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1、客户信息采集管理方案信息技术部编制二零一零年四月六日目录一、总体建设思路3二、建设思路31、客户信息采集管理411个人客户信息采集4111开户4112修改5113审核6114自动开户612法人客户信息的收集7121开户7122修改8123审核813第三方信息采集814其他潜在客户信息收集815客户信息的使用9151人工查询9152自动查询102、变动的业务流程1021承保10211个人客户承保流程11212法人客户承保流程12213批改流程1322理赔1323呼叫中心及客服系统153、历史数据的清洗154、系统功能164.1作为单独模块-功能介绍16411客户信息录入（开户）16412客户信息
2、修改17413客户信息审核18414客户信息查询18415客户业务关联查询18416业务系统变更19三、实施步骤221、试点阶段222、部分推广223、全面推广23一、总体建设思路客户信息是保险公司实现持续稳定增长的重要资源，做好客户信息的采集、管理是保险公司给自己上保险的重要手段。但是，目前的财险市场中介的因素阻碍了保险公司对客户真实信息的采集工作，增大了保险公司的经营风险。通过优质的客户服务赢得市场是需要长期持续的工作。本文描述客户信息采集是进行客户服务的基础工作。只有在打好基础的前提下，我们才能在做好客户服务工作中发挥好。本文描述的客户信息采集、管理工作，是在不影响业务的前提下，最大限度
3、的取得真实的客户信息。本文重点考虑在承保、理赔环节添加客户信息采集触手，通过一些环节的程序管控工作促进客户信息的收集工作，同时建议对收集到的真实信息也可以在业务政策范围内给与奖励。通过奖励和管控并举的方式，打好远期客户服务的基础。二、建设思路从长远目标来看，保险公司的数据应从以保单为中心过渡到以客户为中心，而要做到以客户为中心必须做到客户信息的真实性。以当前角度看，客户信息真实性包含两层工作：一是客户信息唯一性；另一个是客户信息充分程度。首先说明客户信息唯一性。这是指任何一个客户无论是个人还是法人，无论在公司做了多少笔业务，他在公司的客户记录中具有一些排他性的特征，通过这个特征我们能够区分出不
4、同的客户。对于个人客户可见的特征是证件类型和证件号码的组合，对于法人客户则是组织结构代码。客户的唯一性特征是实现客户信息采集的基础，也是实现客户服务的基础，是进行客户信息管理的必选项。我们可以称之为初级程度客户信息。客户信息的充分丰富是深入开展客户服务的基础。这包括客户的详细联系方式，客户的交互记录、客户的承保、理赔情况等信息。通过对客户信息的充分掌握，可以实现一类客户一种销售方式等销售政策的指定。我们称这种情况为高级程度客户信息。本方案的建设方针是坚持初级程度客户信息的必须性，鼓励高级程度客户信息的收集。在确定整体方案后，实施上采用管控制度和现存系统中原有客户信息清理同步进行的方式。通过管控
5、和清理并举，迅速建立客户信息库。关于客户信息的采集管理将采用独立的系统，我们暂时称之为“客户信息采集系统”（以下简称：采集系统），不依附于目前的任何系统。作为基础管理内容，如果在采集系统中不存在相应的客户信息，那么将至少不能围绕该客户进行保险业务操作。下面首先讲述采集系统的主体功能，然后讲述各个业务部分的变化。1、客户信息采集管理客户信息采集是一个需要多级机构分工合作的工作。从流程上看，客户信息收集包括客户信息的录入、修改，客户信息的审核；从客户类型上看分为个人客户信息采集，法人客户信息采集，第三方信息采集。每一方面的客户信息采集都会注意区分上面提到的初级、高级两个层次的采集工作。无论什么类型
6、的客户，都需要先在采集系统中做开户动作，方可在其他业务系统中进行诸如承保、理赔等操作。文中提到的“客户信息管理岗”可能在目前的实际业务中并不独立存在，这里表示的是一个逻辑概念。客户信息采集的总体流程图为：下面从客户类型出发，分别描述不同的采集流程。客户类型采集内容个人客户初级程度客户信息高级程度客户信息法人客户初级程度客户信息高级程度客户信息第三方客户高级程度客户信息其他潜在客户简单信息11个人客户信息采集111开户个人客户的开户功能由分公司客户信息管理岗执行。个人客户开户必须提供有效身份证明的复印件或者扫描件，客户信息管理岗按照客户提供的信息执行开户操作。个人客户信息开户功能如下图所示：1、
7、 初级程度客户信息开户如果客户或者业务员只提供了客户身份识别信息，那么只做这个层面的开户动作。在开户中需要做如下校验：A、 客户的证件类型和证件编码在客户信息库中是否已经存在；B、 客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则。例如身份证号的长度，以及特定位置表示的年月日是否符合常规。C、 客户身份证明的扫描件是否已经取得（这一点于影像管理相关）2、 高级程度客户信息开户如果客户或者业务员不仅提供了客户身份识别信息，而且还提供了包括联系电话（必要信息）、通讯地址等信息的情况下需要做这个层面的开户动作。在开户时也要记录信息的采集人，以便明确实施鼓励政策的对象。这种类型的开户需要做信息审核，只有通过
8、审核开户过程才结束。在开户中需要做如下校验：A、 客户的证件类型和证件编码在客户信息库中是否已经存在；B、 客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则。例如身份证号的长度，以及特定位置表示的年月日是否符合常规。C、 客户身份证明的扫描件是否已经取得（这一点于影像管理相关）D、 电话号码是否在现有的客户信息库中存在相同情况，特别是手机号码E、 电话号码的规则是否正确，例如：是否正确填写了区号。在客户信息管理岗完成开户工作后，把分配的客户唯一标识码通知业务系统操作员，业务系统操作员依据标识码进行后续的操作。112修改无论是执行“初级程度客户信息开户”还是“高级程度客户信息开户”，都存在对客户信息进
9、行丰富的可能，“高级程度客户信息开户”还存在修改的可能性。对于修改前后的信息需要留好记录，并记录修改信息收集员。待修改后的信息经过校验及审核后更新进客户信息库。个人客户信息修改功能如下图所示：113审核审核工作主要是对除身份证明外的其他信息进行确认的动作，特别是客户的联系方式。审核可以区分为自动审核、人工审核。如果客户提供了手机号码，并且客户在收到系统自动发出的短信后愿意回复短信，则可以采用自动审核方式。对于提供的联系电话无法收发短信，或者客户不愿意回复短信时，需要采用人工电话核实的方式。个人客户信息审核功能如下图所示：114自动开户以上讨论的开户审核方式应用于传统的业务模式。对于主要面向个人
10、客户的新的业务模式（例如：电销、网销）上述的开户审核方式在节奏上就不适应了。而电销、网销的特点又决定了客户信息收集的便利性。1、 电话销售的开户电销客户在确定投保后，客户能够提供证件类型和号码以及联系电话，系统的校验校验内容与个人客户丰富信息型开户时的校验相同，但是对于扫描件的要求可以放宽。在通过系统校验后，系统自动开户，并生成区别与普通方式的客户编码。2、 网销客户的开户关于网销是我们正在探索业务方式，但是这个方向是必然的，因此关注这个方向的客户信息采集也是一个必要组成。由于网销基本上是客户自行录入一些信息，因此信息收集的丰富程度和准确程度都比较高。网销的客户信息特别是联系方式可以通过短信的
11、方式进行确认，因此，网销客户的开户可以在短信确认后自动开户，并生成区别于普通方式的客户编码。网销开户时执行的校验与个人客户丰富信息型开户时的校验相同，但是对于扫描件的要求可以放宽。新业务中开立的客户信息可以通过电话或者网络的方式进行修改。同样修改痕迹需要记录，修改内容与开户时的审核方式相同。12法人客户信息的收集121开户法人客户的开户功能由分公司客户信息管理岗执行。法人客户开户必须提供营业执照的复印件或者扫描件，客户信息管理岗按照客户提供的信息执行开户操作。1、 初级程度客户信息开户如果客户或者业务员只提供了法人客户营业执照信息，那么只做这个层面的开户动作。在开户中需要做如下校验：A、 客户
12、的证件编码在客户信息库中是否已经存在；B、 客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则。C、 客户营业执照的扫描件是否已经取得（这一点于影像管理相关）。2、高级程度客户信息开户如果客户或者业务员不仅提供了客户身份识别信息，而且还提供了包括联系电话（必要信息）、通讯地址等信息的情况下需要做这个层面的开户动作。在开户时也要记录信息的采集人，以便明确实施鼓励政策的对象。这种类型的开户需要做信息审核，只有通过审核开户过程才结束。在开户中需要做如下校验：A、 客户的证件编码在客户信息库中是否已经存在；B、 客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则。C、 客户营业执照的扫描件是否已经取得（这一点于影像管
13、理相关）D、 电话号码是否在现有的客户信息库中存在相同情况，特别是联系人及手机号码E、 电话号码的规则是否正确，例如：是否正确填写了区号。法人客户还需要做的一个工作是：需要确认是否是VIP客户，这一点在开户时做或者修改时做都可以。在客户信息管理岗完成开户工作后，把分配的客户唯一标识码通知业务系统操作员，业务系统操作员依据标识码进行后续的操作。122修改无论是执行“初级程度客户信息开户”还是“高级程度客户信息开户”，都存在对客户信息进行丰富的可能，“高级程度客户信息开户”还存在修改的可能性。对于修改前后的信息需要留好记录，并记录修改信息收集员。待修改后的信息经过校验及审核后更新进客户信息库。12
14、3审核审核工作主要是对除营业信息外的其他信息进行确认的动作，特别是联系人的联系方式。审核可以区分为自动审核、人工审核。如果客户的联系人提供了手机号码，并且联系人在收到系统自动发出的短信后愿意回复短信，则可以采用自动审核方式。对于提供的联系电话无法收发短信，或者客户不愿意回复短信时，需要采用人工电话核实的方式。13第三方信息采集第三方信息的采集与个人客户信息采集相同。但是由于做第三方信息采集的情况基本是在理赔时发生，涉及到赔款给付问题，因此第三方信息采集不允许仅做初级程度客户信息开户，必须做高级程度客户信息采集。14其他潜在客户信息收集在实际工作中除了承保、理赔过程，其他业务过程也涉及到了客户信
15、息的收集工作。这部分客户可能没有成为公司的客户或者作为公司业务过程中的第三方，我们把这些客户归为潜在客户，甚至上面提到的第三方也可以划归潜在客户。目前的业务或系统可能在多个地方或者环节接触到潜在客户，我们需要在后续的客户信息收集工作中不断补充。呼叫中心是一个收集潜在客户的信息点。在收到客户的呼入寻价后，如果没有进行后续的投保业务，那么就不适用以上说明的开户采集方式。对于这种类型的客户只是做简单信息记录即可。同样对于其他渠道获得的客户联系方式，经过电话确认客户信息的真实性后，如果完成了投保成为公司的客户则按照上述的开户方式进行信息收集工作，否则只能作为潜在客户。15客户信息的使用客户信息的采集的目的是在使用中发挥积极作用。现阶段我们是以采集为工作重心，在使用方面还仅限于基础层面，在远期规划中将利
