协作沟通能力概论

《协作沟通能力概论》由会员分享，可在线阅读，更多相关《协作沟通能力概论（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、协作沟通能力 学习目标 一 人际关系协调能力 二 团队协作沟通能力 三 管理团队沟通能力 四 领导关系沟通能力 五 客户关系沟通能力 第一部分人际关系协调能力 人际关系 领导人的必修课 杂志对美国50家最大的银行 保险公司 公用事业 零售业的300名总经理的调查报告显示 人际关系的维系形态 1 链状 环状 辐射状 网络状 人际关系的维系形态 2 思想理念性格意志强烈的自信心创新能力关键事件的表现对理想的追求 语言表达方式传神的目光行为举止处世方式丰富的感情公众影响力 精神魅力 形象魅力 塑造职场魅力的技巧 有实力才有魅力 人际关系中应注意的禁忌 1不涉及他人的隐私2不要在背后说人 是非 3避免

2、意识形态强烈的话题4不要经常打断别人的谈话5不要伤及他人的自尊心 个人财富的多少职业与社会地位外貌的美与丑人格的不可侵犯性 社交禁忌 天时 地利 人和 三要素广结人缘 提高效率朝气蓬勃的生活态度与方法建立良好的人际关系好东西要公开与朋友分享多方联络力量强大 建立快乐的人际关系 协调人际关系的核心 沟 通 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通 沟通的含义 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式 人醒着的时候大约有70 的时间在进行沟通 在组织中沟通的效能越高 员工的满意度也就越高 高级管理人员把大约78 的时间花在口头沟通上 专业技术人员把61 的时间

3、花在口头沟通上 在几乎所有的管理层次中 约有75 的时间花在各类沟通中 以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效 沟通能力是万能的吗 世界上没有一种能力是万能的 如果有的话 那就是沟通 人与人 团队与团队 组织与组织 甚至国家与国家之间 存在的问题大多数都与沟通有关 沟通也是世界上最难的问题之一 沟通也是生产力 工作环境中最需要懂得沟通的人 有效的沟通能整合员工及资源 有效执行组织的目标 通过沟通能提高组织的活力 热忱与生产力 商业计划书总结汇报工作记录调查报告往来公文电子邮件产品说明书等 沟通的形式 谈话演讲会议培训汇报讨论谈判等 书面沟通方式 口语沟通方式 沟通者 沟通者 思考

4、说问听看其他 说问听看其他 沟通的主要工具 统计图 图表 模型 符号 身体语言 图画 文字 语言 方程式 沟通 言辞字词语句 语言方式音量音调腔调速度口音 肢体语言姿态动作姿势举止 沟通效果的决定因素 沟通效果的决定因素 中国式沟通障碍 隐喻式沟通 束缚式沟通 含怨无奈沟通 无声式沟通 弹性式沟通 内心充满怨恨但处于无奈而和平来往 对上对下 对内对外都不一样 内容弹性 外表十分平静 实际暗潮汹涌互动 同时传递相反的讯息 令人无所适从 表面和实质想法不同 不明确模糊 反馈的效果决定沟通的质量 总理与农民的沟通 沟通反馈的过程 真话最可贵 让员工说他真正想说的话 而不是迫使他说你想听的话 有效沟通

5、的障碍在哪里 是否用同样的语言交流回避冲突 流于形式态度比形式更重要沟通用心才是关键 决定成功与失败的原因 态度比能力更重要 哈佛大学的一项研究表明 成功 成就 升迁 等原因的85 是因为我们的态度 而仅有15 是由于技术因素 倾听最重要 沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路会倾听的人到处都受欢迎悉心倾听他人的意见 一个管理者应该花65 的时间倾听 20 的时间发言 15 的时间用于阅读和写作 一位优秀的管理人员应该多听少说 也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵 一张嘴巴的缘故吧 玫琳凯 第二部分团队协作沟通能力 遭遇激情案例 团队行动者可以完成单个行动者永远也不敢奢望的事情 富兰克林 罗斯

6、福一只狮子率领一群绵羊 可以战胜绵羊率领的一群狮子 拿破仑面对复杂的人 如何让这些个性千奇百怪 专长不一的 一群人 变成一个 团体 管理者的大智慧 尽现于此 皮科特 团队精神的内涵 意味着高度团结 对团队的目标高度认同 培养齐心合力 共同应对外部压力的精神 培养集体荣誉感 制定共同的奋斗目标 团队精神能提高战斗力 提高团队精神要增强凝聚力 西游记团队 如何处理好团队意识和个人英雄主义 团队人才的结构 联想集团总裁柳传志认为人才分为三类 一能独立做好一件事情的人 二可以带领一群人做好一件事情的人 三能够制定战略 带队伍 做出大事情的人 高效团队的特征 1每个成员都对共同目标高度认同 2每个成员彼

7、此间默契较深 3团队成员对工作任务非常明确 4团队成员数量不能太多 最理想为6名 5团队具有特定的团队文化 6成员之间互相支援 目标第一 7分工体系严密 灵活高效 8及时发现合作问题 并积极调整 凡是比我高的都不要 如何成为巨人公司 武大郎开店 门神是谁 如果我们都招聘比我们弱的人 我们的公司就会成为矮子公司 如果我们招聘比我们强的人 我们的公司就会成为巨人公司 发展他人共同成长 我为人人 人人为我利他是最好的利器助人为乐 不期待回报助人者 人恒助之 为他人铺路 自己会走得更远 团队协作6个最重要的因素 第三部分管理团队的沟通能力 团队领导者的角色 领导者在团队中的作用 换位 不同的领导者将企

8、业和团队塑造为不同的风格 得能人者得天下 运筹于帷幄之中 决胜于千里之外 吾不如张子房 镇国家 抚百姓 给饷馈 不绝粮道 吾不如萧河 连百万之众 战必克 攻必胜 吾不如韩信 三者皆人杰 吾能用之 此吾所以取天下也 刘邦 善用人杰 得天下三国时期的用人策略李嘉诚的300员虎将 小聚 中聚 大聚 总裁100 副总裁90 分公司经理81 部门经理73 主管66 员工59 总裁100 分公司总经理90 主管81 员工73 两种层级制度下自上而下的沟通损失比较 第四部分领导关系沟通能力 关于上司的问题 IBM的员工流失率也比较高 薪资福利不是第一位的 最重要的原因是 我和我的上司一起工作不舒服 盖洛普的

9、调查显示 员工离职的原因中关键的因素之一 就是与上司的关系处理不好 上司的管理风格 领袖型 有威信 知人善任 人际关系平衡 目标明确 性格坚毅军师型 聪敏 创造力丰富 睿智 知识丰富 想象力丰富先锋型 勇于开拓 自我鞭策力强 勇于承担责任外交型 灵活处事 人际关系强 注重外在气质 善做决断 能处理危机管家型 忠诚 无奢望 克尽职守 现实 创造力不强监察型 坚持程序先导原则 敏感 善察 不支持创新 别让自己在抱怨老板弱点时 也失去工作效率 想用行动证明你对 老板错 根本无济于事 转移怨声载道的团体力量 集中精力完成工作 才是真正有效率的方式 关键在于提升自我在团队中的价值 增强影响力 把上司当成

10、客户 抱怨与抗争 无济于事 与上司谈判技巧 谈话用词要恰当 应当表明你是在为上司和所在组织谋求最大利益 要把重点放在 双赢 方式上 要强调实施结果可以使你和上司都能受益 促使上司参与 帮助你解决问题 要与上司结成工作伙伴 而不要将上司置于对立的位置 仔细倾听上司谈话的用词并理解其含义 如果上司不同意你的意见 不要过分坚持 管理好上司就是在上司和自己之间建立起一种相互信任 相互尊重 相互依赖的积极 健康的工作关系 认识自己是管理好上司的重要的方面 也是更主动的方面 与上司交谈讨论时要不卑不亢 善于 敢于说 不 管理好上司就是要使自己与上司的工作关系建立在符合双方的需要和期望的基础之上 而双方的需

11、要和期望又必须顺应对方的利益 积极健康的伙伴关系 了解领导的以及你自己的工作方式与看法 确定你们将采用何种适合的共同工作方式 比起你对于上级行动与反应的控制 你更能够有效操纵和支配自己的行为与反应 要根据你对领导的了解 尽可能完善地修正自己的工作方式 以期形成一种对双方都有效的互动风格 你有责任为自己的成功创造条件 首先 改变你自己 课堂练习 假如明天我取代我的上司 我将如何树立在下属心目中的形象 第五部分客户关系的沟通能力 1 持续不断地创造满意的客户 2 宁可 第一次就做对 而不能出错后再改 3 以行动表示客户的满意是很重要的 4 目标就是在超越客户的需求 5 以顾客为理念是升迁的重要考察

12、项目 6 完全以品质至上 7 客户的需求优先于公司的内部需求 树立客户第一的意识 王家的米有什么不同 客户忠诚度对盈利能力的影响 以客户的需求为导向比竞争对手做得更好给自己带来利益 影响忠诚度的要素 客户忠诚度 保持力 Retention 推荐销售 Referrals 关联销售 RelatedSales 掌握客户心理的促销要素 选择 否决 决策 有期望才有抱怨 朋友的口碑 服务承诺 顾客需求 顾客期望高品质的商品 服务承诺 规范化作业 实际服务 顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来 而是选择再不光顾 实际提供的服务 顾客的期望 顾

13、客很满意 顾客基本满意 顾客不满意 重视与客户的沟通 1 了解顾客对服务的要求 2 对产品的质询 3 对产品或服务的抱怨 4 重视要解决的问题 关注每一个细节 欧典地板向客户服务要效益 客户顾问 提升你和公司的价值 宝洁的客户顾问 IBM的客户顾问 渠道比产品本身更重要 看客户所没有看到的听客户所没有听到的想客户所没有想到的做客户所不能做到的 销售最大的成功是什么 销售商品的成功 业绩突出 并不是真正意义上的成功 真正的成功是在为客户提供满意的服务时 能够赢得客户的尊敬 案例练习 小王是否该卖这台机器 小王是一家企业的销售员 他刚刚接到经理的通知 看来他九月份的定额似乎完不成了 这已是第三个月 他一直未完成任务 除非他以后有较大起色 否则是很难实现年度配额 这样他将失去年终奖 在谈话中 小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员 这对他的前途将产生很坏的影响 小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣 因为售价几万元 一旦成交小王将扭转被动局面 但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线 别的客户已出现此类问题 但这位客户尚不知道 其它销售员却依旧在销售此类机器 公司虽然正在采取纠正措施 但短期内机器仍将有问题 当然 小王也不想失去奖金和这份工作