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1、时间：2017年4月8日 14:00 地点：导诊台 培训内容：导医行为礼仪规范 主讲人：胡瑞坤 参加人员签字： 导医行为礼仪规范 导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。 导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求: 一、仪容仪表标准 1、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇
2、异，燕尾帽戴在合适位置上。 2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。 3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。 4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。 5、举止：要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。 二、仪态标准 1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。 1 坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。 2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。 站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。 3、走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急
3、走（抢救除外） 三、接待礼仪规范 1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。 2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。 3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。 四、服务规范用语： 各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下： 1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！ 2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？ 3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的
4、！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！ 4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。 5、道别语：请慢走，一路平安！ 6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！ 7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作（配合）！感谢您的宝贵意见！ 2 8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。 五、禁忌用语和语气： 1、这不关我的事！ 2、我不知道！ 3、我现在没时间！ 4、你没看见我在忙吗！ 5、你的眼睛怎么不看？ 6、你怎
5、么搞的？ 7、你去告状就是！ 8、忌用反问的语气回答问题； 9、忌嘲讽患者。 10、忌议论患者隐私。 六、态度： 服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。 具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切。 接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者，不得左顾右盼、心不在焉。 征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉。 患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。 七、禁忌的行为： 1、患者需要服务不理不问。 2、用手指指着患者说话。 3、用冷漠的眼光看患者。 4、语言冷谈或极不礼貌。 5、其它不文明不礼貌的行为（如在大厅大声喧哗，呼喊他人）。 3
