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1、第一章 危机与危机管理概要1，危机是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。2，危机管理的界定提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。3，树立危机观。第一节 危机的定义，特征与类型l 诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性l 据威廉斯的概念办公室原则，本书定义危机是由组织外部环境变化或内部管理不善原因造成的可能破坏正常秩序、规范和目标危害及不确定性，要求组织在短时间内作出决策紧迫性，调动各种资源，加强沟通管理危机管理的重点的一种威胁性形势或状态危机的根本定位
2、。Q1危机是一种事件，还是一种状态？是一种形势/情境/状态。A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。危机本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。相应的，危机管理也不单纯是事件处理而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。 明确危机管理的方向 利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观Q2危机的诱因是什么？A外部环境变化（自然&
3、社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延？（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。大众媒介的渗透性。危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏爆发处理解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗时势造英雄；有形损害无形损害）紧迫性、公共性（控制论）其中传播的快、广、变异快杂多谣言等仨特点。危机的特征按X轴外部/内部原因；Y轴人为/非人为原因为划分标准（即有四个范畴），其中四个原因综合作用的危机为最复杂、威胁性，破坏性最大的类型危机的
4、类型划分第二节 作为战略的危机管理定义是一种情境资源沟通行为管理（四维度）。体现了三个基本主张：，核心在时间紧迫，充满不确定性的条件下，整合资源，理顺沟通系统，采取有效行动策略，改变危机情境。，是前提；是手段；是目标，四者构成危机管理的体系框架，四维管理并重，是组织整体发展战略的有机组成部分，战略先行原则（即首先要“务虚”即思想，观念层面的东西），预防第一，制度保障，全局利益，勇于担承，积极主动危机管理的原则静态：，结合内外部环境，建立一套行之有效的危机应对模式，组织战略规划下的危机预控处理恢复管理能力动态：危机是时序上的过程管理Augustin的6阶段；希斯的4R模式；5阶段；。本书三范畴模
5、式，危机发展观的明确危机理念体系的形成危机战略规划，日常化危机管理制度的建立，维护与修正（strategic planning），危机管理战术框架的勾划，论证和执行。相互联结危机预控（control）：风险评估、危机预警，危机应对训练危机应急管理（contingency management）：决策；执行；恢复；第三节危机发展观社会主体对社会发展的根本观点看法。（“发展观”特征：系统性；理论性；实践性）一，发展观的尺度二，发展观的基本问题（现下倡行以人为本，着眼人与自然）三，危机发展观的属性危机发展观形成与实践所依赖的条件，生产力与生产关系的发展与矛盾，效率与均衡（即公平），社会主体的普遍认可
6、危机发展观特征：人本性；持续性；适度性；内源性；开放性。思考题：， 什么是危机？将危机界定为一种“情势”而非一个事件的意义是什么？， 危机的基本特征有哪些？， 如何划分危机的类型？请结合你所在组织的具体情况，对可能发生的危机类型做出划分。， 什么是危机管理？科学的危机管理必须坚持哪些基本原则？， 危机管理的范畴包括哪些？， 请你谈谈对危机发展观的认识和评价。， 请找一个典型的危机事件，分析其诱因、特征和类型，提出应对这一事件的基本原则和主要内容。第二章 危机利益相关者概要l 贯穿本章始终的观点人是所有危机管理问题的出发点和落脚点l 基本假设组织与利益相关者的契约关系：沟通（符号与意义）、利益（
7、利益与价值）危机管理的本质：重构被异化的沟通关系和利益关系。第一节 契约双方为实现特定利益目标而达成的共同约定。设定双方责/权/利，及实现的规则和方式。的订立者一， 作为契约集合体的社会组织其多维的契约系统经济契约；法制契约；道德契约；慈善契约构成金字塔二， 契约的另一极利益相关者本书定义：利益相关者是指与组织按照有形或无形的契约关系结成特定利益互动机制的人或人的集合体。，权益的合理性决定性的特性 ，影响的直接性主要利益，利害关系上的紧要性依靠的根据以上特性将利益相关者分为七类型 引起危险的，核心层次 潜在的，次核心层次三层次以组织为中心 F可自由对待的，一般层次 G苟求的三，来自利益相关者的
8、机遇和挑战四个层面的博弈对关键资源的占有；特定时空条件下的影响力；针对特定问题的立场与行动；整合力量，形成联盟的可能性。第二节假设与危机利益相关者一，4C沟通（communication）利益(common-interest) 共识(common-view) 契约(contract)二，危机状态下利益相关者的角色转换危机引发的扭曲表现符号紊乱；意义扭曲；利益损害；价值异化。三，危机迷情危机情境中利益相关者的心理状态和行为模式的变化和混乱。其表现1，恐慌状态下的集合行为； 2，失衡状态的传播混乱； 3，压力状态下的心理障碍描述“危机迷情”的目的，重申组织危机管理的复杂性，强调危机管理中的恢复管理
9、，拓展前述利益相关者的内涵第三节危机利益相关者模型一，四个基本原则：要有利于监测评估；策略形成修正；实践顺利开展；评估总结二，权利行为矩阵行为可预测性权利等级三，权利策略矩阵思考题：， 什么是利益相关者， 利益相关者特性？其特性对组织生存发展有何影响， 组织与利益相关者契约关系的本质是？， 危机状态下，组织与利益相关者的沟通关系和利益关系发生了哪些变化？， 利用权利/行为和权利/策略两个矩阵，分析你所在组织的利益相关者群体。， 请结合本章提出的“4C”假设，检验你所在组织与利益相关者的关系状态。第三章 危机传播系统概要l 三个问题危机传播的特点、危机传播的模式、危机中谣言传播与控制。l “3F
10、”假设：危机传播流由信息流、影响流和噪音流三部分构成，整个危机传播管理都是围绕控制危机信息流、引导危机影响流和消解危机噪音流这三条主线展开的。第一节传播与危机传播传播的本质1，一种信息共享过程； 2，在特定“场域”内进行，是特定社会关系的体现； 3，得以成立的一个基本假设：共通的符号体系和意义空间； 4，变化着的主、客体互动关系； 5，是一个系统。危机传播的特点1，混乱符号和不确定意义的共享过程，信息传播主体与客体非秩序化复杂互动的过程，一个失衡的信息系统，是各种信息碎片的杂合体系统条件论在危机状态中：社会系统的正常运转必须，要有不断向系统引进“多样性”的信息源泉；，要有既保持系统内的“紧张”
11、状态又不断满足社会成员需要的机制；，要有将系统的各组成部分适当联结的双向传播网络；，要有面对外部和内部环境变化进行处方决策的机制；，要有存续共通意义，象征和价值体系的有效机制。危机传播有什么要素？，核心要素：谁通过什么渠道对谁说什么，取得什么效果。（对应五个研究课题），次级要素：来源；符号；传播策略；参与人；接受者（形式）；反馈；（分析课题），边际要素：劝服目的；劝服情境；劝服规范；劝服流程，干扰要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。第二节危机传播机制1，单向直线模式（忽略了传播反馈，无互动，都抓到传播最主要的方面）拉斯维尔的5W模式申农-韦弗模式：噪源的泛化与噪音的强化2，双向反馈模式（未走进
12、传播系统的核心信息共享）德弗勒环形模式 （噪源泛化， 有反馈，没有信息共享）3，辐合模式（罗杰斯、金凯德提出）（信息共享、达成共识）关系，共识，影响分享l 3F假设信息流，影响流，噪音流“传播流”可以区分为“信息流”和“影响流”，前者可以是一级的，即媒介信息可以直接抵达一般受众；后者是多级的，即媒介的影响需要经过各种意见领袖的中介才能对一般受众发生作用。噪音流则体现在危机传播中噪源的泛化和噪音的强化，是危机传播中特有的。信息流的作用在于告知人们发生了什么，而影响流则告知人们怎么办。噪音流一方面加剧了信息流的不畅，一方面扩大了影响流的散乱，而信息流和影响流同时又不断酝酿噪源、制造噪音。三者相互强
13、化，使危机传播成为一个爆裂的信息系统。指明了危机传播管理的主线方向控制信息流，引导影响流，消解噪音流危机传播链线性；树状；放射；漩涡型复式（啥都搅合在一起）第三节危机中的谣言传播走向谣言中心谣言：未经证实的信息未经证实的阐述或诠释传谣主体：非官方群体传播方式：人际传播、群体传播谣言中心事件的特点：未知性、反常性、重要性谣言的公式：阿尔波特和波茨曼：R（谣言）=i（重要性）a（模糊性）克罗斯：R（谣言）=i（重要性）a（模糊性）c（批判能力）胡百精的4a公式：R=a（模糊性）a（反常度）a（关注度）a（人面对谣言的各种反应能力）谣言的类型与结构：牢骚性攻击性宣传性牟利性误解性相互交织的二元信息结构：叙述与论说（事实评价）谣言的控制旨在从其主体结构形态传播机制出发谣言控制策略：1、 权威、明确的信息源的设立，是谣言管理的基础2、 大众传播成为公开真相、扼制谣言的主渠道3、 “证实之事”和“正确意见”是调控谣言的内容体系谣言内容管理上的证伪模式可确定为“强化失落分流”，与谣言失真模式“失落强化吸引”针锋相对。思考题， 危机传播有什么特点？， 危机传播系统的构成要素有哪些？， 利用书中介绍的几类传播模式，分析某一危机事件的传播机制。，
