过本课程了解客户管理的概念通过本课程掌握VIP管理的定义及方法掌握VIP管理的具体操作流程与规范 全世界很多优秀企业都称自己是服务型企业 企业的宗旨只有一个 创造顾客 顾客为一种商品或一种服务有付款意愿 才能使经济资源转成财富 使物品转化成商品 顾客是企业的基础 是使其持续存在的动力源泉 只有顾客 才能提供就业 服务是什么 如果给客户服务下一个定义的话 那么就是为了能够使品牌与客户之间形成一种难忘的互动 客户从进入店

2、铺 就开始享受你的服务 到最终他带来新的客户 在这整个过程中 你所做的一切工作都叫做客户服务工作 服务的三个重要概念 首先是客户的期待 也就是客户怎样看待这件事情 是满意还是不满意 主观因素是客户的心理感觉 第二是达到 即满足客户的客观需求和心理期待 第三是超越 仅仅达到还不够 要做到最好 远远超出客户的期待 令人难忘 服务的四个层次 基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 所谓客户就是需要服务的对象 客户是什么 讨论 第一个问题 客户永远是对的吗 第二个问题 客户就是上帝吗 什么是客户服务 不满意客户调查 不满意的顾客中只有4 会投诉 96 的不开心的顾客从不投诉 但是9

3、0 永远不会再购买你的产品了 不要以为没有投诉就万事大吉 有投诉并不是坏事 关键是看你怎样处理 若处理得当 投诉可以转化为销售的动力 处理好客户的不满 重新赢的客户的信心 现在我们都认识到客户对整个品牌的重要性了 那么 让客户100 的满意就是我们的工作目标 如何才能让我们的客户满意呢 回顾一下 你所提供的服务是否真的做到 以客为尊 了吗 店铺的 个人体检 店铺的 心脏 业绩 利润类KPI店铺的 肠胃 商品管理类KPI店铺的 血液 员工管理类KPI店铺的 神经 服务管理类KPI店铺的 美容 形象管理类KPI店铺的 大脑 标准作业管理类KPI 客户服务基本概念 VIP管理定义及重要性 VIP客户

4、管理工作流程 VIP维护案例分享 2 1 3 4 课程纲要 什么是VIP 英文 VeryImportantPerson 的简写 非常重要的人 贵宾 会员 的意思 据说在第二次世界大战中 英国的运输部队用飞机运载许多重要人物前往中东时 基地的指挥官为了保护他们的身份秘密而创造了VIP这个简称 Vip客户管理 Vip卡的作用 客户服务究竟是什么呢 客户服务是一种无形的产品 Vip卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体 让你感觉到这张卡是有形的 并且能不断为客户提供增值的服务 这样的服务为此卡独享 显示客户一种身份的象征 1 不断购买该品牌的系列产品2 对竞争对手的促销手段具有免疫性3 是品牌义务

5、的倡导者 会主动传播并宣传品牌和满意服务 主动向他人推荐产品 4 希望能和他喜欢的品牌 熟悉的人 或者他熟悉的店铺打交道 希望品牌和服务能以他需要的方式来对待他 希望他的身份 地位得到尊重 Vip客户的特点 vip客户管理的意义 调查发现 很多效益好的店铺和专柜 50 以上的销售都源于好的口碑和vip客户 回头客 VIP客户管理对销售的重要性 对公司 分析与研究顾客 便于制定个性化营销方案 建立市场区隔 赢得客户形成规模经营 增加企业竞争力 对店铺 在购买中双方逐步了解适应 建立彼此的信任感 情感递增易形成客户忠诚度 为公司不断提供有价值市场的信息 对个人 维护一位老顾客要比争取一个新顾客所节

6、省6倍的精力 拥有VIP客户越多 证明你市场拥有份额越大 Vip客户管理的重要性 vip客户才是你真正的客户资源 是品牌未来发展壮大的基石vip客户服务 可以帮助你在所属区域树立品牌形象 服务形象 店铺形象 通过vip客户的宣传是赢得新顾客的重要手段 因为他们口碑的威力比媒体广告强大50倍 有效的vip客户管理是防止vip客户流失的最佳屏障 vip的销售要占到整个销售的一半以上vip客户就是收入 让更多的客户成为的忠诚顾客 Vip客户管理的重要性 如何建立Vip客户管理 1 搜集vip客户的背景心理资料2 分类 分级及建立模式3 规划和设计服务营销活动4 标准服务行为的测试 执行和整合 如何推

7、广和招募vip会员 宣讲Vip卡的各项优惠政策年度Vip推广月积分兑换计划Vip专项的优惠活动提供增值服务 做好vip客户服务是店铺盈利的重要手段 XXXXVIP卡的发展历程和现状 1 vip制度的拟定与执行2 Vip客户资料录入 档案管理 3 Vip卡的制作 申领 发放 4 Vip销售数据的统计与分析5 Vip顾客投诉的处理 6 Vip增值服务的开发 7 Vip各类礼品 贺卡的开发制作 8 Vip各类祝福短信的发送 9 Vip系统终端操作培训与指导 vip客服部的职能 1 电话回访 2 vip特惠通知 3 生日祝福短信 贺卡4 生日特惠消费 5 节假日祝福短信6 vip沙龙会议 不定期 7

8、接受咨询8 邮寄会刊 限钻石卡 9 vip合作伙伴的增值服务 vip的日常维护 1 XXXX与携程网合作为XXXXvip客户提供 酒店 机票 旅游的特惠服务2 XXXX与 雪丽阿姨 合作 只限深圳区域 为XXXXvip顾客提供优惠洗衣业务待开发的增值业务 会所 量身订制 机场绿色通道 优惠影院 展览 洗车 体育运动 vip增值服务项目 客户服务基本概念 VIP管理定义及重要性 VIP客户管理工作流程 VIP维护案例分享 2 1 3 4 课程纲要 VIP客户服务的操作管理系统 1 各类VIP卡优惠政策2 vip卡办理流程3 vip卡操作流程4 累积卡的管理办法5 vip卡销售管理办法 XXXX精

9、英卡政策 精英卡申请条件一次性购物实付满RMB5 000元 商务系列 人民币一次性实付满3000元 皮具系列和GOLF系列 或一年内累积购物实付满RMB8 000元人民币可成为我们尊敬的精英卡贵宾 团购限申请精英卡1张 精英卡享受的待遇1 享受正价货品8 5折 2 生日当月享受正价货品二件内六折 3 专享XXXX全年VIP会员特惠活动 4 每年的积分换礼品或返利 5 爵度店铺享有8 5优惠 XXXX钻石卡政策 以精英卡贵宾为基础 一年内累计20000元 可成为我们的钻石卡贵宾 或一次性实付满15000元 钻石卡享受的待遇 正价货品八折优惠 生日当月享受正价货品三件内五折 深圳机场绿色通道 每年

10、的积分换礼品或返利 爵度店铺享有8折优惠 XXXX卡政策 一次性购物实付满3 000元人民币或一年内累积购物实付满8 000元人民币 可成为我们尊敬的XXXX贵宾 团购限申请骑士卡1张 骑士卡享受的待遇1 享受正价货品8 5折 2 生日当月享受正价货品二件内六折 自营店 3 专享爵度全年VIP会员特惠活动 4 第一时间获取相关活动及促销的资讯通知 5 XXXX系列享有8 5折优惠 Vip卡预申请流程 Vip办卡 生效流程 发卡注意事项 1 VIP卡发给顾客后 与公司联网的店铺 及时将资料以电子申请表格的形式 VIP资料上传标准版 上传到VIP专员处 2 未联网的店铺 在三个工作日内将顾客资料及

11、消费小票邮寄到VIP专员处审核生效vip 3 顾客取卡时需在卡背面 持卡人签名 处签名和填写有效日期 以便店员日后核对 VIP卡不得由他人领取 贵宾资料填写注意事项 店员填写栏注意事项 累积卡办理及操作程序 累积卡申请流程 1 顾客在购物后 店员应主动咨询是否办理累积卡 并说明累积卡的作用 顾客认可后 再协助顾客填写 VIP申请表 填写要求及操作程序与办理VIP卡相同 在申请类别那项应填写 申请累积 字样 同时注明销售单号及明细 2 累积卡为系统自动生成的卡号 不是实物卡 但是该卡号记录了客户的相关资料和消费信息 可以在系统中进行查询 没有系统的店铺可通过 传真 QQ或其他形式 上传客户的相关

12、资料和信息至总部vip专员 由vip专员在系统中生成卡号再回传店铺 店铺要做好相关信息的记录工作 手工统计 累积卡办理及操作程序 3 定期检查店铺所办的累积卡 对于积分累积达到标准的客人及时的给于办理VIP卡 并将其资料录入到贵宾卡资料中或提交到总部到VIP专员 在有效期内 4 累积卡的有效期为一年 即日起至次年的当天 VIP卡购物程序 1 当顾客买单时 店员主动咨询顾客是否有VIP卡 并请顾客出示vip卡 顾客没有携带VIP卡顾客消费时 可以通过该顾客提供的姓名 电话 生日等信息查询资料 手工输入 会员卡标志号 消费即可在系统中自动累积积分 每消费一元积一分 2 没有办卡的顾客 店员可以建议

13、顾客办理累积卡 金额达到办卡条件的可以直接申请办理相应的卡 VIP卡购物程序 3 使用vip卡消费的销售小票需要顾客签名 核对无误后 按小票折后金额收款 4 没有系统的店铺 在三个工作日内时间 将有关资料用 VIP资料上传标准版 填写好传给VIP专员处 以便做人工累计 遗失补领和换卡程序 1 顾客失卡后 及时到店铺申明作废 店员核对身份无误后 请顾客再次填写 VIP卡申请表 并在申请表右上角标明 失卡补领 字样 并在备注项填写原卡卡号 2 按照新办VIP卡发放程序给顾客补发新卡 新办卡生效的同时 遗失的VIP卡将作废失效 3 换卡程序顾客申请换卡或者升级 店员应核实积分或是否达到换卡条件 再请

14、顾客填写 VIP卡申请表 并在申请表右上角标明 换卡 字样 并在备注项填写原卡卡号 按照新办VIP卡发放程序给顾客发新卡 VIP顾客生日消费注意事项 一 条件 有效卡 XXXX的精英卡 钻石卡或爵度的骑士卡 二 期限 在顾客生日当月 顾客有特殊情况不能在当月生日消费时需提前申请 三 使用范围 精英卡 钻石卡在XXXX自营专柜使用 骑士卡在爵度自营店使用 操作细则 贵宾生日消费前 接待人员要仔细核查该贵宾的相关资料和生日消费纪录 确认后再进行生日消费 生日消费的小票上必须写上顾客的卡号及身份证号 而且小票上要有顾客的签名 贵宾生日消费后 店铺及时在内发布广播信息 以方便全国各店备案 信息格式 例

15、 王杰良 卡号 K105201 生日消费两件五折 深圳万象城正装 070722 数字说明 070722指的是生日消费日期 生日消费的金额不参与积分 五 公司会定期对生日消费的汇总数据进行核查 如发现重复消费或违规操作的情况 将对相关责任人员进行处罚 客户服务基本概念 VIP管理定义及重要性 VIP客户管理工作流程 VIP维护案例分享 2 1 3 4 课程纲要 VIP分类 A级 为企业带来丰厚利润的顾客 使企业要留住的核心顾客B级 数量较多 他们为企业带来的利润远低于A级顾客 但与他们的交易还是必须维持的 对这类顾客要进行分析和密切的关注 采取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级客户C级 客

16、户基本上属于无利可图的顾客 建立完善的宝贝档案 建立档案时除了姓名 电话 生日 通讯地址等必填项目之外 导购最好能记录以下内容 1 顾客第一次购买货品的款式 方便了解顾客着装风格 2 体貌特征 身高 体重 肤色 所穿衣服的码数以及性格 职业 3 性格特征 犹豫型 果断型 喜欢家人朋友同事陪同民主型 还是独立有主见型 5 消费习惯 购物时间及经常光顾的购物场所和购买品牌等详细信息 个性化备注由于一线店铺同事每天接触的顾客很多 难免会遗忘一些人或事 以上信息能够帮助我们很快地回忆起这个顾客 以便回访及下次预约消费时能迅速找到切入点 在短时间内拉近与顾客的距离 宝贝回访 顾客购买后3至7天是回访的最佳时间段 因为少于3天 顾客不一定穿着使用 大于一周 顾客的新鲜劲儿就没有了 容易淡忘我们的服务细节 所以要在这个期间对顾客作售后回访 回访应围绕以下三个要点进行1 感恩2 询问顾客的着装效果3 洗涤保养知识的告知 宝贝回馈 有计划地为不同VIP顾客提供形式多样的回馈活动和服务 加深顾客对品牌和店铺的印象 体现VIP顾客的尊贵感 1 货品购买折扣 2 当季货品免费修改 3 生日礼品回馈 4 节日回