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1、关于电力企业中营销服务管理的分析 摘 要：近年来，随着社会的不断进步，电力行业作为一种特殊的商品服务，从传统的电力计划经济逐渐向电力营销商品化服务转变。因此，在电力企业营销服务中我们必须做到服务至上，满足客户用电需求为原则。尤其是当前激烈的市场竞争中，做好电力企业电力营销服务工作具有重要的意义。本文主要从电力营销服务的概述出发，对当前电力营销服务管理的现状进行了分析，最后提出了加强电力营销服务策略的几点建议。 关键词：电网；营销；服务 一、电力营销供电服务概述 1、概念 所谓的电力营销服务，主要指的是电力企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向用电客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相
2、关业务。电力企业营销服务好坏直接关系到企业的利润，甚至直接关系到到企业的生存发展。电力企业营销的特色，必须根据本行业的特点和重要性为客户提供最及时可靠的服务电力企业的营销战略从营销思想、营销组织到营销措施都应有别于其他行业和其它商品。 2、主要内容 1）服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础； 2）业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展； 3）客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知； 4）服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服
3、务水平的具体体现。 3、主要特点 1）营销服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。 2）营销服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。 3）营销服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品
4、的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。 二、当前电力营销服务管理的现状 1、营销服务人员的综合素质不高 目前，我国大部分供电企业的营销人员年龄偏高，文化程度普遍较低，难以适应和熟练运用新技术和新设备，营销人员的综合素质也普遍偏低。由于我国供电企业还是运用比较传统的管理模式，农村与城市的工作人员工资、待遇有较大的差别，部分农村电力营销人员产生了不平衡的心理。 2、服务营销管理工作陈旧 电力营销信息系统复杂，流程繁琐，客户资料以及经营管理资料保存不善，致使日常
5、经营业务无法顺利开展。日常服务中的突发性事件无法及时通知客户；线路故障造成的停电影响客户业务拓展，以及日常购电等都无法做到及时有效的双方沟通。 3、企业市场营销机制不合理 当前电力企业的营销体系和营销模式还停留在传统的保留住客户的阶段，缺乏一批高素质的、专业的营销队伍。尽管进行了一定幅度的改革和调整，还是保留有传统计划经济的印迹，有很多的政企不分现象，难以顺应市场经济发展的要求。 4、对优质服务认识存在局限性 在实际上作中，部分员工没有从电力企业的生存发展以及企业经营战略上去认识优质服务的重要性和必要性，未弄清优质服务的深刻内涵，也未能从服务内容、质量、客户需求等方面去考虑，缺乏主动性、创造性
6、的服务，致使服务工作带有一定的盲目性.局限性。 三、加强电力营销服务策略的几点建议 1、加强营销人员的服务意识，提升营销服务质量 良好的营销服务是电力企业可持续发展的基础和前提，同时也是国家电网的生命线。所以，电力营销部门的工作人员都要树立服务基层、服务一线、服务客户的服务理念，要努力做到“全程服务”，要把服务做精、做细，贯穿与售前、售中、售后服务的全过程，努力为客户提供优质的电力和以人为本的真诚服务，树立供电企业的良好形象。 2、加强创新管理，以满足客户需求为中心 （1）以满足客户需求为中心，加强客户服务系统的建立和完善 首先，建立一个高度集成、实用性强且安全可靠的客户服务系统，并科学合理的
7、利用“95598”客户服务网站以及“95598”客户服务热线来服务好电力客户，实现客户服务系统实现电话、传真，手机、Internet等多种接入方式。将营业窗口、报修中心、供电特服务电话、投诉电话、查询和咨询电话等这些分散的客户服务支持系统连成一个有机的整体，形成有效的95598客户服务体系，使客户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电业务变更、故障报修、电话缴费、投诉和建议等。 收集和完善客户信息。在有计划、检修、故障、临时、欠费停电，催缴电费、售电促销、市场调查时以短信或电话的形式主动呼出通知客户。 客户服务系统同变电站设备监控系统相连，如遇停电，不用人为输入系统，客
8、服务人员可直接从监控系统中查找出停电线路，停电的原因及所带用户区域。掌握第一手停电信息，更加快捷地为客户提供服务。 （2）建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道缴费体系，实现随时、随地缴纳电费。如设立24小时自动交费，电话交费，推广“充值卡”电费缴纳等交费方式。 （3）规范业扩报装的流程，强化报装环节时限考核，推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，逐步开放电话报装、网上报装、上门报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式。 （4）开展抢修服务质量的集中实时监控。针对目前供电服务短板，建立客户报修服务监控系统，做到故障快速定位、过程实时监控、影像无线传输，提高同时应对多起抢修服务的能力。 （5）
9、城乡居民实现“一户一表”，引起电费抄核收人员的大量增加，为解决这个问题可采用合同形式委托社会抄表公司抄表和催费并组建电费账务处理中心，集中管理电费账务，不仅可实现减人增效、降低成本，又可确保电费安全。 （6）充分利用目前城网、农网改造的时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”，建立现代化安全可靠的配电网络，并运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务。 （7）健全大客户、重要客户、社区和社会弱势群体客户服务管理办法，实行无偿技术援助、设备安全定检、用电服务需求调研、安全用电培训、赠送安全用电作业指导等“增值”服务。对贫困学生、下岗职工等给予捐助、帮扶、支持、对辖区内的弱势群体
10、客户全部实行登记管理和上门服务。 3、加强电力营销队伍建设和营销人员综合技能 电力企业服务质量的好坏及企业的兴衰成败，皆由人的因素确定，企业必须制定有效的措施，加强对营销服务人员的挑选、培训、激励和考核工作，形成一支高素质营销队伍。建立素质的营销队伍，一方面在选拔营销人员时要高标准严要求，并提高营销岗位的待遇。另一方面加强营销人员教育培训工作既要根据实际情况随时随地进行培训，又要在实践中加大考核力度，不断选拔优秀的营销服务人员担任领导的工作岗位。 四、结束语 综上所述，在电力企业中加强电力营销服务管理对于促进电力企业的可持续发展具有重要的意义，因此，我们要加强供电服务管理，全力实现客户期望。此外，在电力企业中需要加强营销服务员工整体素质的提升，并且完善营销服务机制、制定合理的营销服务管理策略。 参考文献 1 文建方.电力营销应推行目标市场管理J.电力技术经济，2001（05）. 2 李娴君.论述电力市场营销分析与管理J.广东科技，2008（16）.
