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1、政企客户销售经理岗位认证培训政企客户销售经理岗位认证培训（内训师版）（内训师版）12010政企客户销售经理岗位认证背景介绍政企客户销售经理岗位认证背景介绍2 目录目录目录目录2010政企客户销售经理岗位认证总体要求和大纲说明32010政企客户销售经理岗位认证考试销售服务目标销售服务目标：以销售收入增长为目标销售收入增长为目标，为客户提供标准化的通信产品。销售服务责任分工销售服务责任分工: :实行销售经理责任制销售经理责任制，由区（县）局针对细分市场不同消费特征、地理分布和收入贡献，按普通聚类客户覆盖或按区域客户覆盖方式，销售经理或销售团队作为第一销售服务责任人。客户细分总体框架客户细分总体框架
2、客户细分总体框架客户细分总体框架政企客户政企客户全球行业客户全球行业客户全国行业客户全国行业客户全省行业客户全省行业客户本地行业客户本地行业客户行业客户行业客户聚类客户聚类客户高端聚类客户高端聚类客户普通聚类客户普通聚类客户3B-5B级级1B2B级级1A-5A级级交易型销售交易型销售交易型销售交易型销售顾问型销售顾问型销售顾问型销售顾问型销售企业型销售企业型销售企业型销售企业型销售固话、宽带、手机固话、宽带、手机固话、宽带、手机固话、宽带、手机商务领航两版套餐商务领航两版套餐商务领航两版套餐商务领航两版套餐 行业应用行业应用行业应用行业应用 行业解决方案行业解决方案行业解决方案行业解决方案 核
3、心核心是销售能力！是销售能力！销售经理岗位职责销售经理岗位职责销售经理岗位职责销售经理岗位职责/ /要求要求要求要求承担责任客户销售目标承担责任客户销售目标开展产品销售活动，执行派单开展产品销售活动，执行派单收集反馈市场发展动态和竞争信息、产品需求信息收集反馈市场发展动态和竞争信息、产品需求信息欠费管理欠费管理与其他渠道协同销售与其他渠道协同销售p关于进一步优化中国电信政企客户营销服务人员配置的通知关于进一步优化中国电信政企客户营销服务人员配置的通知（中国电信（中国电信（2007）791号）号）p关于印发关于印发聚焦政企客户人力资源管理机制创新试点推广意见聚焦政企客户人力资源管理机制创新试点推
4、广意见的通知的通知中国电信（中国电信（2009）339号号工作回顾工作回顾工作回顾工作回顾商业客户商业客户经经 理四级理四级四四级级三三级级二二 级级20052005 年年商业客户商业客户经经 理三级理三级商业客户商业客户经经 理四级理四级商业客户商业客户经经 理三级理三级销售经理销售经理 四级四级20062006年年20072007年年20082008年年销售经理销售经理 四级四级销售经理销售经理 三级三级销售经理销售经理 四级四级销售经理销售经理 三级三级销售经理销售经理 二级二级20102010年年岗位与认证岗位与认证岗位与认证岗位与认证p有利于转化提高有利于转化提高实际工作实际工作中的
5、经验和中的经验和培训积累培训积累的经验，形成一个层次分明，的经验，形成一个层次分明，系统规范、完善的岗位技能认证体系结构系统规范、完善的岗位技能认证体系结构, ,成为提高员工队伍素质的一条有效途成为提高员工队伍素质的一条有效途径。径。四级四级三级三级二级二级七岗、八岗：本岗位领先者，能够领导一个团队对政七岗、八岗：本岗位领先者，能够领导一个团队对政企客户进行销售、市场营销或技术支持工作企客户进行销售、市场营销或技术支持工作九岗、十岗：本岗位熟练者，能够独立开展政企客户九岗、十岗：本岗位熟练者，能够独立开展政企客户销售、市场营销或技术支持工作销售、市场营销或技术支持工作十岗以下：本岗位入门者和新
6、手，能够在指导下开展十岗以下：本岗位入门者和新手，能够在指导下开展政企客户销售、市场营销或技术支持工作政企客户销售、市场营销或技术支持工作12010政企客户销售经理岗位认证背景介绍2 目录目录目录目录2010政企客户销售经理岗位认证总体要求和大纲说明政企客户销售经理岗位认证总体要求和大纲说明32010政企客户销售经理岗位认证考试岗位认证培训大纲总体情况说明岗位认证培训大纲总体情况说明岗位认证培训大纲总体情况说明岗位认证培训大纲总体情况说明u 2010年版年版政企客户销售经理岗位认证政企客户销售经理岗位认证教材教材u 2010年政企客户销售经理岗位认证年政企客户销售经理岗位认证2、3、4级培训大
7、纲级培训大纲岗位认证培训大纲总体情况说明岗位认证培训大纲总体情况说明岗位认证培训大纲总体情况说明岗位认证培训大纲总体情况说明p2010年版年版政企客户销售经理岗位认证政企客户销售经理岗位认证教材教材政企客户岗位基础知识篇政企客户岗位基础知识篇政企客户岗位产品和解决方案篇政企客户岗位产品和解决方案篇政企客户销售经理岗位技能篇政企客户销售经理岗位技能篇岗位认证培训大纲总体情况说明岗位认证培训大纲总体情况说明岗位认证培训大纲总体情况说明岗位认证培训大纲总体情况说明p2010年政企客户销售经理岗位认证年政企客户销售经理岗位认证2、3、4级培训大纲级培训大纲uu 了解了解了解了解uu 熟悉熟悉熟悉熟悉u
8、u 掌握掌握掌握掌握基础篇（基础篇（基础篇（基础篇（1/21/2）认证级别认证级别二级二级三级三级四级四级第一章第一章通信行业概况通信行业概况1.1电信行业与电信产品的特点了解了解了解1.2通信行业的发展概况了解了解了解1.3电信监管体系了解了解了解1.4电信运营商介绍了解了解了解第二章第二章 中国电信企业中国电信企业概况概况2.1中国电信企业概况了解了解了解2.2中国电信企业文化了解了解了解2.3中国电信企业战略转型和精确管理了解了解了解2.4客户基础管理2.5客户统一视图2.6渠道体系架构了解了解了解第三章第三章 品牌体系品牌体系3.1客户导向的品牌体系架构了解了解了解3.2企业品牌熟悉熟
9、悉熟悉3.3客户品牌熟悉熟悉熟悉3.4业务品牌熟悉熟悉熟悉第四章第四章法律规章制度法律规章制度4.1合同法熟悉了解了解4.2消费者权益保护法熟悉了解了解4.3招标投标法掌握熟悉了解4.4电信条例了解了解了解4.5电信服务规范了解了解了解4.6互联网信息服务管理办法熟悉了解了解4.7企业安全保密相关规章制度熟悉熟悉熟悉基础篇（基础篇（基础篇（基础篇（2/22/2）认证级别认证级别二级二级三级三级四级四级第五章第五章职业规范职业规范知识知识5.1通信行业职业守则了解了解了解5.2中国电信员工职业操守了解了解了解5.3政企渠道人员的职业素养与基本技能熟悉熟悉了解第六章第六章 管理理论管理理论知识知识
10、6.1管理理论基础知识熟悉了解了解6.2项目管理知识掌握熟悉了解第七章第七章 市场营销基市场营销基础知识础知识7.1市场和市场营销掌握熟悉熟悉7.2营销环境分析掌握熟悉熟悉7.3组织消费者行为分析掌握熟悉熟悉7.4市场调研掌握熟悉了解7.5营销战略掌握熟悉了解7.6市场营销策略掌握熟悉熟悉7.7服务营销基础知识掌握熟悉熟悉7.8关系营销、品牌营销与战略合作掌握熟悉熟悉第八章第八章 政企客户营政企客户营销服务策略销服务策略8.1政企客户营销服务总体思路熟悉了解了解8.2政企客户营销服务体系架构掌握掌握了解8.3政企客户分类掌握掌握熟悉8.4营销策略掌握掌握熟悉8.5服务策略掌握掌握熟悉8.6专业
11、化支撑体系建设掌握熟悉了解产品和解决方案篇产品和解决方案篇产品和解决方案篇产品和解决方案篇认证级别认证级别二级二级三级三级四级四级第一节第一节电信网络电信网络技术技术1.1通信网的概念、结构、分类 熟悉了解了解1.2电信基本网络熟悉了解了解1.3接入技术和相关认证方式熟悉了解了解1.4电信支撑网相关知识了解了解了解1.5通信相关技术了解了解了解第二节第二节 企业网技术企业网技术2.1局域网、广域网的概念熟悉了解了解2.2路由器、交换机、服务器等设备知识了解了解了解2.3网络安全相关知识了解了解了解第三节第三节 电信业务电信业务3.1中国电信业务的分类熟悉了解了解3.2目前主要推广的接入类业务、
12、功能应用类业务、综合信息应用类业务熟悉了解了解3.3IDC和外包服务类相关业务了解了解了解3.4号码百事通的概念和业务结构了解了解了解第四节第四节 行业应用行业应用4.1行业应用的系列业务了解了解了解4.2目前政企主要推广的行业应用熟悉熟悉了解第五节第五节 行业解决行业解决方案方案5.1各行业的行业特征、信息化现状与发展趋势、信息通信整体需求、总体解决方案框架了解了解了解5.2各行业解决方案所包含的业务了解了解了解销售经理岗位技能篇销售经理岗位技能篇销售经理岗位技能篇销售经理岗位技能篇认证级别认证级别二级二级三级三级四级四级第一节销售经理的工作规范1.1销售经理的日常工作内容及服务规范掌握掌握
13、熟悉1.21.3 销售经理高效工作之道掌握并指导独立完成指导下完成第二节销售技巧2.1事前准备掌握并指导独立完成指导下完成2.2拜访客户掌握并指导独立完成指导下完成2.3把握情况了解需求掌握并指导独立完成指导下完成2.4说明产品/服务掌握并指导独立完成指导下完成2.5异议处理掌握并指导独立完成指导下完成2.6达成交易掌握并指导独立完成指导下完成2.7售后回访掌握并指导独立完成指导下完成2.8销售总结掌握并指导独立完成指导下完成第三节 细分市场的销售3.1网格化营销的相关知识及工作要求掌握掌握熟悉3.2能够依据各细分市场的特点，合理组织开展团队营销掌握并指导独立完成熟悉第一节第一节 销售经理的工
14、作管理销售经理的工作管理1. 销售经理的工作内容2. 销售经理的工作规范第二节销售经理职业化素养的修炼第二节销售经理职业化素养的修炼（增至基础篇）（增至基础篇）1. 树立积极心态，应对现实挑战2. 建立正确的营销与服务意识，把握正确的营销服务方向3. 塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌4. 培养规范化工作习惯，确保客户服务质量第三节销售经理高效工作之道第三节销售经理高效工作之道1. 销售经理如何制订销售计划2. 销售经理高效日常工作五步骤3. 销售经理日常工作计划原教材内容原教材内容新教材内容新教材内容考虑到原教材第二节销售经理职业化素养的修炼，这一章节是所有销售人员都应该具备的，将
15、本章节移至基础篇并修订，作为所有岗位的公共章节供大家学习。保留章节依据新的工作要求进行修订调整 修改说明修改说明第一节第一节 销售经理的工作管理销售经理的工作管理1. 销售经理的工作内容2. 销售经理的工作规范第二节销售经理职业化素养的修炼第二节销售经理职业化素养的修炼（修订）（修订）1. 树立积极心态，应对现实挑战2. 建立正确的营销与服务意识，把握正确的营销服务方向3. 塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌4. 培养规范化工作习惯，确保客户服务质量第三节第三节 销售经理高效工作之道销售经理高效工作之道1. 销售经理如何制订销售计划2.制定销售计划的注意事项3.销售经理高效日常工作五
16、步骤4. 销售经理日常工作计划教材第一章教材第一章教材第一章教材第一章- -销售经理的基本素质和职业规范要销售经理的基本素质和职业规范要销售经理的基本素质和职业规范要销售经理的基本素质和职业规范要求求求求教材第二章教材第二章教材第二章教材第二章- -销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧第一节第一节 事前准备事前准备 长期准备和短期准备 销售工具准备 出门前的注意事项第二节第二节 拜访客户拜访客户 接近拜访客户的技巧 接近拜访客户的方法第三节第三节 把握情况了解需求把握情况了解需求探寻客户需求的技巧探寻客户需求的步骤第四节第四节 说明产品说明产品/服务服务展现技巧差异化卖点产品说明中的报价技法第五节
17、第五节 异议处理异议处理专业的销售经理应如何看待异议处理异议的原则处理异议的步骤与技巧第六节第六节 达成交易达成交易成交信号的发现成交的促成告辞第七节第七节 售后回访售后回访第八节第八节 销售总结销售总结原教材内容原教材内容新教材内容新教材内容 修改说明修改说明 本章节从结构上未作调整，从销售技巧上看，这是一个完整的销售循环。但各章节内容上做更新修订，修改依据主要来自于集团政企对销售人员新编的新手、熟手、能手的教材内容。第一节第一节 事前准备事前准备 长期准备和短期准备 销售工具准备 出门前的注意事项第二节第二节 拜访客户拜访客户 接近拜访客户的技巧 接近拜访客户的方法第三节第三节 把握情况了
18、解需求把握情况了解需求探寻客户需求的技巧探寻客户需求的步骤第四节第四节 说明产品说明产品/服务服务展现技巧差异化卖点产品说明中的报价技法第五节第五节 异议处理异议处理专业的销售经理应如何看待异议处理异议的原则处理异议的步骤与技巧第六节第六节 达成交易达成交易成交信号的发现成交的促成告辞第七节第七节 售后回访售后回访第八节第八节 销售总结销售总结教材第三章教材第三章教材第三章教材第三章- -细分市场销售细分市场销售细分市场销售细分市场销售第一节第一节 销售组织实施销售组织实施（新增）（新增）第二节第二节 细分市场的销售应用细分市场的销售应用（新增）（新增）1、 专业市场销售（新增）（新增）2、
19、商业楼宇销售（新增）（新增）3、 校园销售组织（新增）（新增）原教材内容原教材内容新教材内容新教材内容 修改说明修改说明 原教材第三章欠费催缴处理章节内容单薄，不宜单独成章，将其并入第一章销售经理的工作中基本素质和职业规范中。新教材第三章为本次修订增加章节。将网格营销的思路及要求纳入本章，并依据全业务销售组织方式2、3、5号文，将较为成熟的专业市场、商业楼宇、校园销售做提练及总结，形成相应的销售套路供销售经理学习。第三章第三章欠费催缴处理欠费催缴处理 （简化并融入第一章）（简化并融入第一章）第三章第三章细分市场的销售细分市场的销售（新增）（新增）12010政企客户销售经理岗位认证背景介绍2 目
20、录目录目录目录2010政企客户销售经理岗位认证总体要求和大纲说明32010政企客户销售经理岗位认证考试政企客户销售经理岗位认证考试岗位认证考试（考核）方式岗位认证考试（考核）方式岗位认证考试（考核）方式岗位认证考试（考核）方式认证考试（考核）方式：采取笔试和面试相结合的方式笔试包括基础知识和岗位技能相关知识，面试包括岗位技能有关内容笔试、面试均采用百分制根据不同等级的认证考核配分比重，总成绩达60分以上者为合格(总成绩=笔试考试成绩配分比重+面试考试成绩配分比重) 笔试题型说明笔试题型说明笔试题型说明笔试题型说明 销售经理销售经理二级二级三级三级四级四级题型题型题量题量单题单题分值分值总分总分
21、题量题量单题单题分值分值总分总分题量题量单题单题分值分值总分总分单选题单选题25251 1252525251 1252531311 13030多选题多选题15152 2303015152 2303012122 22020判断题判断题15151 1151515151 1151515151 12020论述题论述题2 2151530302 2151530302 215153030合计合计575710010057571001006060100100岗位级别岗位级别题型题型样卷说明样卷说明样卷说明样卷说明 一、单项选择题一、单项选择题1、“如果孩子在家不能上网，他会不会到外面的网吧去呢？”这是一种典型的
22、。（ ）。A、难点问题 B、背景问题 C、暗示问题 D、示益问题 二、多项选择题二、多项选择题1、销售经理应具备的积极心态有哪些？（ ） A、凡事都有价值，顺境是幸运，逆境是考验 B、销售与服务能力代表个人未来财富的潜力 C、功到自然成 D、学会在有限资源，无限变化的现实中把工作做得较别人出色三、是非判断题三、是非判断题1、一般来说，在销售前期，销售经理应该多问容易回答的“封闭式问题”，快速掌握客户的真实想法。（ ）C CABCDABCD样卷说明样卷说明样卷说明样卷说明 四、情景分析题四、情景分析题 某生物科技公司原已与中国电信签了话费套餐，包月基数为500元，实际可打到600元。最近公司长话
23、业务增多，客户发现长话费猛增，办公室王主任向销售经理小李抱怨说：*通长话费很便宜，才0.30 元/分钟还没有月租费,用中国电信的17909打长话根本不便宜，长话费和市话费都涨了，要求与中国电信解除合同。销售经理小李打电话给王主任，对话如下： “喂!老王吧!你听我说，我比较忙。上次你来电话说你们的话费涨了哇？很正常嘛!你自己比较一下我们的套餐和用*通长话谁更优惠。当然了，如果比较后你发现还是*通长话比较划得来，你打电话跟我说一声，我把你的套餐上限值提高就是了，优惠就更大了。实在不行就解除合同好了，就这样吧。拜拜!” 问题：问题：1、请指出小李的处理过程有哪些不妥？（10分） 2、如果你是小李，你
24、会怎么办? （5分） 如何出面试题如何出面试题如何出面试题如何出面试题p销售经理面试总体要求：销售经理面试总体要求：商务礼仪商务礼仪服务客户情况陈述服务客户情况陈述ITIT支撑系统的使用支撑系统的使用销售经理产品介绍能力销售经理产品介绍能力销售经理沟通能力销售经理沟通能力面试题样题面试题样题面试题样题面试题样题1 1p你所服务的旭日集贸市场张老板上个月新办理了你所服务的旭日集贸市场张老板上个月新办理了XTa套餐，但本月费用套餐，但本月费用反而比以前更高，气冲冲地来找你算帐，你如何处理？反而比以前更高，气冲冲地来找你算帐，你如何处理？考核要点：积极倾听，表达关心和尊重，重述对方关键字，使对方考核
25、要点：积极倾听，表达关心和尊重，重述对方关键字，使对方感受到他的信息被完全接收到感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客户情绪，了解客澄清其原因、化解客户情绪，了解客户实际使用情况，进行理性的解释；在解决异议后积极拓展可选包户实际使用情况，进行理性的解释；在解决异议后积极拓展可选包新业务新业务面试题样题面试题样题面试题样题面试题样题2 2p某天，你作为客户经理要去拜访一位重要客户的领导刘主任。由于工某天，你作为客户经理要去拜访一位重要客户的领导刘主任。由于工作原因，你不可能多次拜访这个客户领导，必须在一次拜访中了解作原因，你不可能多次拜访这个客户领导，必须在一次拜访中了解客户的情况，迅速
26、与他建立互信的关系并计划下一步行动。客户的情况，迅速与他建立互信的关系并计划下一步行动。当你来到客户的办公室，敲门进去。刘主任正在打电话，示意你坐当你来到客户的办公室，敲门进去。刘主任正在打电话，示意你坐下来。你坐在沙发上，仔细观察客户的办公室，办公室很大，书架下来。你坐在沙发上，仔细观察客户的办公室，办公室很大，书架上摆满了书籍，茶几上有很多通信技术方面的杂志。电脑上有股票上摆满了书籍，茶几上有很多通信技术方面的杂志。电脑上有股票和围棋的图标。这时，你的开场白应如何说才能给客户留下较深的和围棋的图标。这时，你的开场白应如何说才能给客户留下较深的印象？印象？考核要点：可以谈围棋、股票或者是通信
27、方面的话题，要求灵活运考核要点：可以谈围棋、股票或者是通信方面的话题，要求灵活运用开放式问题和封闭式问题。用开放式问题和封闭式问题。 面试题样题面试题样题面试题样题面试题样题3 3p你从渠道系统发现，你从渠道系统发现，XX客户固定电话长途通话费连续客户固定电话长途通话费连续3个月逐月下降，个月逐月下降，请你演练以电话销售方式，向该客户进行营销。请你演练以电话销售方式，向该客户进行营销。 考核要点：自我介绍三要素、简短的客套话、了解客户长途话费下考核要点：自我介绍三要素、简短的客套话、了解客户长途话费下降原因、介绍适合产品、约定会面或拜访时间、对客户表示感谢。降原因、介绍适合产品、约定会面或拜访
28、时间、对客户表示感谢。问题时间问题时间问题时间问题时间 谢谢 谢谢 ！销售经理高效工作之道销售经理高效工作之道第二点：客户经理的效率之旅第二点：客户经理的效率之旅 客户经理高效日常工作五步骤客户经理高效日常工作五步骤 制定针对性营销计划制定针对性营销计划排定优先顺序，抓住重点，排定优先顺序，抓住重点，确定营销目标客户确定营销目标客户 实施营销计划实施营销计划总结总结 收集整理信息，确定工作方向收集整理信息，确定工作方向 客户经理客户经理 高效日常高效日常工作五步骤工作五步骤 1 15 54 43 32 2返返返返 回回回回销售循环销售循环销售是一项专业的技术销售是一项专业的技术销售的关键环节和
29、步骤销售的关键环节和步骤1.1.事前准备事前准备2.2.拜访客户拜访客户8.8.销售总结销售总结7.7.售后回访售后回访6.6.达成交易达成交易5.5.异议处理异议处理3.3.把握情况把握情况4.4.说明产品说明产品返返返返 回回回回直销渠道为主的渠道协同销售直销渠道为主的渠道协同销售适合于直销的销售品适合于直销的销售品商务领航两版套餐、总机服务销售组织流程销售组织流程（1）物料准备（2）客户资料准备（3）预热宣传准备（4）团队现场销售（5）组织通报（6）后续销售实战销售关键环节实战销售关键环节售前售前明确活动重点锁定目标市场/客户制定营销方案售前、宣传预热售前销售人员培训售中售中分组执行销售
30、动作受理支撑到位及时通报战况、现场督导每日小结、经验交流售后售后受理交付及时开通需求移交专业市场常规销售组织要点专业市场常规销售组织要点专业市场常态化销售专业市场常态化销售新开市场力争独家进入新开市场力争独家进入定期拜访规范定期拜访规范不定期促销机制不定期促销机制新开市场需求挖掘新开市场需求挖掘新开市场销售前期准备新开市场销售前期准备新开市场销售拓展组织新开市场销售拓展组织商务楼宇商务楼宇新开楼宇强势介入新开楼宇强势介入存量楼宇集中促销存量楼宇集中促销存量楼宇常态销售存量楼宇常态销售关键目标：关键目标：完善制度，及早介入关键任务：关键任务：（1）销售拓展前期准备（2）拓展支撑和实施关键关键目标
31、：目标：集中促销，快速上量关键关键任务：任务： （1）根据整体安排和目标客户做好准备（2）促销实施做好规定动作落实、团队协同、代理协同（3）促销总结评估关键关键目标：目标：持续做好基础营销服务关键关键任务：任务： （1）行为规范制定（2）做好代理协同校园校园-中小学中小学（一）第一波次的销售组织实施要强化主管部门拉动、推广教育应用提升拓（一）第一波次的销售组织实施要强化主管部门拉动、推广教育应用提升拓展效率展效率/ /规模规模（二）持续销售服务，巩固和发展教职工业务；加强培训和拓展，扩大家长（二）持续销售服务，巩固和发展教职工业务；加强培训和拓展，扩大家长用户规模用户规模校园校园-高校（高校（1/2）销售布局和实施要强力切入校方和教职工，协同营销拓展学生市场。销售布局和实施要强力切入校方和教职工，协同营销拓展学生市场。关键任务：关键任务：做好统筹和接口销售布局准备：切入-准备-协同销售布局实施：客户经理+其他渠道；客户经理全权负责流程穿越测试“一户一案”销售实施校园校园-高校（高校（2/2）持续促销机制固化，建立完善的用户巩固和服务体系持续促销机制固化，建立完善的用户巩固和服务体系关键任务：关键任务：梳理校园营销的关键时点：教师、学生梳理事件营销的行动纲要：关键-持续-固化返返返返 回回回回
