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1、客户拜访作业指导手册 思蓝营销咨询 Contents 商务礼仪要求 仪容仪表 行为举止 其它常见礼仪 包括仪表 服饰 包含坐 立 行 会面 接洽等 如 通讯工具 电梯 乘车 进出门 商务礼仪的具体要求见思蓝咨询 商务礼仪培训 拜访前的准备 查阅客户资料 01 制定拜访计划 02 拜访资料和工具准备 03 客情分析与销售支持准备 04 主要指客户档案 客户协议 客户分析 市场分析等信息资料 包括累计和即时销售数据 台帐 应收等 查阅以往的客户拜访记录 跟踪客户异议 投诉 建议等问题的处理结果 客户档案 销售数据 拜访记录 查阅客户资料 制定拜访计划 拜访资料和工具准备 广宣品 样品 资料 工具
2、准备客户档案资料 彩页 推广文件 促销通知等 文件包 笔记本 笔 客户拜访报表 文件夹 抹布 饮料 准海报 POP 礼品 赠品 主推焊机产品 配件 背板备件 有车辆 客情分析与销售支持准备 客情分析 销售支持 主营业务竞争状况销售对比经营理念经营能力客户范围及客情瑞凌 锐龙的推广积极性产品及维护能力 公司渠道管理政策支持促销政策产品推广策略渠道分销业务支持品牌推广支持维修 技术支持培训支持大项目拓展支持 拜访步骤及要求 店前检查 有无按照公司VI标准设计 制作灯箱 店牌 产品是否齐全 陈列是否整洁和规范 有无标准陈列架 有无张贴海报 POP等宣传品 有无搭建试焊台 维修区等 进店前观察 渠道客
3、户 产品推广 产品陈列 店牌 灯箱 商务洽谈 见面介绍 需求了解 提出建议 总结 归纳 问题和意见提出满足需求的方法和手段提出改进问题的建议 沟通 了解现状 客户不满和意见发现客户需求寻找生意机会 自我介绍 公司介绍 产品介绍拜访目的介绍 一 客套话 二 销售代表的开场白 三 引起动机 普遍的 四 发展动机 入题了 五 开入正题 六 解释之类 七 讨论价钱 八 表达异点 九 集中结论 十 说服 十一 表达结论 十二 签约或是订单 十三 细节情形 如运输问题等 十四 客气道别 十五 分手 商务洽谈步骤 拜访记录及确认 拜访记录 确认跟进事项 客户拜访表 客户异议和投诉 订货记录 需求解决建议生意
4、机会建议 拜访后跟进 订货 投诉 售后服务等事宜的跟进 1 需求解决建议及生意拓展建议的跟进 2 客户资料 报表 市场信息的归纳和整理 3 总结拜访成果 制定下次拜访计划 4 附录 常见话术及使用技巧 见面介绍话术 您好 我叫 我是瑞凌公司业务经理 负责深圳 区域的焊机销售推广这是我的名片 请多多指教 瑞凌实业是国内创建最早 规模最大的逆变焊割设备制造商国内第一台逆变焊机始创于瑞凌实业邱总 瑞凌实业的产品品牌包括 瑞凌 锐龙 高创 T R其中瑞凌焊机有200T 200S 160T ZX7400 NB500 LGK40 拜访目的介绍 商务洽谈话术 投诉抱怨 产品推广 渠道建设 销售支持 您说得很
5、正确聆听并记录客户意见您认为我们产品的主要缺点是 对我们的服务要求是 现在公司主推 产品我们建议 您认为我们该怎么推 我们实施上述策略会遇到什么困难 根据公司要求 建议制作专卖店 您有什么想法 根据您的分销覆盖情况 区域还是空白 公司要求在该区域设立经销商 您的意见 对于产品分销 您需要公司提供什么支持需要的售后服务支持是 需要的培训支持是 客户意见 应对措施 基本知识掌握 焊接工艺及设备知识 焊接专用名词解释 瑞凌焊接工艺及设备知识500问问题和解答 焊接术语一般术语及专用术语 常见问题解答 产品利润低服务费用高分销押款严重用户信用风险高 应答话术 小机器求量 大机器求差价瑞凌焊机的平均故障
6、率仅为3 7 在维修的同时要教会用户如何保养和维护 降低故障频率收一半 押一半增加拜访频率 沟通 拜访记录的确认 结果确认 投诉确认 订货确认 推广策略建议确认 下次拜访时间约定 产品促销确认 销售支持确认 客户跟进话术AIDA如何提高你的主动预约成功率 关键技巧AIDA AIDA模式技巧 AIDA模式技巧 aida模式 操作实务 AIDA模式代表传统推销过程中的四个发展阶段 它们是相互关联 缺一不可的 应用 爱达 公式 对推销员的要求是 设计好推销的开场白或引起顾客注意 继续诱导顾客 想办法激发顾客的兴趣 有时采用 示范 这种方式也会很有效 刺激顾客购买欲望时 重要一点是要顾客相信 他想购买
7、这种商品是因为他需要 而他需要的商品正是推销员向他推荐购买的商品 购买决定由顾客自己做出最好 推销员只要不失时机地帮助顾客确认 他的购买动机是正确的 他的购买决定是明智的选择 就己经基本完成了交易 AIDA 模式的魅力在于 吸引注意 诱导兴趣和刺激购买欲望 三个阶段充满了推销员的智慧和才华 STEP2 STEP3 二 引起顾客的兴趣和认同 三 激发顾客的购买欲望 STEP4 四 促使顾客采取购买行动 STEP1 一 集中顾客的注意力 AIDA模式技巧 aida模式 四阶段 面对顾客开始推销时 推销员首先要引起顾客的注意 即要将顾客的注意力 集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上 有时 表
8、面上看 顾客显得很专注 其实 顾客心理正想着其它的事情 推销员所做的努力注定是白忙一场 如何才能集中顾客的注意力呢 1 保持与顾客的目光接触 眼睛看着对方讲话 不只是一种礼貌 也是推销成功的要诀 让顾客从你的眼神上感受你的真诚 只要顾客注意了你的眼神 他的整个心一定放在你的身上 2 利用 实物 或 证物 如果能随身携带样品 推销时一定要展示样品 STONEY一次向一家公司推销160T 仪器重7公斤 他背着仪器从一楼爬到五楼 见了顾客 一阵寒暄之后 STONEY对顾客说 你摸摸这台机器 趁顾客伸手准备摸机器时 STONEY把焊机交到顾客手中 顾客很惊讶 喔 好轻 STONEY接口说 这台机器很结
9、实 经得起剧烈晃动 比其他厂牌的仪器耐用2倍 但是重量却只有7公斤 非常轻便 易于携带 最后 STONEY击败了竞争厂家 虽然竞争厂家的报价比他便宜30 3 让顾客参与推销过程 方法一是向顾客提问题 如 布朗先生 你的办公室令人觉得亮丽 和谐 这是你创业的地方吧 所问的问题要能使顾客容易回答 容易发挥 而不仅仅回答 是 或 不 方法二是促使顾客做些简单的事情 如让顾客念出标价上的价格 写下产品的型号等 值得注意的是 要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情 使顾客不会觉得 很窘 一 集中顾客的注意力 二 引起顾客的兴趣和认同 假如顾客能够满怀 兴趣 地听你的说明 无疑顾客一定 认同 你所推销的
10、商品或服务 而你的推销努力也向成功的目标迈进了一步 推销时 要选对顾客 向不需要你的产品的顾客推销 你所做的努力必然没有结果 有时 碰到主动前来问价的顾客 显然 这类顾客对你所推销的产品已经有了 需要 而你最急需做的事是 找出他的 需要 到底是什么 然后强化他的需要 引起他对产品的兴趣和认同 许多顾客的 需要 必须靠推销员自己发觉 发觉顾客 需要 的最好方法是向顾客问问题 STONEY常向顾客提问 以了解顾客对焊机的需求程度 贵公司有使用焊机设备吗 贵公司的焊机设备常出现什么故障 贵公司有没有分支机构 等等 这些问题都涉及到 联络 的问题 引起顾客的兴趣和认同 属于推销的第二个阶段 它与第一个
11、阶段 集中顾客的注意力 相互依赖 先要集中顾客的注意力 才能引起顾客的兴趣 顾客有了兴趣 他的注意力将愈来愈集中 当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时 顾客就会产生 购买的欲望 一位推销员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式 才能在推销中成功地激发顾客的 购买欲望 所谓 具备丰富的产品知识 指的是对产品的各种特色有相当的了解 而 产品的特色 的含意是 与同类产品相比 有明显不同的地方 如何适当地把产品特色推销出去呢 先看看下列 错误 的示范 推销员 在这台焊机上有一个表示 保护 的红色指示灯 顾客 嗯 推销员 每当 过流 过热 过压 的时候 红色指示灯马上亮灯显示
12、顾客 嗯 推销员 当你看到红色指示灯亮着 就马上知道焊机自动保护了 顾客 嗯 推销员 这样可以提醒你注意 而不会误以为焊机出现故障而不起弧 顾客 嗯 推销员 焊机自保护功能即能够保证作业工人的安全 同时能够保证焊割品质 顾客 嗯 推销员 这样 你的信誉会越来越好 产品的销路会大开 利润会增加 顾客 喔 三 激发顾客的购买欲望 在这个例子中 顾客总是 嗯 喔 地应付推销员 显然 顾客对推销员所推销的产品特色没有很大的兴趣 推销员没有把握住四个步骤 推销产品特色包括四个步骤 引出顾客的需要并确认 确认产品的特色 推销产品的特色 说明 产品的特色可以为顾客带来什么好处 使顾客确认这些 好处 回头分析
13、上述例子 把例子中的推销程序倒过来 即符合上述的四个步骤 形成一个良好的 示范 推销员 象大部分的企业家一样 你一定珍惜现在所拥有的商誉 对吗 顾客 对 引出顾客的需要 推销员 使用瑞凌焊机能使你提供比同业更好的服务 它能使你迅速地回话给顾客 让顾客觉得受到尊重同时也维持了自己的商誉 你说对吧 顾客 对 确认顾客的需要 推销员 这就是为什么瑞凌焊机装有 收到信息 的红色指示的主要目的 确认产品的特色 红色指示灯能迅速地提醒你立刻处理故障隐患的焊机 你一定会觉得这个红色指示灯很有用处 是不是 顾客 是啊 使顾客认同因产品特色而带来的好处 在此例中 红色指示灯 属于小的产品特色 如果推销过程不当
14、这种小的产品特色是很难发挥效果的 不过 只要推销过程依照着上述四步骤进行 小的产品特色一样有着相当可观的效果 三 激发顾客的购买欲望 四 促使顾客采取购买行动 推销的最终目的是要顾客 购买 商品 如何促使顾客采取购买行动呢 l 采取 假定顾客要买 的说话心态 这种心态常常在零售店里看到 2 问些小问题 推销员问顾客 你需要多少 下星期二交货可以吗 等 这些问题使顾客觉得容易回答 同时也逐步诱导顾客采取 购买 的行动 不要直接问顾客 你想不想买 这会使多数顾客不知道如何回答 更不要说采取 购买 行动了 3 在小问题上提出多种可行的办法 让顾客自己做诀定 如 一次性购买20台可以便宜10 你想要2
15、0台还是40台 不论是运用第二种方法还是第三种法 结果都是一样的 让顾客说出喜欢的付款方式 所以这两种方法常交互运用 四 促使顾客采取购买行动 4 说一些 紧急情况 如 下星期一 价格就涨了 只剩最后一个了 紧急情况使顾客觉得要买就得快 不能拖延 使顾客及早采取购买 行动 5 说故事 推销员可以把过去推销成功的事例当作 故事 说给顾客听 让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑 这个 别人 在买了产品 经过一般时间的使用之后 不再有所疑虑 而且还受益良多 故事 能增加顾客对产品的信心和认同 进而采取 购买 行动 但是 故事 不能 凭空捏造 要有根据 如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等 aida模式
16、特征 这种方法要求推销人员识别出潜在顾客真正需要解决的问题 利用说服的力量达到推销的目的 AIDA的主要优势是它允许推销人员在推销的过程中 扮演一个积极的并多少有些指导性的角色 这种模式的主要缺点是它可能被认为具有高压性或强制性 而对顾客的重视不够 这种推销必须按照下列顺序分阶段进行 A 代表注意 Attention 你必须引起顾客的注意 否则就没有继续进行下去的可能了 I 代表兴趣 Interest 例如你可以先做这样的开场白来引起顾客听下去的兴趣 先生 根据我们公司对客户的长期跟踪调研发现 我们可以将您的电费每月减少3万元 接着 再详细地进行解释 D 代表愿望 Desire 你可以用这样的话题来激发起顾客购买的愿望 先生 正如您所看到的 利用我们的服务可以为您的公司节省费用 提高效率 A 代表行动 Action 为推动顾客迅速采取购买行动 你可以附加提供某种促销信息或额外服务 作为对顾客购买成交所做的进一步的折让 S 询问现状问题 P 发现困难问题 I 引出牵连问题 N 明确价值问题 收集背景信息 了解客户现状问题 询问客户现在的困难和不满的情况 由现有问题引出暗示性的连锁反应问题
