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1、1 2 第二节前厅部的组织机构设置 前厅部的组织机构设置原则 适用于饭店各部门 前厅部的组织机构设置形式前厅部的组织机构设置的主要职能前厅部各管理岗位职责前厅部对客服务流程及任务 3 一 组织机构设置原则 1 精简与效率相统一原则2 责 权 利相结合的原则案例导入 两个老总 两种做法 小结 责任不明确 权利不授予 利益不保证 是企业管理者的大忌 领导行为的核心在于影响和推动一个企业的发展 担负着目标使命并使其他成员贯彻实施的责任和权利 领导者手里的权 责 利能否为组织决策 建设一个合理有效的发展目标和战略规划 直接关系到组织群体的发展绩效 故 领导者与被领导者之间相互制约 优秀的领导者在创造目
2、标和价值的同时 也担负着创造公正 公平和支持的环境 通过聆听意见 响应需求 帮助完成目标 促进良好的发展态势 利益是无形 但利益能体现 工资和奖罚 不能体现 职位 地位和尊重 综上所述 利益不明确或者利益与责 权不相适应 自然会影响责 权的落实 影响管理者的威信 并影响企业的目标实现 4 3 统一指挥原则案例导入 小张的困惑 小结 总监 暂时性行政监督指令领班 是组织结构中小张的顶头上司总监 部门经理 主管 领班 员工 小张 统一指挥原则又叫链行指挥原则 即要求 一个职工归一个上级领导 无论是清洁工还是部门经理 都应该知道该向谁汇报工作 同时上级管理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题 除非
3、下级管理者不在现场而情况又十分紧急非处理不可 这是无论是上级还是下级都可以也应该越级指挥 但为了避免降低下级管理者的威信 甚至引起员工的抵触情绪或消极怠工 所以 通常情况下是不允许越级指挥的 所以 在命令统一原则下 要分清命令与监督的不同概念 如 部门经理对偏差情况发出纠正指令时 如有矛盾 听直接领导指挥 统一指挥原则要做到 1 坚决执行2 谁错谁负责 5 4 团结一致原则案例导入 麻烦的预订小结 饭店是一个多部门 多岗位的综合体 饭店的所有员工应有一个整体目标 即饭店发展就是个人的发展 饭店的命运既是个人的命运 要达到这个目标 依赖于各部门的团结一致 共同努力 通力合作 当局部 个体 和整体
4、产生了矛盾时 应消除各种消极因素 使各部门紧紧地凝聚的一起 以大局为重 消除摩擦 以团结一致的原则 饭店各组织要充分合作 这将给饭店带来合力 合力的作用将对饭店产生几倍甚至几十倍的经济效益和社会声誉 6 5 协作互助原则案例导入 协力解决宾客投诉小结 饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿 这是一例较好的协作案例 餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主动的服务意识和合作精神 信用结算中心在得知宾客提供的资料与记录不符时 严格执行专人签章有效制度是正确的 餐饮部积极配合 向宾客做好解释 并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时矛盾 并在发生投诉后 两部门没有互相推诿额 而是
5、主动开展工作 协力处理好宾客的善后事宜 是宾客满意而归 还提出了改进措施 努力使今后的服务工作做的更好 7 二 前厅部的组织机构设置形式 饭店按客房数量和接待规模可分成大型 中型 小型饭店 根据饭店规模大小的不同 前厅部组织机构设置有很大区别 主要表现在以下三个方面 第一 大型饭店前厅部管理层次多 而小型饭店层次少 第二 大型饭店前厅部组织机构设置的内容多 范围广 而小型饭店内容少 第三 大型饭店前厅部职能划分精细 由不同的岗位负责 而小型饭店则可能将其合三为一 甚至合四为一 如客房预订 接待 问询 前厅收款一并归入前厅接待 另外 在众多大 中型饭店的组织机构中 其前厅部与客房部是各自独立的部
6、门 而小型饭店则将前厅部和客房部合二为一 以减少管理费用 将客房销售与客房管理有效协调起来 不过 在实行总监制的大型现代饭店中 设置房务系统 或称房口系统 由前厅部 客房部 保安部 工程部等几个二级部门组成 并设立房务总监的职位统辖整个房务系统 8 二 前厅部的组织机构设置形式 大型饭店 饭店主管经理 前厅部经理 预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 大堂副理 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班 预定员 接待员 问询员 行李 迎宾 话务员 文员 收银员 秘书 9 中型饭店 二 前厅部的组织机构设置形式 10 小型饭店 二
7、 前厅部的组织机构设置形式 客房部经理 收银员 接待员 礼宾员 话务员 前台主管 11 其他机构 非饭店所属的服务部门 银行驻店机构邮政驻店机构民航及其他交通部门的驻店机构旅行社驻店机构 12 三 前厅部组织机构设置的主要职能 预订处RoomsReservation接待处Reception Check in问询处Information收银处Cashier Check out礼宾服务处BellService Concierge 迎宾员 行李员 电话总机SwitchBoard商务中心BusinessCenter 13 1 预订处RoomsReservation 人员配备 预定主管 领班 预订员熟悉
8、掌握饭店的房价政策和预订业务 接受 确认 调整来自各个渠道的客房预订 加强与接待处的沟通 及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据 负责与有关公司 旅行社等客源单位建立良好的业务关系 参与客情预测 对外订房业务的谈判及合同签订 制订预定报表 全年客房预定计划 完善和加强预定记录和客史档案 电话预定视频演示 14 2 接待处Reception Check in 人员配备 主管 领班 接待员销售客房 接待住店客人 包括团体 散客 常住 预定客人等 并办理入住的相关手续 掌握住客动态和信息资料 控制客房状态 与预订处和客房部保持密切联系 即使掌握客房状况 协调对客服务 核心部门的核心角色 15 16
9、 3 问询处Information 人员配备 主管 领班 问询员负责答释宾客的询问 包括饭店内服务项目 市内观光 交通情况 社团活动等 提供收发 传达 会客等应接服务 分发和保管客房钥匙 17 4 收银处Cashier Check out 人员配备 预定主管 领班 收银员 外币兑换员办理入住及离店客人的预付金和结账手续 提供外币兑换和零钱兑换服务 建立客人帐卡 管理住店客人的账目 夜间统计饭店当日营业收益情况 制作营业报表 负责营收账款的转账 18 5 礼宾服务处BellService 在门厅或机场 车站迎送宾客 负责在店门或其他地点接送宾客提供客人的行李存放 托运 确保安全 引领客人进入房间
10、 并介绍服务项目 服务特色 适机宣传饭店 陪同客人进入客房 并介绍客房设施 为客人引领方向 回答客人问询及公共区域找人 协助管理和指挥门厅处的车辆 确保畅通和安全 负责客人的其他委托代办事项 高级饭店还提供了金钥匙服务 人员配备 大厅服务主管 领班 迎宾员 行李员 19 20 礼宾 21 6 电话总机SwitchBoard 接转饭店内外电话 回答顾客电话询问 提供留言 叫醒服务 受理电话投诉 饭店紧急情况的指挥中心 人员配备 总机主管 领班 话务员 22 7 商务中心BusinessCenter 为客人提供通信 传真 长途电话 互联网 打字 复印 翻译的服务 根据客人需要提供秘书服务 提供文件加工 整理和装订服务 提供计算机 幻灯级等租赁服务 提供代办邮件和特快专递服务 人员配备 部门主管 领班 文员
