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1、中小型商场工作管理规定一、员工证1、每位员工在当值时必须佩戴员工证在胸前。2、如员工证遗失，须立即向人事部报失并办理缴费补领手续。3、因丢失证件造成的一切后果由员工自行负责。4、离职时，须将员工证交回人事部注销。二、员工通道1、员工上下班必须使用指定的员工通道。2、员工进出员工通道时，应配合保安检查携带物品，并按规定办理物品进出手续。3、除获部门主管许可或特殊情况需引领客人乘搭客用升降梯或手扶梯外，员工不得使用客用设施（电梯、座椅）。三、个人卫生与仪容员工需经常保持态度温和，面带微笑，精神饱满，并应注意以下几点：1、所有员工必须佩戴员工证于左胸与第二粒纽扣对应处。2、男员工头发须需常修剪，发角
2、长度以不盖过耳部及衣领为妥，不准留胡须鬓角。3、女员工需梳简洁发型，长发需束起。4、女员工不可佩戴过于华丽的饰物，如项链、耳环、手链、戒指等（结婚戒指除外），不可涂有色指甲油。5、所有员工穿着黑色皮鞋、布鞋，应保持清洁光亮。6、制服应定时洗烫，并保持整洁。四、拾遗处理在公司范围内所拾之财务，无论大小贵贱，应原封不动交顾客服务中心登记处理。五、服务准则（一）营业员服务用语：营业员接待顾客时必须使用礼貌用语，如：“欢迎光临、您、请、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语必须准确，恰当、亲切、简捷、语气温和。1、招呼顾客时要说“您好”、“您想买什么？”、“请随便看，需要时叫我”、“有需要我帮忙的吗？
3、”顾客多时要说“对不起，请您稍后”、“对不起，让您久等啦。”2、挑选商品时应说“请随便挑选”；顾客只看不买时应说“没有关系，希望您下次光临”、“请慢走”。3、商品无货或规格不全时应说“对不起，现在暂时无货”、“请您留下电话，到货时候我再通知您”。4、送别顾客时应说“您还有其他需要吗？”“您走好，希望您下次光临”“您慢走，有新货到时，我通知您”。5、顾客表示谢意时应说“不用客气，这是我应该做的”、“您过奖了，谢谢您的光临，请多提意见”。6、如退货，可以退货时应说“对不起，让您多跑了一趟”。不可以退换时，要讲明道理，“对不起，这种商品按商场的规定是不能退的，请您原谅”。如顾客坚持要求退换时，应说“
4、请您稍等，我马上通知楼层管理员或经理”。7、劝阻顾客时候应说“请您配合一下，谢谢”，“先生，对不起，这里不能吸烟”、“很抱歉，本商场不能拍照”。8、顾客询问商品或品牌位置时应说“请您往那边走”、“噢，请您到X层”。9、低级、庸俗、生硬、唐突、哄骗的话不讲，有损顾客人格及商场形象的话不讲 。（二）接待顾客的要求1、顾客临柜时，营业员必须面带微笑，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。2、顾客看货时，营业员必须根据顾客的询问，准确介绍商品。3、顾客选货时，营业员必须耐心、亲切，并主动征求顾客意见，懂得顾客心理，帮助挑选。如顾客挑选时不满意时候，应鼓励客人下次再来，不可面带不悦，表现不满。4、顾客
5、急需购货时，营业员动作要迅速，并对先到的顾客表示歉意。5、顾客参观或购买犹豫时，营业员应该同样热情接待，把握分寸，不应自作主张，强行介绍。6、下班时，营业员不急于下班而怠慢顾客，应善始善终接待每一位顾客。7、顾客离柜时，要礼貌道别，不得在顾客尚未离开时转身做其他事情。（三）顾客投诉接待及处理1、接待顾客投诉时，要耐心听取顾客陈述，让顾客把话讲完，不可打断客人的话进行解释。2、对于投诉者未说清楚的问题,应礼貌要求再次说明,并记下问题的要点.3、安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判断，尽快处理，对于暂时处理不了的问题，要耐心解释，并立既通知楼层管理员和经理到场。4、决不与顾客争辩。投设者的情绪一般比较激动，态度和语言会出现不恭甚至粗鲁的情况，接待人员要以礼相待、保持冷静，不可急于辩解或反驳。5、坚持“顾客永远是对的”原则，给予顾客最大的帮助，最满意的答复但对于不合理的投诉及蓄意伤害商场顾客的行为，营业员必须表明态度、立场，维护受害人的利益，但不能恶意相向，更不可争吵。、接待投诉要力求达到顾客及商户双方的利益得到协调，令顾客满意。（四）商场退换接待要求、接待退换商品的顾客要主动热情、态度诚恳，详细问清退换商品的原因。、对于有抱怨的顾客，首先要求表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和退换货要求。、迅速提出解决办法，不得无故拖延或推卸责任。、情况复杂的，应尽快通知楼层管理员或经理到场。
