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1、基 本 礼 仪 培 训 教 材一、目 的:为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范,养成良好的工作生活习惯, 形成良好的企业形象。二、适应范围:深圳市千亦禾储运有限公司三、培训方式:理论与实训 四、培 训 人:张煜晨五、培训内容:第一部分 生活礼仪1 仪容:1-1头发:男:前不过眉,侧不过耳,后不过领;整洁干净,不留长发,要经常清洗。 女:不染异色发,不留奇型怪状的发型,要求发型自然,不过分追求时髦。1-2指甲:指甲不宜太长,应经常修剪。手掌伸开,掌心向前,指尖朝上,使别人看不到指甲为宜。女士尽量用淡色指甲油。1-3胡子:男士胡子不宜太长,应经常刮剃。1-4口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃
2、有异味的食物。1-5化妆:女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉,不得浓妆艳抹,不宜用味浓的香水。即清香淡雅。2仪表: 2-1工作服:具体参看工衣、工牌穿戴标准书。 2-2着装:穿装整洁,落落大方,浑身上下搭配不超过三种颜色。 A男士穿西装时,衬衫领要超过西装领0.30.5CM;衬衫袖口要比西装袖口长1CM;袖口商标在穿装前须拆掉,穿装后,纽扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上边一个为宜。 B.衬衫,应与西装相搭配,不得肮脏,如穿西装时,领口和袖口纽扣必须上扣,需系与衬衫、西装颜色相匹配的领带。 C.领带,不得破损、歪斜、松驰。领带打系时不宜太长,需超过腰带少许,领带结需根据个人脸形大小来定,
3、或者是结大或者是结小。 D女士着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。2-3.袜子:在与西装搭配时,袜子颜色应与西装颜色相搭配,一般以深色为宜,在赴宴会或舞会时,袜子的颜色一般以白色为宜;女士不限。 2-4鞋子:在与西装搭配的情况下,皮鞋应以深色为宜,鞋子不得破损,尘土满面,也不宜穿钉钉子的鞋。在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。3.仪态: 3-1站姿: A.标准式:两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然。 B丁字式:(女)两脚脚跟着地,左脚跟相靠右脚内侧成45度角,两手搭在小腹前,右手握左手四
4、指,右手食指上跷或不跷,两眼平视前方,神情自然。 C跨立式:(男)两脚着地并分开,略与肩同宽,两手搭在小腹前,右手握左手腕,或者两手背后于腰济,右手握左手腕,重心落于中间,神情自然,忌两臂交叉抱于胸前,或两手叉腰。 3-2坐姿:(男)两腿自然分开,两脚自然平放或交叉,或以左腿搭在右膝上,或右腿拾在左膝上,双腿不宜伸展,腰背挺直,如有背靠,可靠于后,两手搭在扶手上,或肘压扶手,两手抱于腹前,要坐势端正;/ (女)两膝相靠,双脚自然平放,脚尖不宜上跷,两手自然放于膝上,如坐椅子,只坐椅面的3/4,不宜坐满椅面或靠在椅背上,忌双腿叉开,脚尖上跷,脚尖来回摆动等,保持保守性坐姿为宜。 3-3蹲姿:左脚
5、在前,右脚在后,或右脚在前,左脚在后,两手自然放置,头不宜低下,忌臀部突起。第二部分 待人接物礼仪(行为礼仪)1言谈礼仪 1-1寒喧是建立良好人际关系的润滑油,而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待的基础之上,故而也便产生了一种融洽的氛围。 A常用的寒喧语如下: 早上好(早晨的寒喧到12点左右)失赔了(离开时)抱歉,对不起(道歉用语)谢谢(感谢用语)辛苦了(慰劳用语)麻烦你(请求帮助时)打扰了(打搅别人时) B寒喧的要点:清楚、明朗 任何时候 率先寒喧 持续 1-2眼神:眼晴目视谈话人时,只限在眉与额之间,不超过3秒钟,更不得眼珠上下打圈乱转。 1-3公司内以职务称呼上司,同事间以张
6、生,卢姨、刘大姐、小杜等称呼,不得以绰号相称;客户间以先生、小姐等相称。2 举止礼仪:2-1握手时,用普通站姿,并且目视对方眼清,腰背要挺直,不弯腰低头,要热情大方,不卑不亢,伸手时,由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时间不得超过5秒钟,除特殊场合与情况以外。如男士与女士握手时,只握女士的四指为宜,不能满握住女士的手,不宜用力过大。2-2欲进房间时,先要轻轻敲门三声,听到应签再进,进入后,回手关门,不能大力粗暴,进入房间后,如对方正在谈话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:“对不起,打断一下你们的谈话。”2-3递交物件时,如递文件等,要把正面,文字正朝
7、着对方的方向递上去;如是递笔,要把笔尖朝向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖朝向自己。2-4递名片时,应把文字向着对方,双手递上,一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名;如接对方的名片时,也应双手去接,拿到手后,不能马上收起,应略看稍许,正确记住对方的姓名后,再将名片收起,如果对方姓名有难认的文字,马上询问。2-5男女间介绍:应先把男士介绍给女士;先把下属介绍给上司;先把年轻的介绍给年长的;先把本公司的人介绍给外公司的人,在难以判断的情况下,酌情而定。2-6过通道、走廊时,要靠右边行走,不能勾肩搭背,要轻盈,走姿正确。若与人正面相遇时,A要让开路,靠着右边墙壁,轻轻打一声招呼。
8、B如遇客人,要面带微笑,点头致意。C当有急事或必须从别人后面超过去时,要说一声“对不起,借一下道!”。D当在楼梯上与上司或客人相遇时,要让上司或客人从内侧行走,自己从外侧走。当然别忘了打个招呼。E如果不管遇到谁都是一付不认识的样子,就不好了,即使是不认识也要打个招呼或点头致意一下。2-7不论在任何走廊或办公场合里,不能大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。第三部分 工作礼仪一、办公室礼仪 1在办公室内: A行动要稳重,并且要干净利落,不拖泥带水。 B不论是叫到别人,还是被别人叫到时,要给人以热情周到的感觉。 2离席或外出:A如果离开办公桌(或作业现场)时间比较长时,要将桌上的用品,椅子及桌下物品摆放
9、整齐;B在外出之前一定要将所去地点,所办事项及所需时间告诉上司或同事。 3办公用品的使用:A对办公用品要小心爱护,不得野蛮对待,挪为私用。B如果与同事共用一件办公用品,在用完之后一定要归放原处。C.当借邻桌或其他办公室(或库区)同事的用品时,用完之后要马上还给同事,并要向对方道谢。 4未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。二、午休时间礼仪:1 在午休之前,还未到吃饭时间,不要心神不定,一付等的不耐烦的样子,而要等到了时间之后,再收拾作业现场或桌面。2 在午休时间要活动一下身体,调整一下心情。3 到了下午上班时间,你的岗位还是空的就不好了。所要办的事情在中午休息时间内办好,上班时要准时就岗。三
10、、开会时的礼仪:1参加会议的精神准备:A听从会议主持者的指示,发言时要得到许可,表决时要协助主持人。B积极发言固然重要,但好好听他人的发言更重要,不要中途打断发言人或插入异议,要好好听了(其他)成员的意见之后再阐述自己的意见和观点。C对一些重要内容要记录,必要时要详细记录。D不许私下谈话,如有意见要得到主持人的许可再正式发言。E出席会议时要提前五分钟进入会议室。迟到会给全体出席者带来麻烦,也会使会议不能按期结束。2.发言者的精神准备: A不做脱离目的的发言,发言时要简洁明了,一开始就要提结论。B不独占时间,要考虑到全体出席者的发言时间是平等的,还要协助会议按期完成。C自己意见错了也不要辩解,要
11、虚心收回,也不要把自己的意见强加于他人。四、打接电话礼节:在今天的商品经济社会里,电话是一种很好的信息交通工具,一部电话可以使工作上的契约、谈判成功,也会因电话的应对方式不当而导致失败,这是司空见惯的事。“早上好,EH公司。您有什么事?好!请您稍等。”这种规范化的方式很简单,关键是内部的职员遵守规范化的要求,给外界一个良好的企业形象与企业精神风貌,在公司内每一位员工的言谈都影响着企业的形象,因此在打、接电话时,员工要理解,掌握打、接电话的礼仪与应对方法是至关重要的。1打电话的要领及方法:NO.打电话前准备应对的要领及方法1电话前的准备 查明对方的电话号码和职务 为了怕忘记要讲的事,事前先整理好
12、事情的内容,写一下讲话的顺序; 先备齐必要文件、资料。2拔号对方接电话 通常是对方先自报单位或姓名,可以不要抢先说话。如果对方不报姓名,可说“对不起,请问是XX先生吗?”确认。3报自己的姓名、寒喧 我是XXX(EH公司XXX)一向承蒙您关照(即使对方看不见,也要以谦虚诚恳的态度说话)。4拜托想找XXX谈话 对不起,麻烦你给我找一下XXX先生(或在名这后面加职务)。5谈正事,正确,简洁,礼貌 所要找的人接电话时,自报姓名+寒喧。 谈话时要记住何人、何事、何时、何地、为什么、多少个(5W1H)。6要找的人不在,拜托转告 请求转告,一定要自报姓名,问好对方的姓名。7最后寒喧 谢谢,再见!8放下电话听
13、筒 说完话稍停一下,再轻轻放下。 电话原则上是对方先挂断(对方知道事情是否全部结束)但对方是客人,年长的人时最好是等对方挂断之后再放下电话听筒。2.接电话的要领及方法:NO.接电话步骤应对的要领及方法1铃声一响马上接电话 自报公司、部门、姓名,明快、爽朗。 准备记录2确认对方 是的XX先生; 记录,对方不报姓名时要确认。3寒喧 总是得到您的关照。4确认要找的人 是XX吧?知道了,请稍等。5转达(要找的人不在时) 公司的XX先生打来电话 按住通话器或按住保留键 对不起,不凑巧XX外出了,预定(提供消息)。6请教意向(转告) 回来的话,给您打电话吗? 打听对方电话号码,自己要积极地请教有关处置的意向。 知道了,对不起,为了更加慎重起见请您留下电话号码。7重复确认 是XX先生吗?(重报电话号码) 自报姓名,要明确责任所在。8最后寒喧“再见”对方挂断之后,再轻轻放下听筒。