CIS导入与医院品牌经营复习课程

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1、1 突出特色强化个性树立品牌CIS导入与医院品牌经营北京克劳恩医院管理咨询有限公司杨睿 第十一届院长论坛演讲稿 2 CIS的定义 CorporateIdentity CI 译为企业识别系统 该系统由企业经营理念 MI 企业行为规范 BI 和企业视觉识别 VI 三大支柱组成 是企业内在形象和外部形象的传播工具 CI战略在国外首先被作为营销技法或策略 以后又被推广到经营管理的诸环节 受到企业界的高度重视和推崇 医院作为经营福利型事业单位 目前虽然还不属于企业的范畴 但仍然面临着市场经济的强烈冲击 医院之间亦存在着激烈的竞争 要在市场经济和激烈的竞争中保持不败 就必须突出医院自身形象 因此把CI战略

2、导入医院管理尤其是护理管理将成为历史的必然趋势 4 美国的CIS模式 美国的企业强调 1 效率 美国的思想 文化处处体现实用主义 以效益为价值标准 特别强调生产效率 利润指标 2 创造力 非常重视个人能力的发挥 美国讲个人自由 把个人创造力看作是个人自由的发展动力 凡是优秀人才 企业常会产生 此人能力强 说不定什么时候将会被挖走 在此前提下考虑工作的安排 3 责任心 主要是个人责任 强调个人荣誉感 美国式的经营方式是实行资本与经营分离 经营者主要想突出其政绩 美国模式有三个特点 1 注重从视觉系统入手 强调标准化 色彩 标志 图案全世界一样 这与美国思维模式源于唯物 习惯于从实验室找真理很一致

3、 它是西方工业标准化的具体表现 2 尽管美国的CI也强调理念设计 但还是比较注重企业管理的因素 偏重于理性制度条规的管理 3 从管理角度看 比较系统 规则化 便于操作 这也是它的优势 5 日本的CIS模式 日本的企业强调 1 家庭模式 以家族为本位来建造企业组织体制 处理人际关系 2 团结生存 个人要生存发展 必须以企业团结为前提 3 求精心理 日本文化以精致著称 其食 住居 庭院 艺术等都非常精美 虽缺乏美国式的创新精神 其模仿能力 加工能力非常强 4 日本对待优秀人才的态度 因为此人优秀 所以不能脱离部门 作为前提 对他的合理使用 所以日本企业的CI手册 不仅容易记忆 且能很快发现人才 日

4、本也是汉文化区域的国家 管理思想历来受东方文化的影响 特别注重企业自身的内在修炼 其CI战略精髓 强调企业形象的一致性和整体性 即企业的经营者可以变化 但继承和培育这种企业经营的宗旨不变 并将其视为企业生存的根本 日本CI模式三大特点 1 并非单指CI视觉符号上的表现 而是整体性 系统性的设计规划 尤其注重企业文化与经营理念的传达 2 具有人性管理精神 整个CI的设计偏向于以人为本 3 注重企业实际的调查研究 以及企业开发经营 发展等未来趋势的走向与策略的长期规划 因此从企业策划到导入耗费的时间较长 6 中国的CIS现状 时至今日 中国的CI战略正在日益走向发展 成熟和完善 但现状不容乐观 面

5、临着许多困难 1 企业的外部环境看 经济体制还不健全 市场发达程度较低 企业正处于战略转型和调整期 很多产业 产品及市场亟需重新定位 市场的不公平竞争也阻碍着CIS的健康发展 2 企业的体制和决策层看 往往缺乏一种以积极的姿态 导入CIS战略 塑造和设计企业形象以振兴企业为己任的自觉性和责任心 3 大众传播媒介 教育培训机构对CIS思想的传播看 还存在着偏差 缺乏一定的准确性与完整性 4 CIS的专业人员严重匮乏 形象设计策划公司水准不高 企业实施CI战略的误区 1 重规划 轻调查 2 重形式 轻内容 3 重设计 轻实施 4 重眼前 轻长远 台湾地区的CI 强调经营理念的整合 确立及员工同位的

6、意识改革 最主要的特点可以概括为 从文化资源找题材 以人本精神做原则 更值得大陆企业借鉴 7 中国CIS的发展方向 1 企业理念直接贴近 心灵 或者哲学 要从管理哲学的高度 俯视观察分析企业的现实 提出个性化的企业理念 2 行为识别 视觉识别要在标准化的基础上 根据所在市场文化背景不同 可以有所差别 3 东方型CI模式的 唯心 方向是正确的 未来的消费者的趋向是寻求与自己有共同 文化根源 的产品 或者说拥护与自己有共同价值观的企业 8 医院导入CIS 管理的需要 有利于增强医院的凝聚力 简单地说 由于CIS是通过统一医院的 大文化 来塑造统一医院形象的 因此CIS的实施 可以逐步形成统一的价值

7、观和价值标准 使医院内部上上下下达成共识 进而产生巨大的内聚力 达到 整体大于部分之和 的效果 9 医院导入CIS 经营的需要 有利于取得患者的消费认同 医院 作为一种服务机构 与人们的生活息息相关 客观地说 一个医院的形象 直接影响着广大民众的就医情绪 也必然影响其自身的经济收益和长远发展 CIS的导入和开发 可以帮助医院创造有序 独特和统一的医院识别系统 提高医院的知名度和美誉度 从而使公众对医院产生好感和依赖 为医院的发展提供良好的认同氛围 10 医院导入CIS 竞争的需要 医疗领域的改革在中国实施虽几载有余 但医疗机构仍处于企业化转型之期 不论是占垄断地位的国有医疗机构还是在夹缝中生存

8、的民营医疗机构都处于向市场化发展的探索初期 而此时又正逢外资医疗机构进入中国市场 中国医疗机构羽翼未丰 却不得不面临前所未有的冲击 由于外资医疗机构在国外就是完全的商业化运作 经营经验丰富 医疗技术 设备 管理方式都是中国医疗机构所难以企及的 在进入中国市场之前 他们对中国整个医疗市场做了通盘的考虑与规划 他们的医院在区域市场布局上都将作科学的布设 最重要的是他们手中握有光闪闪的成熟品牌 这对中国医院形成更大威胁 如何在危机下生存 如何抢在外资医疗机构在中国形成规模化市场前增加我们医疗机构的竞争力并同时使得自身在国内同类医疗机构中脱颖而出 这时全体中国医疗机构必须面对的一个问题 11 医院导入

9、CIS 发展的需要 有利于增强医院的吸引力 由于CIS表现了医院形象的本质 特性和优势 因此 CIS的实施可以达到提升医院无形资产价值 提高医院 品味 的目的 这就有利于医院增强号召力 吸引更多的优秀人才 同时 CIS的导入还有利于加强医用产品供应商等各相关单位的合作信心 加强与政府 新闻界以及社区公众的沟通交流 为医院的发展创造良好的外部环境 12 医院导入CIS 品牌化的需要 未来经济的竞争不是产品与服务的竞争 而是品牌之间的竞争 品牌成为全球空间内资源整合的强有力工具 因此 对于医院而言 建立并不断提升自己的形象 是必要的 更是其发展的必然 建设医院品牌利于培养患者对医院的忠诚度 革新医

10、院风气 重塑医院形象 振奋员工士气 凝聚医院精神 更新经营理念 培育独特医院文化 由此为医院注入新的活力 推动医院迈上新的台阶 让其以新姿态 新面孔出现 给内部员工与社会公众以全新的形象 理念精神进入发展新时期 是一种寻求创新变革之路的明智措施 因此为医院导入CIS正是建立医院品牌的必然的选择 13 医院CIS的定义 CIS是指通过医院经营理念与精神文化的整合 优化 并运用整体传播系统 传达给医院周围关系或患者 包括医院内部与社会大众 并促进使其对医院产生一致的认同与价值观 换言之 也就是结合现代设计观念与医院管理理论的整体性运作 以刻画医院个性 突出医院经营方针 使社会大众产生深刻的认同感

11、从而达到提升医院声誉影响的设计 现代医院导入CIS对外是宣传医院治病救人方针及展现医院整体形象与实力 对内 则是全面推进医务从业者整体素质的体现 14 CIS具有管理思想和文化模式的统一性 独特性和权威性 所谓统一性 是指CIS的理念贯穿整个医院内 外部活动的始终 并最终成为社会对医院的综合印象 即医院的整体形象 所谓独特性 即 个性化 是指医院的理念及所统制的视觉识别系统及行为识别系统与众不同 具有很大的识别性 并最终成为社会公众将该医院与其他医院区别开来的重要因素 所谓权威性 就是CIS对医院运作 医务人员和患者间活动长期起着宏观上的指导规范作用 是医院的 宪法 即医务人员的行为准则 医院

12、CIS的性质 15 CIS最初虽是为企业设计服务的 但医疗机构作为一种特殊产业 经营理念同样不可缺少 企业CIS理念亦有许多值得医院借鉴的内容 结合医院的实际情况可将CIS的理解为以下三个组成部分 医院CIS的构成 16 CIS中的理念识别 MI 是指一个企业的形象定位和明示 医院导入CI时 首先要做的就是在明确医院各要素的基础上围绕医院长远规划提炼出自己的核心价值观 然后通过精炼 生动的文字表达出来 发展成理念识别系统 这是整个CIS的灵魂 从目前医院所面临的环境 患者对医院的主要意见以及现有管理水平来看 在设计医院理念时 要特别注意强调 以病人为中心 是医院坚持以人为本 从服务质量 服务态

13、度 服务流程 服务环境等方面满足病人需要的体现 也是目前多数医院的薄弱点 科技与人才 主要是指重点学科和学术带头人以及医院整体技术水平 效率与效益 是市场经济对医院加强管理的要求 当然各个医院在设计理念时还要结合实际 如中医院还可以强调 承继传统精髓 发挥现代技术 专科医院更可在专科专病上大做文章 以反映医院的个性品质 医院MI 17 A 医院战略整理 主观 B 形象策略C 经营策略D 行销策略E 经营理念F 医院命名 中文 英文 G 科室命名 中文 英文 H 内部精神标语I 外部精神标语 G 医院歌曲K 医院代言人征选L 医院吉祥物征选 医院MI的主要构成 18 医院行为识别 BI 包括员工

14、教育 员工行为规范 医院环境营造等内部行为系统以及新闻宣传 广告活动等外面行为系统 医院行为识别对医院来说是重要的一环 也往往是薄弱的一环 医院行为识别和企业不同 其特点是广大医务人员和患者直接交流 医务人员的表情 语言 动作等个人行为对医院形象影响很大 因此医院要高度重视内部行为系统建设 我国不少医院普遍都制订了各项规章制度 但往往科学性 可操作性不强 在BI设计中必须予以解决 同时 要结合医院精神文明建设 以 服务态度 医疗质量 为中心对员工开展形式多样 丰富多彩的教育 规范员工行为 另外 由于病人直接到医院就医 相对于医院而言 医院环境营造就显得特别重要 一个整洁 优美 舒适的环境 不仅

15、能调动医务人员的积极性 更能给病人留下美好的印象 增强信任度 这项工作 目前许多医院只注意到了环境卫生 其实医院还可以做更多尝试 如播放柔和的音乐 挂些优美的图片 保持空气清新等 从视觉 听觉 嗅觉各方面让患者感到舒服自然 医院BI 19 l对内行为规范建立A 员工守则B 行政作业标准化C 集会模式建立D 工作轮换制度E 职工奖惩办法F 沟通管道建立G 合理化建议提案制度H 人才遴选办法I 员工激励制度J 社团活动办法 医院BI的构成 一 20 医院BI的构成 二 l对外行为规范建立A 服务理念B 服务系统建立C 服务流程设计D 服务守则E 服务作业标准化F 顾客满意座右铭G 建立顾客服务专线

16、 信箱H 顾客抱怨处理I 优良服务奖励制度J 公关处理原则K 礼貌用语L 生活礼节M 社交礼节 21 医院BI的构成 三 教育训练建立A 制定教育培训理念 目标 原则B 教育培训组织及工作职责C 建立教育培训体系D 教育培训作业流程规划E 员工教育培训记录与人事制度配合F 教育培训人员之遴选与培训G 内部讲师制度H 外部讲师制度 22 是以医院标志 标准字体 标准色彩为核心展开的完整 系统的视觉传达体系 是将医院理念 文化特质 服务内容 医院规范等抽象语意转化成具体符号的概念 塑造出独特的企业形象 视觉识别系统分为基本要素系统和应用要素系统两方面 人类接受的外界信息 83 来自视觉 11 来自听觉 3 5 来自嗅觉 1 5 来自触觉 1 来自味觉 利用这一特点 采用统一的视觉识别 VI 标志 将医院的基本理念外化成具体的符号 推介给公众 就能形成一种持久而深刻的视觉效应 医院视觉系统主要包括名称 标志 标准字 标准色 象征造形与图案 标语口号等 而标志 标准色和标准字是其核心 视觉识别 VI 在CI系统中最具有传播力和感染力 最容易被社会大众所接受 据有主导的地位 医院VI 23 基本