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1、章经营结果 节引言节标准内容理解节评价要点和实施难点提示 第一节引言 图 经营结果关系图 表 水平趋势 与 对比结果 要求一览表 续表 第二节标准内容理解 4 7经营结果本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进 包括顾客满意程度 产品和服务的绩效 市场绩效 财务绩效 人力资源绩效 运行绩效 以及组织的治理和社会责任绩效 绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价 一 顾客与市场的结果 4 7 1顾客与市场的结果组织应描述其顾客和市场的结果 包括顾客满意程度和忠诚程度 产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果 适当时 将结果按顾客群 产品和服务类别和市场区域进行划分 4 7 1 1以顾客
2、为中心的结果组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果 a 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 b 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果 c 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势 4 7 1 2产品和服务结果组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果 适当时可将结果按产品和服务种类 顾客群和市场区域进行划分 包括适当的比较数据 a 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 b 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果 c 产品和服务质量在国内同行业中的水平 以及与国际同类产品和服务的水平比较结果 d 组织的主要产品 包
3、括名牌产品 和服务具有的特色及创新成果 4 7 1 3市场结果组织应从以下方面描述市场结果 a 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势 包括市场占有率 市场地位 业务增长和新增市场等 b 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果 在国内外同行业中的水平 图 顾客与市场的结果关系图 二 财务结果 4 7 2财务结果组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 具体包括 主营业务收入 投资收益 营业外收入 利润总额 总资产贡献率 资本保值增值率 资产负债率 流动资金周转率等综合指标 图 财务 结果示意图 常用关键财务绩效指标的计算 其中 税金总额为产品销售税金及附加与应交增
4、值税之和 平均资产总额为期初期末之和的算术平均值 利润总额 税金总额 利息支出总资产贡献率 平均资产总额 期末所有者权益资本保值增值率 期初所有者权益 负债总额资产负债率 平均资产总额 销售收入净额流动资金周转率 次 流动资金平均余额 其中 流动资金平均余额为期初和期末流动资金之和的算术平均值 利润总额成本费用利润率 成本费用总额 其中 成本费用总额为产品销售成本 销售费用 管理费用 财务费用之和 工业销售收入产品销售率 工业总产值 工业增加值全员劳动生产率 全部职工平均人数 其中 工业增加值为消除价格因素与标准值可比的工业增加值 三 资源结果 4 7 3资源结果4 7 3 1人力资源结果组织
5、应从以下方面描述其人力资源结果 包括 工作系统 员工学习 员工发展 员工权益和满意程度的绩效 必要时 将结果按员工的类别和等级进行划分 a 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 包括 但不限于 简化岗位划分 岗位轮换 工作环境改进 留住员工和内部晋升比率 以及管理人员比例的变化等 b 描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 包括 但不限于 创新和建议的数量 岗位成绩的提高以及交叉培训等方面 c 员工权益 满意程度 不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 包括 但不限于 工作环境改进 合理化建议和QC小组的数量 员工满意程度等 4 7 3 2其他资源结果组织应
6、描述基础设施 信息 技术 相关方关系等资源方面的绩效结果 图 资源 结果内容示意图 四 过程有效性结果 4 7 4过程有效性结果组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果 适当时 将结果按产品种类和市场区域进行划分 包括适当的比较数据 a 主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 包括 但不限于 全员劳动生产率 周期 供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果 b 关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 包括全员劳动生产率 周期 供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果 c 战略和战略规划完成情况的主要测量结果 图 过程有效性结果内容的关系图
7、五 组织的治理和社会责任结果 4 7 5组织的治理和社会责任结果组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果 包括组织的治理 公共责任 道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效 可采用适当的比较数据 a 组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势 b 组织的产品 服务和经营对环境保护 能源消耗 资源综合利用 安全生产 产品安全 公共卫生等社会影响的主要测量结果 包括满足和超越法律法规要求 促进可持续发展等方面的主要测量结果 c 组织的诚信等级 相关方信任程度等道德行为的主要测量结果 d 组织履行公民义务 支持公益事业的主要测量结果 图 过程有效性结果关系图 第三节评价和实施难点提示 一
8、标杆 和一组具有竞争力的比较数据相联系二 顾客忠诚程度的调查三 资源绩效指标的确定1 有关工作系统绩效的指标2 有关员工学习与发展绩效的指标3 有关员工权益与满意程度绩效的指标 员工职业健康安全以及福利卫生 组织为预防在突发情况下 使员工 顾客和组织的利益免受损失的改进结果 员工主动参与 组织鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动的改进结果 如 合理化建议数 合理化建议采纳数 QC小组普及率 成果率 自主管理小组活动的结果 跨职能 部门团队的活动结果员工满意程度 对员工抱怨 投诉的处理 员工满意程度的相关结果 以上方面的绩效指标有 工作环境改进的效果比较 在意外发生情况下的紧急疏散和防灾
9、 防火 防劫 防盗及各种应急演练示范的活动种类及其次数 预先配置各种防护 应急设施和物品的种类和数量 为员工购买法定外的险种和数量 员工保险费用总额的变化 员工体检次数 休假天数 实施弹性工作制的安排 员工的福利回报种类 数量 员工的合理化建议及采纳数 QC小组注册数 普及率和成果率 5S管理 精益生产 TPM 全面生产维护 小组等各种形式的其他团队数 技术创新项目及成果数 组织用于激励这些活动的开支 员工满意度 率等等 案例 表 某公司员工权益绩效 表 某公司员工满意度二级指标 SSI 测评结果 表 员工满意度部分三级指标 SSI 测量结果比较 表 某公司员工满意度 SSI 测评结果 4 其他资源绩效指标的描述基础设施 财务 信息 技术相关方关系 四 有关过程有效性的指标 1 主要价值创造过程和支持过程的指标 表 某公司主要价值创造过程测量指标 表 某公司关键支持过程测量指标重新选择 表 某公司战略规划完成情况表 2 有关过程其他结果的识别3 其他有效性结果的说明 五 有关组织治理的绩效指标 表 财务责任 表 道德行为 注 获得社会认可的荣誉 如 免检 信得过 等也可用文字说明 表 遵守法规 六 有关组织社会责任的绩效结果指标 表 社会公益 表 可持续发展的结果
