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1、标准化销售的七个阶段 标准化销售的七个阶段 发现目标 接触前准备 接触客户 电话 拜访 挖掘客户需求推荐产品处理客户异议价格谈判促成交易 发现目标 接触前准备 寻找目标应规划 1 长期目标2 短期目标 SMART原则 1 特定的 Specific 针对性2 可衡量的 Measurable 量化的3 可达成的 Attainable 挑战性4 现实的 Realistic 可达成5 有时间表的 Timetable 时间表 接触客户 电话 拜访 成功陌生电话的三要素 积极的心态 怎样保持积极的心态 明确的目的 发现需求 约见 简洁的语言 控制在3分钟内 坚持 提高有效拜访频率 准确找到我们的目标客户是
2、谁 设定拜访率合理安排拜访路线确定最佳拜访时间 预约拜访时间有效利用等待及空闲的时间保持设定拜访计划的习惯每天10 15分钟的工作规划 一定会让您事半功倍勿浪费时间和资源在没有生产力的客户上和同事分享创新的点子 发挥团队合作精神 设定拜访率的目标 1 平均每月实际在区域中拜访客户有多少工作天 2 平均每天能拜访多少客户 3 平均拜访一位客户需要多少时间 合理安排拜访路线 利用区域地图标明销售代表管辖的所有目标客户 合理安排拜访路线 提高工作效率 提高区域的生产力 1 找到真正有市场潜力 使用潜力的目标客户2 与目标客户建立长久 稳固的伙伴关系3 提高有效拜访频率 客户说 他们尊重的销售代表是
3、1 能清楚说明产品 穿着整洁 专业2 寻找合适的时机进行拜访及注意影响3 谦和有礼4 对自己与竞争者的产品知识十分了解5 事前准备充分6 能够合理的回答问题7 遵守诺言8 找出拜访客户所需的资讯 如 最佳拜访时间 客户的喜好9 能基于互尊发展关系10 规律拜访 客户说 他们不喜欢的销售代表是 1 懒散邋遢的外表2 不会说话3 对产品做夸大不实的说明4 不能回答问题5 问出一些令人难堪 愚蠢的问题6 粗鲁 强迫 知道一切7 想要教客户8 对自己和竞争者的产品知识不熟悉9 像 鹦鹉 般的说明介绍产品10 前来乞求订单 处方11 轻易许诺 不守言12 不真诚 不可信赖13 嘴上功夫 只说不练14 频
4、繁跳槽的代表 欠安全感 挖掘客户需求 交互性倾听 我们为什么倾听1 收集资讯2 发掘客户需求3 确认客户对我们的态度4 使我们能适当的回应客户所传达的信息5 为了尊重 为了乐趣 为了安全 交互性倾听 挖掘客户需求 交互性倾听包含下列三个领域 1 倾听语言2 倾听音调3 解析身体语言 挖掘客户需求 交互性的倾听包括三个重要的因素 1 了解信息2 澄清3 确认 挖掘客户需求 推销是用问的 问的原则 先问简单 容易回答的问题 要问 是 的问题要从小 事 开始发问问约束性的问题 顾客可谈的答案尽量不要可能回答 否 的问题 如果顾客表示对产品不了解 没关系 继续问别的问题 直接问顾客的问题 需求 渴望
5、多用开放式提问少用封闭式提问 推荐产品 熟悉公司的发展 规模 前景陈述公司概况 推荐产品 介绍产品的原则 1 介绍产品 必须直接针对客户的需求2 介绍产品的目的是为了在了解客户需求的基础上 有针对性地提供能够满足客户需求的产品和服务 以有效地刺激客户的购买欲望 3 FAB法则 产品性能 特点 产生的好处 价值利益 说服客户接受产品最好的办法 就是展示产品对于客户的好处 即 价值利益 推荐产品 展示产品价值的策略1 让客户亲身感受2 引用相关实例3 让客户听得懂 比喻 4 让客户参与5 围绕客户的利益点 直接的生意 赢过竞争对手为客户提供更多附加价值 赠送相关服务 处理客户异议 客户异议的含意客
6、户异议是您在销售过程中的任何一个举动 客户对您的不赞同 提出质疑或拒绝 处理客户异议 销售是从客户的拒绝开始 的最好印证 从客户提出的异议 让您能判断客户是否有需要 从客户提出的异议 让您能了解客户对您的建议接受的程度 而能迅速修正您的销售战术 从客户提出的异议 让您能获得更多的讯息 处理客户异议 异议的种类有二类不同的异议 您必须要辨别 a 真实的异议b 假的异议 处理客户异议 真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见 例如 从朋友处听到您的体检中心环境不好 面对真实的异议 您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略 处理客户异议 立刻处理状况 面对以下状况 您最好
7、立刻处理客户异议 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时您必须处理后才能继续进行销售的说明时当您处理异议后 能立刻要求订单时 处理客户异议 延后处理的状况 面对以下状况 您最好延后处理客户异议 对您权限外或您确实不确定的事情 您要承认您无法立刻回答 但您保证您会迅速找到答案告诉他 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前 提出价格问题时 您最好将这个异议延后处理 当客户提出的一些异议 在后面能够更清楚证明时 处理客户异议 假的异议 1 客户用藉口 敷衍的方式应付销售人员2 隐藏的异议 处理客户异议 客户用藉口 敷衍的方式应付销售人员目的是不想诚意地和销售人员会谈 不想真心介入销售的活动 客户
8、提出很多异议 但这些异议并不是他们真正在意的地方 虽然听起来是一项异议 但不是客户真正的异议 处理客户异议 隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出 而是提出各种真的异议或假的异议 目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境 例如客户希望降价 但却提出 如 体检机构远 服务质量等异议 以降低产品的价值 而达成降价的目的 处理客户异议 我们要有正确的态度 才能用正确的方法把事情做好 面对客户提出的异议 我们要秉持下列的态度 1 注意聆听客户说的话 区分真的异议 假的异议及隐藏的异议 2 不可用夸大不实的话来处理异议 当您不知道客户问题的答案时 坦诚地告诉客户您不知道 告诉他 您会尽快找出答
9、案 并确实做到 3 将异议视为客户希望获得更多的讯息 4 异议表示客户仍有求于您 处理异议的原则 l 事前做好准备2 选择恰当的时机3 争辩是销售的第一大忌4 销售人员要给客户留 面子 处理异议的原则 事前做好准备 不打无准备之仗 是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则 销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来 然后考虑一个完善的答复 面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数 以从容应付 事前无准备 就可能张惶失措 不知所措 或是不能给客户一个圆满的答复 说服客户 处理异议的原则 编制标准应答语是一种比较好的方法 具体程序是 步骤1 把大家每天遇到的客户异议写下来步骤2
10、 进行分类统计 依照每一异议出现的次数多少排列出顺序 出现频率最高的异议排在前面步骤3 由老销售人员扮演客户 大家轮流练习标准应答语 对练习过程中发现的不足 通过讨论进行修改和提高步骤4 对修改过的应答语进行再练习 并最后定稿备用 最好是印成小册子发给大家 以供随时翻阅 达到运用自如 脱口而出的程度 处理异议的原则 选择恰当的时机1 主动出击2 暂时保持沉默3 不回答问题 处理异议的原则 主动出击 在客户异议尚未提出时解答 防患于未然 是消除客户异议的最好方法 销售人员觉察到客户会提出某种异议 最好在客户提出之前 就主动提出来并给予解释 这样可使销售人员争取主动 先发制人 从而避免因纠正客户看
11、法 或反驳客户的意见而引起的不快 处理异议的原则 暂时保持沉默 异议显得模棱两可 含糊其词 让人费解 异议显然站不住脚 不攻自破 异议不是三言两语可以辩解得了的 异议超过了我们的议论和能力水平 异议涉及到较深的专业知识 解释不易为客户马上理解 等等 急于回答客户此类异议是不明智的 经验表明 与其伧促错答十题 不如从容地答对一题 处理异议的原则 不回答问题 许多异议不需要回答 如 无法回答的奇谈怪论 容易造成争论的话题 废话 可一笑置之的戏言 异议具有不可辩驳的正确性 明知故问的发难等等 我们不回答时可采取以下技巧 沉默 装作没听见 按自己的思路说下去 答非所问 悄悄扭转对方的话题 插科打诨幽默
12、一番 最后不了了之 处理异议的原则 争辩是销售的第一大忌不管客户如何批评我们 销售人员永远不要与客户争辩 因为 争辩不是说服客户的好方法 与客户争辩 失败的永远是销售人员 一句销售行话是 占争论的便宜越多 吃销售的亏越大 处理异议的原则 销售人员要给客户留 面子 销售人员要尊重客户的意见 客户的意见无论是对是错 是深刻还是幼稚 我们都不能表现出轻视的样子 如不耐烦 走神 东张西望 绷着脸 耷拉着头等 价格谈判 只有一个原则 我们谈的越高 我们的提成就越高 促成交易 在接触客户的时候多观察客户的一言一行 如他的语言 音调 解析他的肢体语言 总之就是一个原则 在最短的时间用做理想的价格签单 明天要过瘾 今天就要付出 赢 来自每天工作的岗位 谢谢
