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1、售前客服团队管理课程 如何做好售前管理 20 50 目录 10 20 2020 4 24 2 1 售前团队概述 1 1售前岗位价值1 2如何提升售前服务价值1 3售前岗位所在分支 2020 4 24 3 在线顾客问题 库存商品活动 订单产生利益链 让顾客下单催顾客付款订单产生提成薪资 1 1售前岗位价值 问题存在 产品页不完善店铺活动不明确快递 发货未标注购物习惯 询价 需要他聊天 2020 4 24 4 理解顾客需求解答顾客根本疑惑推荐选择 相关引导顾客需求FABES原则 常规接待标准软件操作规范折让标准核对信息 发货 快递备注规范 1 2如何提升售前服务价值 需要他与对方用心沟通 2020
2、 4 24 5 1 3售前岗位所在分支 每家公司架构不同 但都有客服人员 本节课程主要针对售前售前 卖货 推销聊天只是工作途径之一 图例1 3 2020 4 24 6 2 售前团队工作职责 2 1售前工作流程2 2售前工作内容2 3提问 2020 4 24 7 2 1售前工作流程 2020 4 24 8 2 2售前工作内容 2020 4 24 9 顾客商品在购物车 还是已经下单经常查看询单顾客是否下单 以便及时催付活动信息的发送 对顾客提出的折扣赠品的处理方式 2 2询单 2020 4 24 10 售前对产品了解情况如何 及时点击商品查看信息商品库存 描述 价格异常 及时联系运营处理商品推荐
3、搭配原则 怎么多卖一件 2 2产品 2020 4 24 11 2 2下单 核对对方信息 发货方式 收货时间备注合理性 方便制单人员阅读跟踪对方尽快付款 以方便发货 2020 4 24 12 2 3提问 让他们这么做 这么做的步骤 有哪些规范 出问题了怎么办 让他们知道 我们的问题 解决问题要这么做 能理解并支持 让他们做好 好怎么定义 谁来定义 定义是否公平 做好了有什么奖励 让他们主动点 遇到什么主动 怎么主动 主动的好处是什么 2020 4 24 13 3 售前团队基础管理 3 1售前团队基础管理3 2岗前培训课程3 3产品知识培训3 4客服工具培训3 5售前工作的细分和标准3 6天猫规则
4、及常见问题培训3 7技能技巧培训3 8案例精讲3 9提问 2020 4 24 14 3 1售前团队基础管理 2020 4 24 15 3 1售前团队基础管理 岗前培训产品培训工具培训 工作标准培训天猫规则培训 技能技巧培训案例精讲 2020 4 24 16 1 公司简介 组织架构 图例1 3 2 售前部简介 组织架构 图例3 2 1 3 售前服务原则 办公室制度4 薪酬 图例4 1 绩效 图例4 2 5 新人培训体系 转正标准 图例3 2 4 3 2岗前培训课程 图例3 2 1 2020 4 24 17 3 2岗前培训课程 图例3 2 2 2020 4 24 18 3 2岗前培训课程 图例3
5、2 3 2020 4 24 19 3 2岗前培训课程 2020 4 24 20 3 3产品知识培训 2020 4 24 21 3 4客服工具培训 2020 4 24 22 3 4客服工具培训 旺旺卖家版 2020 4 24 23 3 4客服工具培训 第三方旺旺助手 2020 4 24 24 3 4客服工具培训 淘宝网站操作 2020 4 24 25 3 5售前工作的细分和标准 2020 4 24 26 3 5工作标准培训 2020 4 24 27 3 5工作标准培训 2020 4 24 28 3 5工作标准培训 2020 4 24 29 3 6天猫规则及常见问题培训 2020 4 24 30
6、3 6天猫规则及常见问题培训 案例 2020 4 24 31 3 6天猫规则及常见问题培训 案例 2020 4 24 32 3 6天猫规则及常见问题培训 案例 2020 4 24 33 3 7技能技巧培训 案例 2020 4 24 34 禁用 1 忌单独出现单音节字 恩 额 好2 忌出现语气助词 啊 呀 吧3 忌 顾客多个问题 分几条回复4 忌 善用 1 多给选择 少问答题2 多说 我们 少说 我 3 多简单短句 少复杂长句4 多表情标点 少空格5 多关心 少推销 缺点 1 表现方式单一2 情绪传达不明确3 时间间歇性4 信息真实性优点 1 可以利用文字控制真实情感2 回复前有准备时间 提高
7、优化 在线沟通基本礼仪 3 7技能技巧培训 案例 2020 4 24 35 犹豫不决 二选一 这个种类有两款 前者 后者 推荐您选择X款 非常适合您的口感哦 怕买不到 心理现在刚好在做活动 数量不多 卖的很好 建议您赶紧下手哦 不敢买 先买一点试用第一次您如果犹豫是否适合自己 我建议您先买一点试试 如果好的话可以长期使用 效果才能重新发挥哦 顾客问到的产品我们正好没有 替代产品刚好没有这款产品哦 不过 我们有您需要的功效的另一种X哟 而且效果更好 百般解说 顾客仍不购买 态度谦虚其实我们的产品是比较适合您的 不过 如果您有关于X类的问题 我对这个比较了解 可以来找我哦 引导话术 促成交易 3
8、7技能技巧培训 案例 36 3 8案例精讲 案例 2020 4 24 37 3 8案例精讲 案例 2020 4 24 38 3 9提问 新人培训完是否能上岗 售前人员是否会按照标准去做 培训完是否有效果 2020 4 24 39 4 售前团队晋级管理 4 1管理核心要素4 2业绩核算4 3绩效考核4 4监管执行 2020 4 24 40 4 1管理核心要素 2020 4 24 41 4 2业绩核算 2020 4 24 42 有效销售额 月 个人聊天付款金额 个人退款金额销售额提取方法 第三方旺旺监管软件 以聊天进行结算 减聊天个人退款提成点提取参考公式 毛利率 毛利 售价 例 工资 底薪 有效
9、销售额x提成点 销售额x毛利率x 5 15 提成点 毛利率x5 提成点一般建议在1 0 5 4 2业绩核算 解释 2020 4 24 43 计算公式 举例 50 为绩效比例 工资 底薪 等级奖励 有效销售额x提点 x 50 50 x绩效 工资 底薪 有效销售额x浮动奖励提点 x 50 50 x绩效 等级设置 根据需要进行选择导向 提成等级客服等级 4 2业绩核算 解释 2020 4 24 44 4 2业绩核算 案例 2020 4 24 45 4 3绩效考核 2020 4 24 46 图例4 3 1 4 3绩效考核 案例 2020 4 24 47 图例4 3 2 4 3绩效考核 案例 2020
10、4 24 48 1 售前客服薪酬体系 绩效考核 指标考核 即客服工资 基本工资 KPI奖金 指标奖金1 1 绩效考核 KPI 个人业绩 占30 服务态度 占30 询盘转化率 30 平均响应时间 占10 业绩 是指在该客服处下单并付款成功的金额服务态度 考核低质评价 客户评价 投诉旺旺 帮派 电话中等各种渠道中顾客反应的对客服 不满意的情况经界定为客服责任的视为低评询盘转化率 客服转化客户的能力平均响应时间 客服平均回复每一位顾客的时间附加 若当月客服平均接入量低于组内所有客服的平均接入量超过10个 20个之间 绩效总分减5分 超过20 30个之间 减10分 依此类推 1 2 指标考核询盘转化率
11、 50 以上平均响应时间 15秒以内打字 100字 M以上 正确率90 以上 低评 当月低评0个以下并且拥有20个以上的评价点名好评此项与底薪和KPI绩效不挂钩 每月计算各个客服的指标 再达到以下条件的基础上1 接入量必须在小组平均值 10以上2 KPI排序最终得分需在平均值以上其余指标若达到相应的目标 均 100 此项为单独的奖金体系附加 一经发现在闪人数10人以下而自动回复 或者考试打字等作弊者 取消当月所有指标奖励 图例4 3 3 4 3绩效考核 案例 2020 4 24 49 4 4监管执行 2020 4 24 50 4 4监管执行 日常记录报表 2020 4 24 51 绩效是目标导向 绩效不是万能的 只是提供考核依据的手段真正的管理靠的是培养 监管 如果有能力最好也做激励任何工具软件只是辅助监管的手段 并不能代替监管软件数据有滞后性 态度是第一时间的品牌传递公司的发展是由部门推进的 部门的发展是由个人推进的So主管应该多巡视 多辅导指正 而不是一直坐着看电脑管理人员一定要主动 售前才会真正主动 总结 2020 4 24 52
