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1、中餐服务实训教材 主编：薛改飞前 言俗话说“民以食为天”，随着社会生产力的发展及人们价值观的改变，对餐饮的要求越来越高，优质的服务已成为人们评价餐饮企业质量的一个重要因素，也是各企业竞争的关键之一。本教材从我国酒店管理专业的实际需要和职业高中学生的实际水平出发，深入浅出地介绍了中餐服务的基本技能和相关知识，重点突出专业技能的操作训练。所以它是一本以实践为主的书籍，简单的说是一本实训教材。本教材不仅可使本专业即将面临毕业的学生迅速上岗，也可作为酒店行业对餐饮服务员岗前抑或在职培训的实用教材。 中餐服务实训教材的特点是：以培养学生在餐饮服务与管理过程中所必需的职业素质与职业能力为主，以模块的形式编
2、写此书;在教材内容上，主要体现“实用”和“实践”两大特点，使学生学以致用;教材中专业理论知识以实用够用为度，给出了学生所必须学习的知识、能力、态度以及相应的教学要求，有针对性，旨在培养学生的实践能力；以强化应用为教学重点，淡化理论，与餐饮工作的实际相结合，注重融会贯通，增强了知识的实用性与适用性。 由于水平有限，时间仓促，对书中的缺点、错误敬请广大读者批评指正。编者 2011年2月目 录项目一 餐饮服务人员的素质要求-1任务一 思想素质-1任务二 业务素质-3任务三 身体素质-9任务四 心理素质-10项目二 中餐服务基本技能-14任务一 中餐服务六大技能-14任务二 中餐服务基本程序-34项目
3、三 中国饮食文化-37任务一 中餐简介-37任务二 酒类知识-40任务三 软饮料知识-43项目四 中餐厅服务-45任务一 中餐早餐服务-45任务二 中餐午晚餐服务-47项目五 中餐宴会服务-51任务一 宴会预定-51任务二 中餐宴会服务-58项目六 中餐服务用语-67任务一 服务用语-67任务二 常用词汇-73 项目一 餐饮服务人员的基本素质 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识到增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。所谓素质，从广义的范畴讲，是人在精神、品德、知识、阅历、能力、修养、意志和身体等方面的综合表现。餐饮服务主要是为
4、客人提供食品享受和精神享受的服务。餐饮服务人员一般包括餐厅的领班、迎宾员、引座员、值台员、（酒吧）调酒员、传菜员和收银员等。他们在餐厅里工作性质不同，但都要求具有为客人提供优质服务的基本素质。这是保证服务水准的关键。服务人员的基本素质包括思想素质、业务素质、身体素质和心理素质。任务一 思想素质 思想是客观存在反映在人的意思中经过思维活动而产生的结果。思想的内容为社会制度的性质和人们的物质生活条件所决定。餐饮服务人员的思想素质是其基本素质的根本，对于提高其他素质具有重要的指导意义。一、职业道德 道德是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体现。不同时代和不同职业都有其特殊的
5、行为规范及其特征。餐饮服务人员的职业道德是社会主义道德基本原则在餐饮服务中的具体体现，是其思想素质的基础和评价其职业行为的总准则。其特征是调整好服务人员与客人间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。餐饮服务人员职业道德的主要规范以下方面。 (一)热情友好，客人至上 这是餐饮服务人员最根本的职业道德规范。它继承了“有朋自远方来，不亦乐乎”的传统，同时又赋予了时代的新内容。因此，餐饮服务人员应正确认识社会分工，热爱旅游事业，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人所想，急客人所急，把客人的需要当作餐饮服务人员的第一需要，树立敬业、乐业的思想。(二)真诚公道
6、，信誉第一这是餐饮服务人员处理主、客关系实际利益的重要准则。餐饮服务人员应该做到真心诚意，公平合理，货真价实，买卖公道，讲究信用，恪守合同，即维护客人的利益，又维护本企业的信誉。古人说：“诚招天下客，誉从信中来。”有了真诚才有客，有了客才有企业的兴旺，有了企业的兴旺，也才有企业的效益。（三）文明礼貌，优质服务这是餐饮服务人员实施职业道德规范最重要的准则。餐饮服务人员要礼貌待客，敬人敬己，尽心尽责，技术娴熟，想客人之所想，急客人所急，特别是对老、弱、病、残者，应主动给予特殊的照顾，使所有客人时时处处都感受到真诚的友善、温馨的亲情、需求的满足和周到的服务。（四）不卑不亢，一视同仁这是餐饮服务人员处
7、理主、客关系中的爱国主义、国际主义、社会主义和人道主义的重要原则。餐饮服务人员既要自尊、自重、自爱，维护国家的尊严、保持名族的气节，又要谦虚谨慎，热情友好，礼貌待客，服务至上。对不同国籍、肤色、信仰、身份和地位的一切客人应一视同仁。（五）团结协作，顾全大局这是餐饮服务人员正确处理同志之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益和整体利益、眼前利益和长远利益等相互关系的重要准则。每个服务人员一定要善于理解上级意图，服从上级指挥，从全局的长远利益出发，团结互助，密切配合，关心同事，乐于助人，发扬风格，顾全大局，以达到共同繁荣的目的。（六）遵守纪律，廉洁奉公这是餐饮服务人员正确处理公私关系（包括个
8、人与集体、与社会、与国家）的一种行为准则。它既是法律规范的需要，更是道德规范的需要。餐饮服务人员应从集体主义的原则出发，自觉遵守纪律，严格执法，秉公办事，以培养自己高尚的道德品质。（七）钻研业务，提高技能这是实施餐饮服务人员职业道德规范的另一重要准则。它把岗位职责从业务范畴上升到道德范畴，是一种质的飞跃。古人讲“公欲善其事，必先利其器”，这“器”就是服务员将愿望变成现实，将优质服务变成行动的手段。这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的记忆。二、服务意识服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他人某种特殊需要的工作。全社会的成员都是服务者，也是被服务者。服务他人是全社会成员的社会职责。餐饮服
9、务人员为客人服务是自己的神圣天职，因此，服务意识是餐饮服务人员必须具备的思想素质。餐饮服务人员服务意识的主要内容如下：（1）热爱服务工作，以为客人服务为荣。（2）眼观六格，耳听八方，随时准备应接客人可能传递来的需求信息。（3）当客人趋向餐服务人员的位置时，无论餐饮服务人员在干着什么，都应暂时停下来先招呼客人。（4）初识介绍后，应尽量记住客人的姓名和职位，便于以后主动打招呼。（5）认真倾听、热情回答客人提出的各种询问。注意掌握“女士优先”的原则。（6）如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”，而应回答“请稍等”，然后向有关部门咨询，或引导到有关部门。（7）坚持站立服务。（8）对客人热
10、情服务是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求。（9）工作中与客人发生不愉快或遇其他事故，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。（10）不能使用客用电梯、卫生间，上下班从职工通道出入。（11）广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感受。三、组织纪律餐饮服务人员必须具有强烈的组织纪律观念。餐饮服务人员的组织纪律是使整个餐厅服务的流程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。 餐饮服务人员组织纪律的主要表现如下：（1）遵守国家法纪，严守国家机密。（2）严格遵守餐厅各项规章制度。注意“守时”。（3）服从领导，听从指挥。即使对有的指示或做法不理解，甚至有异议也应先执行，后反映。（
11、4）工作时必须佩戴工牌号，以示对客人的尊重和对自身的监督。（5）在所有的客人活动场所和厨房都严禁吸烟。上岗前和工作时不许喝酒。工作时不许嚼口香糖等。（6）在餐厅任何时候不得梳头、修指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔、交头接耳等。（7）工作时间不得擅离岗位办私事。（8）切忌对客人评头品足，更不得在客人背后挤眉弄眼。（9）不的睨视客人的行动或探听客人的谈话，尊重客人的隐私权。（10）不得借工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私利。（11）未经客人同意，不能随意移动其物品或逗抱其小孩，以免引起客人误会或不悦。（12）不乱拿公物，不浪费公物。（13）交班时应将未完成的工作和特别事项交待清楚。下班时
12、如无接班人员到岗，亦不得擅自离岗。（14）下班后，不得在餐厅内逗留。任务二 业务素质餐饮服务人员的业务素质是指做好餐饮服务工作的必备知识和专业技术能力。餐饮服务人员业务素质的高低是其个人专业素质的综合体现，也是餐厅服务水准的体现。一、 仪容、仪表、仪态（一）仪容仪表仪容是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，是一个人本身素质的体现，总的要求是清洁、美观。仪表是指人的外表、外貌，着重在着装方面，是一个人精神面貌的外观体现，总的要求是端庄、典雅。讲究仪容仪表是一个人内在素质和外在气质的基本体现。餐饮服务人员的仪容仪表的具体要求如如下（表11）：女性男性发型发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型，清洁无异味发不过领，发际线不得盖过耳朵，不留大鬓角，发际线要清楚，梳理整齐，清洁无异味面部化淡妆，口腔清洁不留胡须、保持脸部干净清洁，口腔清洁手部不留长指甲，不涂彩色指甲油，
