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1、休闲旅游客房服务知识讲座 广西玉林农业学校林依清 特色民宿 乡村特色旅馆 乡村旅游客房服务与管理 一 客房的基本要求 设施设备简介 二 客房服务的基本礼仪 三 客房整理和卫生间整理 四 客房消防安全常识 乡村旅馆客房 星级宾馆客房 特色客房 五星级酒店客房 乡村客房 宾馆客房 住农家屋 强调 田园生活 宁静 回归自然对住宿条件的要求 干净卫生 舒适安全目的 解压 放松 追求 懒散 农家乐设施建设 总体要求 1 重环境营造 轻设施建设 2 多做 减法 少做 加法 3 以单纯朴实为基调 不求都市的浮华 风格独特的客房 农家旅馆的建设 农家旅馆应该具有以下特点 价格低廉自助性高主人魅力人情味浓风格独
2、特 农家旅馆建设标准 房间 以双人房为主 分一张大床或两张小床两种 面积约为10 12平方米 内部设施 简约朴素 一般配两把椅子 一个小茶几 一个小衣柜 一台电视 床上用品 强调地方文化气息 干净舒适 公共场所 以传统庭院 大厅为宜 建设必须符合消防安全要求 乡村旅馆按游客需求分 分为家庭旅馆型 专业接待型乡村旅馆 庄园客房 家庭旅馆主要是为了满足部分旅游者在享受质朴的田园风光的同时 体验农户生活民俗的需求 专业接待型乡村旅馆随着物资生活水平的提高 游客开始注重服务享受 即为了满足游客这个要求开设 以 开门大自然 闭门现代化 的方式协调了乡村性现代化之间的矛盾 按地理位置分 按地理位置分 分为
3、城郊乡村旅馆和远郊乡村旅馆 前者距离城市中心近 作为城市的后花园 一般都会有以 农家乐 的形式来吸引游客 接待的客流量较大 但由于交通的便利 旅馆的过夜率并不会很高 远郊乡村旅馆是指那些距城市较远的乡村旅馆 它又包括景区乡村旅馆和特色乡村旅馆 景区乡村旅馆是指位于景区内外的旅店 它与景区的兴衰存亡息息相关 往往在游客到达某一景区后 由于文化差异性 时间安排等因素会选择入住乡土气息浓厚 价格便宜 方便舒适的景区乡村旅馆 特色乡村旅馆 特色乡村旅馆是指那些独立于景区之外 以自己优美的自然风光 独特的乡土特性吸引游客前来入住 让他们在度假休闲之余又感知当地民风民俗 体验村民淳朴的生活的乡村旅馆 这些
4、乡村旅馆对景区依赖小或者根本没有依赖 乡村旅馆满足旅游市场需求 随着人民生活水平的不断提高 中国法定假日的延长 人们生活条件的改善 旅游已日益成为人们生活中必不可少的一部分 因为城市化进程的加速 工作节奏的加快 自下而上竞争压力的增大 人们对于乡村美丽的风景 幽雅宁静的环境 清新的空气 淳朴浓厚的生活风味 人与自然和谐相伴的生活方式 保存久远的文化传统等越来越向往 因而越来越多的人选择到乡村去旅游 乡村旅馆满足旅游市场需求 乡村旅游已经逐步成为体验经济时代的主趋势 作为乡村旅游的主要配备 乡村旅馆起着举足轻重的作用 乡村旅馆必须与乡村旅游同步发展 甚至先行发展 才能保证乡村旅游持续健康的发展
5、但如果旅馆过多会影响到投入回报收益 所以 旅馆的发展要根据乡村旅游的发展同步 不要盲目大量投入 乡村旅馆满足旅游市场需求 旅馆成员一般对自己的本土文化都非常了解 都有自己独特的见解 可以把当地文化很生动 熟练的介绍给游客 所以在旅馆成员日常生活与闲暇时的农作劳动中 入住者可以通过自己的亲身体验全面了解当地民风民俗 同时乡村旅馆还注重游客的参与性 让游客在亲自参与其中原汁原味地领略体验一番农作乐趣 农家野趣 并且在与当地居民近距离的接触中 游客可以与当地居民进行情感交流 乡民的淳朴 善良将会填补都市居民的情感空虚 即满足了旅游者 三亲 体验需要 亲知 亲行 亲情 城里人为什么要来农家乐 来做什么
6、 城里人来农家乐住什么 人居环境 绿色自然住宿设施 传统特色 一 游客来之前 1 熟知服务对象 游客人数 职业 身份 来自哪里等 什么要了解客人的情况 为了更好更快的为客人提供服务 如何安排好客人的房间 客人的分类 团队的客人 家庭组合的客人 单个旅行者 有本地客人 周边地方的客人 这些客人不大多不住宿 有团队预订 有散客预订 有长住客人 有临时住宿的客人 有本地客人 有外地客人 一般远途来的客人都会事先了解了生态园的情况才提前预订房间的入住的 信息来源于网络信息 朋友介绍 或是看路牌广告的临时客人 二 游客进门了 接待服务基本要求 面带微笑主动问候入座敬茶交换名片明码标价讲究措辞 三 游客进
7、门了 住宿设施要求 住宿设施本土化 舒适 安静 方便 卫生 宾至如归之感 颜色与建筑风格与周边环境相协调客房内部设备城市化 外部装饰乡土化 客房有桌椅 衣架 电扇 电视机 应急照明等基本设施 配放拖鞋 烟灰缸 开水用具等生活用品 以及防蚊 窗沙 设施 家具 用品使用性能好 床上用品做到一客一换 房间简洁大方 地板干净 空气清新 住宿设施要求 网络设备 网络设备跟上时代步伐 信息时代 现代人已经离不开网络 每个员工必须要会使用这些设备 网络电视要有使用说明 电源插牌方便客人使用 四 游客进门了 卫生间设施要求 卫生间要求简洁卫生 地面防滑材料 洗浴设备完好 有防滑标志 配备梳妆镜 洗脸盆 挂衣架
8、 24小时供应冷水 定时供应热水 星级宾馆要求是24小时供应热水 农村提倡使用太阳能设备 可以节约电费 也可以24小时供应热水 标识冷热水龙头 五 游客进门了 1 消防安全措施 防火防盗 2 卫生安全措施 用品用具消毒 通风良好 3 交通安全措施 停车安全 道路安全 4 财产安全 门 窗防备性能好 5 人身安全 防滑设施 楼道扶手 电源线路 二 客房服务心理客房提供给顾客的需要有三种 安全 卫生 环保 对于大多数住宿客人来说 在休闲农庄住宿既是需要又是享受 一 客人基本需求心理分析1 空气清新 环境优美 通风干爽的房间 无尘 无蚊子 老鼠 2 安静无嘈音 安全 无干扰 为客人提供一个安静的睡眠
9、环境 安全两个方面 人身安全和财产安全 3 干净卫生 客人都非注重住房环境和周边环境的卫生 在客人眼里 房间的整洁卫生是生态环境卫生形象的一个重要标志 三 对客服务的要求1 为了满足客人受欢迎 受尊重的需求 服务员要做到 宾至如归 顾客至上 2 为了满足就住宿客人需求 要做到熟练掌握业务知识 包括房间预订 安排客人入住 房间卫生整理 客人退房结账等 迎合客人心理需求 3 对住宿的客人快速 干净 卫生的需求 应做到尽快安排客人住下休息 保证房间的清洁卫生 4 为迎合客人住房还是一种享受的需求 要创造赏心悦目的环境和形象 创新 长期游客 长住一个月或更长时间 将农田 菜地 果园 花圃 池塘及圈舍有
10、偿地提供给游客使用 让游客在自己的一小块 责任田 里亲自体验农业生产的乐趣有一定实力和资源的经营者 开拓体验型休闲度假区 休闲农庄 享受其他娱乐设施 如何经营有特色的客栈 1 利用现有的房间资源 选择居住环境 保持传统风格 突出乡土特色 合理价格定位 不要追求高利润 2 精心装饰布置房间的周边环境 客房装饰方便实用 不追求豪华装饰 不追求高投入高回报 3 注重文化和品位 突出你的主题 营造氛围 4 借助网络推广你的民居 5 物质低消耗 提倡节能环保 产品绿色化 6 加强卫生和安全管理 7 学会和客人友好相处 四 客房服务员应具备的条件 1 亲切的服务态度2 专业的服务技能3 应有的礼节礼貌4
11、让客人有安全感5 给客人宾至如归的感觉6 让客人有温馨感7 客人到来可以直接称呼客人8 熟记客人的特殊习性和喜好 乡村旅馆一般房型设计 客双标间 两张小床1米2宽房大床房 一张大床1米5宽家庭房 一张大床 一张小床种套房 两间房间 一张大床 有类客厅沙发 家庭房 一张大床 一张小床 双人房 两张一样的床 我们的产品 客房 要求 方便 舒适 干净 安全 客人对房间的要求八字 安全 干净 舒适 方便 安全 确保住店期间 客人的人身安全和客人的财产安全 干净 确保客房内的每个角落达到清洁标准 包括客房 走廊 公共区域及客人所看到的区域 舒适 客房内环境优雅 不吵杂 使客人在店期间有优美的休息环境 可
12、以度过宁静的时光 这里客房的环境舒适尤为重要 方便 是我们可以给客人提供最方便的服务 给客人准备最温馨的物品 让客人感觉住在农庄的一切就像在家中一样方便 房间清扫具体流程 1 停放工作车工作车应挡住房门1 3靠墙停放 这样既便于观察和取用车上的物品 又不致于挡住客房的客人出入 2 敲门进入房间不管房间有无客人 都要轻敲门3下 自报客房服务员 无人应答 用房卡打开房门 3 插卡取电 关闭不必要的开关和灯具 开窗通风 4 清理垃圾将房间和卫生间的垃圾 烟缸的烟头 纸篓的废弃物收集到垃圾袋中 注意烟头是否熄灭 将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮 注意 住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自带品 5 铺床
13、撤下的布草数量要记录清楚 并装入布草袋 禁止乱放乱扔 6 抹尘抹尘遵循先上后下 先里后外 先湿后干的原则 做到不留死角 抹尘中将移动过的物品归位 并记住需要补充的物品 一并检查设施设备是否损坏 7 清理卫生间8 补充客用物品补充房间和卫生间的必备物品 按要求规定摆放9 地面清理木地板需要半干的尘推和全干的抹布2遍处理 注意要点 撤换布草时 要单件撤换 以防客人有遗失的物品 撤换的布草要记录好数量 以防丢失 除扔在垃圾桶里的东西外 即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理 千万不能自行处理 将客人的文件 杂志 书报稍加整理 但不要弄错位置 更不得翻看 不要挪动客人贵重物品 清理卫生时 要用专
14、用抹布 切记用撤换下来的枕套 毛巾 浴巾擦拭灰尘 客人放在床上或搭在椅子上的衣服 如不整齐 要挂到衣柜里 睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上 客人洗过的衣物如挂在空调出风口 窗帘杆 落地灯架或床头灯架上 应取下来挂到卫生间溶帘杆上 清理完毕退出房间时一定要环视检查 房间的物品是否配备齐全 电器开关是否关闭 清理卫生间的流程 1 准备物品 清洁蓝 清洁剂 马桶刷 干湿抹布 小牙刷2 进入浴室 先开灯 打开排气扇 带入需要的清洁物品 3 冲下抽水马桶 放适量清洁剂在马桶内 浸泡黄渍 4 清洁台面 洗手盆 先把撤下的脏被子洗刷干净 用清洁剂洗刷面盆 台面 用干布擦亮 5 清洁镜面 用玻璃水抹布擦拭镜面
15、并擦亮无污 6 淋浴房清洁 淋浴房玻璃清理同镜面 墙面用清洁剂喷匀并用刷子刷洗 用水冲净并擦干 7 清洁马桶 马桶外部和水箱一并清理 8 清理地面 马桶后面 洗手盆下面都要格外注意 9 补充客用品 A B牙刷分开 手纸折角 10 环视检查 浴室门按标准关闭 退出关闭各种开关 酒店豪华的卫生间 简洁的乡村客房卫生间 干净简洁的卫生间 客房服务质量的基本要求 真诚服务 服务人员态度真诚 为了给提供最佳的服务 要做到态度端正 真正为客人着想 把客人当亲人 当家人 使客人感到温暖 避免仅仅为完成任务式的服务 星级宾馆高效服务 客房的各项服务通常都有明确的时间限制 要求为客人提供快速准确的服务 客房清扫
16、要求服务人员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间 主动服务 主动服务是将服务做在客人开口之前 如 主动提送行李 主动问好 主动打招呼 主动介绍服务项目 主动引领 主动送水等等 微笑 微笑是维系客户关系的最好纽带 是为客人提供服务时最基本的要求 也是服务员优质服务的体现 微笑不仅能向客人传递友好 满足客人的基本情感需求 还能给客人带来宾至如归的亲切感 五 客房服务的教学指导 一 服务意识的培养首先要求学员熟悉所处的地域优势 了解拥有的居住资源 强化他们的主人翁意识 明白要把 优势 和 资源 变为商品 带来可观的经济效益 关键是如何留住客人 增加回头客 要知道 客人入住主要是为满足 度假休息 的需要 同时他们在 住 的时候希望自己受到欢迎 受到尊重 希望服务员热情接待 还希望在 住 的过程中能了解当地的特色 观赏景点 民俗及交通方面的内容 这就要求服务员要多学习知识 了解客人心理 不厌其烦地满足客人的求知愿望 二 礼貌礼节的要求 懂礼貌知礼节是服务员的天职 礼貌待客要注重仪表 仪容 仪态及语言 操作的规范 要求学员做一个讲究礼貌礼节的称职的服务员 外表要稳重大方 衣着整洁 仪容端庄
