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1、最新资料推荐客房部应急预案一、 住客急病处理1、住客急病时的处理(1)、当客人因病要求服务人员买药时,千万不可接受,但应立即将所发生的情况,转报房务办公室处理;(2)、当发现客人生病或接到客人告知生病时,客房部主管应依状况立即与前台值班主管或与酒店医务室联系,并尽速前往房间探视住客,若酒店无医务室 则应代请医生或送签约医院。(3)、对情况危急或需紧急救护的客人,应尽速请救护车,以争取第一救护及急救时间。 2、急病后的后续处理(1)、经医师治疗后的客人须向医生问明状况,定时入内探看并加以照顾。(2)、由值班主管向客人询问,是否须通知其在当地的亲友或分公司的相关人员,以利作后续处理;(3)、送医后
2、须留院诊治的客人如无亲友出面代为处理房内财物时,应会同大厅值班主管及客房部主管双锁其门,并等进一步指示;(4)、如经医生诊断为传染病患,应依医院指示作全面性的房间消毒,并将备品报请销毁;(5)、对于客人急病的事件处理,应做详细的书面报告,说明其发生的原因、处理经过及后续追踪的结果。 二、客人企图自杀处理 1、注意观察住客不正常的状况 当客房人员发现客人有以下情况时,均应特别加以注意,发现任何可疑应立即报告主管: (1)、精神恍惚,神情不定或经常暗自流泪等客人; (2)、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上的痛苦等; (3)、房间内摆置大量的镇定剂或安眠药等; (4)、客人房门一直亮D.N.D灯,不
3、接听任何电话; (5)、房间布置阴沉、入住后即未出房间; (6)、单身年轻女子无行李,且无任何访客及电话等; (7)、其他不正常的表现或情况。2、处理作业流程 (1)、当客房人员发现客人有以上情况时,应立即将所发生的经过,转报办公室处理。大厅值班主管及客房部主管应了解其入住后的情况,选择适当的机会加以会谈,以利舒解其情绪; (2)、找出客人的基本资料,设法通知其家人或朋友处理; (3)、若客人的情绪一直无法改善时,应要设法通知紧急联络人或很委婉地请其退房,以免发生任何突发状况; (4)、将该客人输入黑名单以作为定房时的参考。 三、客人醉酒处理酒醉问题在酒店中经常发生,一般而言其处理的方法常因客
4、人发生的状况不同而有不同的处理标准。但若遇到酒品不佳的客人,应要特别小心处理,以免发生任何意外。服务人员对客人酒醉的处理,应要冷静且有耐心地依情况处理:(1)、外归醉酒的客人,服务中心人员应陪同扶持客人入房并通知客房部;(2)、客房部接通知后,应派当班的管理人员或主管进入,如果其有呕吐的迹象,应扶客人到浴室协助呕吐于马桶内,并将垃圾桶放到床边,提醒客人如果再有呕吐可吐于桶内(垃圾桶内应先垫上垃圾袋);(3)、将房内火柴收起以免发生火灾意外,劝客人安静入睡。如客人在房内大声吵闹或再度饮酒,应通知值班主管会保安人员婉言规劝客人,以避免扰乱其他住客的安宁,若其不听应设法请其退房;(4)、酒醉的客人如
5、有再叫酒应礼貌婉拒;(5)、酒醉的客人如有叫唤,应与值班主管一同前往,女服务人员避免独自服务,以免发生突发意外事件;(6)、若醉酒的客人将房间弄脏,应依其污损状况事后向客人索取特别清洁费用,以向客人表明酒店的管理标准;(7)、发生酒醉闹事的客人,应将事件详加记录,并将该客人输入黑名单以作为订房时参考。四、住客从事非法活动处理1、客人从事色情交易的处理程序(1)、酒店对客人自行带回或约见的访客,一般都无法管理,但对近年来有部分色情行业女子,住进客房内再利用内线电话或前往其他房客敲门的行为,身为该楼层的服务人员应提高警觉,迅速通告;请求主管的协助及相关的支援;(2)、会同保安部人员暗中监控,确认情
6、况以避免不必要的误会;(3)、请监控室人员保持录像,以搜集相关证据;(4)、若接到其他客人抱怨电话,应将怀疑的客人电话记录下;(5)、值班主管再确认该客人为欲在酒店从事色情交易时,应与该客人私下会谈,表明酒店规定不可在店内从事色情交易的立场及规定,并请其立刻退房;(6)、若该客人不听劝告,应报警处理,并提供警方人员相关证物(如监视录像带及通话记录等);(7)、发现从事色情交易的客人,应将事件详加记录,并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。2、客人从事不法事件的处理流程(1)、若在客房内发现住客拥有大量金钱、违禁品(如注射针筒、毒品等,或持有枪械、刀械等物品),应迅速通告客房部办公室,加强对
7、该楼层的监控;(2)、会同保安部人员暗中监控,确认情况以避免不必要的误会;(3)、请监控室人员保持录像,以搜集相关证据;(4)、若有任何突发事件,应报警处理,并提供警方人员相关证物(如监视录影带);(5)、发现从事不法交易的客人,应将事件详加记录,并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。五、火灾处理(1)、任何人员发现浓烟或闻到焦、异味时,应立刻追查来源,并依情况加以处理,以避免起火燃烧。(2)、如发现失火情况,应立即启动警报系统或立刻通知总机,通知总机时务必说明姓名、火场情况及正确的失火地点。(3)、将失火情况通知总机及保安。(4)、在等待时应使用最近的灭火器或室内消防栓灭火,以利控制火势
8、的延烧。(5)、工程部人员接获通知时,立刻关闭电源及通风设备并改采紧急照明设备。(6)、平时应熟记逃生路线,并不在逃生梯处堆积杂物,保持路线畅通。(7)、客房人员逐房通知住客镇定且保持秩序,并引领其从消防楼梯疏散,须避免争先恐后相互践踏拥塞于出口,而延误逃生的时机。(8)、因高楼火灾易造成停电,千万不可搭乘电梯逃生。逃离火场时,顺手将消防门关上,以阻止空气流通,延缓燃烧时间,以争取其他人逃生的时效。(9)、室内烟度浓升时,不可随意开窗,以避免空气流入助长火势,现场人员应用湿毛巾掩住口鼻,以防浓烟呛伤(必要时,应请客人使用客房冰箱内的防烟面罩可延长逃生时间)。(10)、状况不明的通道或空间,不可
9、随意开门,应先试门把温度,观察门缝情况后,若无异样以背抵门先开一条缝,如有感觉热力及火焰压门,要立刻将门关上,以防止火焰及浓烟窜入,阻绝逃生的空间。(11)、或遇整个楼层已被火包围,无法由消防梯疏散时,应由阳台的缓降机,自阳台垂下逃生。(12)、到达安全地点后:须协助照顾客人并抚平其情绪;如有受伤须立刻通知送医急救;协助维持火灾现场时的秩序,以避免有人趁火打劫或偷窃等;保持现场完整不受损坏,以利后续责任及原因的追查。(13)、火灾后的处理:火扑灭后协助清点酒店及住客财产;协助清理现场;迅速恢复原有旧观;由酒店的火场指挥主管,负责将整个事件的经过及处理的结果做成完整报告,以防止类似情况发生,也可
10、做成日后的员工训练教材。六、地震处理1、地震产生时的处理(1)、地震时应立即停下手边的工作,随手关闭使用中的电源及火源,使用中的吸尘器等电器用品腰理合拔掉插头;(2)、提醒周遭住客保护自身安全为首务;(3)、客人会惊惶,应以平静的口吻及沉着的态度来安定客人的心。(4)、请住客远离窗户、玻璃、吊灯、巨大家具等危险坠落物,就地寻找避难点;(5)、请客人以软垫(沙发垫)保护头部,寻找坚固的庇护所如坚固的桌下,墙角、支撑良好的门框下;(6)、除非是超级地震,否则应向客人解释:“Its safe for you to stay in the hotel instead of outside.”(7)、若
11、为强震须逃生时,要把避难处门扇打开,以免门扇被震歪夹紧,而导致门扇无法打开而丧失逃生的契机。(8)、指引客人逃生梯位置;(9)、不要使用电梯,以免受困;(10)、不要涌向逃生梯、出口楼梯以免造成人群拥挤伤害。2、地震后的处理(1)一发现火灾,迅速就近以楼层灭火器扑灭以防止火势蔓延,并依酒店火灾处理流程作业。(2)、如果闻到煤气味,千万不要用火,以免发生爆炸引起火灾;应该立刻打开门窗通风;但是不要开动抽风机,因电器火花可能引起爆炸;(3)、避开掉落地上的电线和电线碰到的物体;(4)、协助急救受伤的住客及同仁;(5)、检查房间是否有明显裂痕;梁柱如果遭受破坏,应立即通知房务部办公室,请求是否须疏散
12、住客,以免发生危险;(6)、若须疏散住客时,应尽速指引客人逃生梯位置;(7)、因地震后常会发生停电状况,不要使用电梯,以免受困;(8)、随时收听灾情报道,确定不再有地震后协助清点酒店及住客财产;(9)、协助清理现场;(10)、迅速恢复原有旧观;(11)、由酒店的现场指挥主管,负责将整个事件的经过及处理的结果做成完整报告,做成日后的员工训练教材。七、接客人报案处理1、接到报案(1)、问清报案人、姓名、年龄、国籍、单位;(2)、问清发案时间、地点、及其他相关事宜;(3)、立即赶赴现场,划定勘察范围,对现场进行保护;(4)、立即相部门领导汇报。2、调查(1)、对案件的知情人、关系人进行访问;(2)、
13、根据情况与涉及人员逐一谈话;(3)通过访问、谈话列出重点人;(4)、做详细的笔录。3、处理(1)、对找出的重点人,经核实无误后,要立即向部门经理和总经理汇报、请示;(2)、按领导意见,请有关部门处理和做好善后工作;(3)、如调查尚未有有力线索、工作尚无结果,要向客人介绍工作进行情况,并向其作出解释。八、诈骗犯罪防范及处理1、防止住店不法人员的诈骗(1)、凡是住店人员如店时,必须填写住房登记卡,预交住房押金,前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定,本人需与护照、身份证照片相符,不符者不予登记,并及时报告保安部和客房部经理;(2)、对使用支票付账
14、的国内客人,要与支票发出单位核实,发现不实要机智地将持支票人留住,速报保安部,待保安人员赶到后一起进行处理;(3)如住店宾客在酒店消费超过预付押金时,可要求其追加押金或直接结算。2、防止使用信用卡或假币进行诈骗(1)、酒店各岗位收银员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”,严格执行检查复核制度。(2)、注意检查货币真伪,特别是大面值的货币;发现假钞速报保安部,由保安部和财务部出面处理。(3)、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者,应采取以下措施:同发卡银行联系,确定信用卡的真伪,一经确认是假信用卡或假币,立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留;及时通知保安人员到场,控制持卡、持假币者,防止其逃离或
15、做出危害员工安全的行为;打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理,视情况报告公安机关。一、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理1、 报警程序(1)、报警:一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件,在场服务员要及时报保安部;(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器,并报告自己的姓名。2、处理程序(1)、保安人员接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事者分开,把肇事者带到保安部办公室处理;(2)保安人员检查现场是否有遗留物,酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量;(3)、如事态严重,有伤害事故发生,保安部应及时与当地派出所或公安机关联系;(4)、在将斗殴人员带往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑;(5)、夜间值班经理:接到报告后,立即到达出事现场,发出控制事态发展的指令,负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点,并进行必要的处理;(6)、保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。十、抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理1、报警程