第8章跨组织信息系统ppt课件

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1、第8章跨组织信息系统 本章学习目标 跨组织信息系统的基本概念客户关系管理的定义 主要内容和实施方法供应链管理的定义 主要内容和实施方法 8 1跨组织信息系统IOS IOS InterorganizationalSystem 跨越组织边界把公司和它的消费者 分销商 供应商等合作伙伴连接在一起的信息系统 例 AmericanHospitalSupply公司 AHSC 连接医疗用品供应商和医院的IOS系统 美国航空公司的SABRE系统 8 1跨组织信息系统IOS 8 1 1IOS的目的和利益IOS结合采购商 供应商 合作伙伴 并重新设计主要商业流程 以收到提高生产力 品质 速度的功效 创造新的分销渠

2、道 并提供新的以提供信息为基础的产品和服务 改变了购买者和供应者之间的权利平衡 提高了进出市场的障碍 转移了产业内的竞争态势 8 1 2IOS类型连接购买者和供应商的营销IOS或后勤IOSASAPExpress 通用汽车公司的EPIC 产业内的平台美国汽车零件业的Transnet 保险业的IVANS 虚拟系统美国纺织业的TALC 新加坡的TradeNet等 电子市场美国航空零件的InventoryLocatorServices 8 1跨组织信息系统IOS 8 1 3IOS参与者的互动方式一对一 经由IOS建立起的两个组织之间的电子连接方式 大多是一个过渡性的系统 一对多 连接一群上游或下游的产

3、业到某个集中点 支持复杂 信息密集以及经常用到的交易 多对多 可以建立一个电子市场 在其中能直接购买或销售产品与服务以及传递信息 8 1跨组织信息系统IOS 前导案例 太保北京分公司CRM应用案例从对外的客户关系角度 CRM系统有哪些功能 从内部管理角度 CRM系统有哪些功能 从案例中归纳 实施CRM有哪些主要工作和关键步骤 CRM应用的成功需要哪些管理流程和制度保障 8 1客户关系管理系统 CRM 楚天都市报 一则报道的案例分析背景香港和内地的一些不法人员相互勾结 用一张假身份证在武汉市的同一个地点报装了48部电话 不到一个月的时间 形成了560万的无主话费 问题CRM的哪些具体功能有助于避

4、免这类事件的发生 除了CRM中的客户信息以外 还有哪些信息需要从其他系统中获得 或说向CRM提供数据 才能避免这类事件 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户 我常在这些线索上花费大量时间 我是不是该自己来找线索 出差在外 要是能看到公司电脑里的客户 产品信息就好了 我这次面对的是一个老客户 应该给他报价才能留住它呢 1 来自销售人员的声音 2 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万 我怎样才能知道这2000万的回报率 在展览会上 我们一共收集了4700张名片 怎么利用它们才好 展览会上 我向1000多人发放了公司资料 这些人对我们的产品看法怎样 其中有多少人已经与销售人员接触了

5、 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触 但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况 以防止重复地给客户发放相同的资料 有越来越多的人访问过我们的站点了 但我怎么才能知道这些人是谁 我们的产品系列很多 他们究竟想买什么 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的 很多情况下都可以自己解决 但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间 工作枯燥而无聊 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱 3 来自服务人员的声音 4 来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价 哪个才是可靠的 我以前买的东西现在出了问题 这些

6、问题还没有解决 怎么又来上门推销 一个月前 我通过企业的网站发了一封EMAIL 要求销售人员和我联系一下 怎么到现在还是没人理我 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了 怎么情况并没有改变 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会 但一直没有收到确认信息 研讨会这几天就要开了 我是去还是不去 为什么我的维修请求提出一个月了 还是没有等到上门服务 5 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜 但一直跟单的人最近辞职了 而我作为销售经理 对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知 真急人 有三个销售员都和这家客户联系过 我作为销售经理 怎么知道他们都给客户承诺过什么 现在手上有个大单

7、子 我作为销售经理 该派哪个销售员我才放心呢 这次的产品维修技术要求很高 我是一个新经理 该派哪一个维修人员呢 8 2客户关系管理系统 续 8 2 1客户关系概述起源于上世纪80年代初提出的 接触管理 contactmanagement 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息 到20世纪90年代初期则演变成为包括呼叫中心资料分析的客户服务 customercare 企业从现有的客户关系中寻找增加附加价值与利润的机会 开始运用信息科技整合企划 营销与客户服务三者 利用定制化的手法 提高客户忠诚度与扩展新客源 现在形成了一套完整的管理理论体系 8 2客户关系管理系统 续 8 2 1客户关系概述企业

8、通过搜集 管理和使用信息 建立良好的客户关系 通过采取正确的营销策略影响客户行为 最终实现保留客户 提高客户忠诚度和盈利的目的 CRM通过先进的数据仓库和数据挖掘技术 分析现有的客户和潜在客户相关的需求 模式 机会 风险和成本 从而最大限度地赢得企业整体经济效益 8 2客户关系管理系统 续 8 2 2CRM与消费者价值选择的变迁消费者价值选择变迁第一阶段是 理性消费时代 好 差 第二阶段是 感觉消费时代 喜欢 不喜欢 第三阶段是 感情消费时代 满意 不满意 企业管理中心观念变迁第一阶段是 产值中心论 第二阶段是 销售额中心论 第三阶段是 利润中心论 第四阶段是 客户中心论 第五阶段是 客户满意

9、中心论 恩格尔系数 恩格尔系数 Engel sCoefficient 是食品支出总额占个人消费支出总额的比重 一个家庭收入越少 家庭收入中 或总支出中 用来购买食物的支出所占的比例就越大 随着家庭收入的增加 家庭收入中 或总支出中 用来购买食物的支出比例则会下降 8 2客户关系管理系统 续 8 2 3CRM的思想与基本功能CRM核心思想客户是企业发展最重要的资源之一 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 CRM进一步延伸了企业供应链管理 包含的内容客户细分 按一定的标准将企业客户划分为不同的客户群 客户获得 通过数据挖掘技术辨别潜在的客户 客户保持 为每一类客户制定一种相应的营销策略 客户服

10、务 利用信息技术 为客户提供更好的产品服务 案例 通过行为锁定在线广告实施客户关系管理 行为锁定在线广告基于登陆地址和浏览的网站来定位人群 AOL广告公司最近完成了一项研究 它使用LeadBack行为营销工具识别在其网站上的匿名登录者的行为 随后 它研发了两组广告 1 一种针对每个人的一般广告 2 针对特定群体并基于其登录行为定制的行为目标广告 最后 在广告客户的网站上用每千人成本 CPM 这个指标来评价这些广告 对于无目标广告来说 CPM是1 49美元 即每投入1美元的广告费 会带来1 49美元的销售额 对于行为目标广告来说 CPM为3 98 8 2客户关系管理系统 续 8 2 3CRM的思

11、想与基本功能 续 CRM的功能结构 图8 1CRM功能结构 8 2客户关系管理系统 续 8 2 3CRM的思想与基本功能 续 CRM的功能结构 续 销售如销售力量自动化 salesforceautomation SFA 营销如营销自动化模块客户服务与支持如客户关怀 次货与订单跟踪 现场服务等CRM渠道 多渠道的客户互动如面对面的接触 电话 呼叫中心 电子邮件 互联网等 客户关系管理系统的功能 企业知识工作者 客户偏好 客户忠诚度分析 客户利润分析 客户未来分析 客户资料与数据仓库客户互动与自动化电话服务中心 收集来自各种客户互动点的客户资料 并分析各种资料之间错综复杂的关系 针对个别客户的需求

12、 设计特定的营销手法 全方位记录客户资料 系统化侦测出重大客户和最有潜力的客户 辨认出个别客户的价值 排定优先顺序 电脑电话整合系统结合通讯与资料处理 通过电脑电话整合系统可以马上从数据库中调出个别客户的信息 以便客服人员在接通电话之前 就可以对客户有所了解 客户资料分析与相关信息科技 电话服务中心 Callcente 信用卡核发市场调查与统计 数据库数据仓库知识库模式库 统计机器学习决策树 主管信息系统在线即时分析处理报表系统 随性查询决策支持系统战略信息系统 销售点系统 POS 电子订货系统 EOS 企业资源规划 ERP 8 2客户关系管理系统 续 8 2 4CRM的实施第一阶段 识别你的

13、客户将更多的客户名输入到数据库中 采集客户的有关信息 验证并更新客户信息 删除过时信息 8 2客户关系管理系统 续 8 2 4CRM的实施 续 第二阶段 对客户进行差异分析识别企业的 金牌 客户 找出导致了企业发生成本的客户 选出企业本年度最想与之建立商业关系的企业 列出上年度对企业的产品或服务多次提出抱怨的大宗客户 找出今年也订了不少产品的去年的大客户 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品 却会从其他地方订购很多种产品 根据客户对于本企业的价值 如市场花费 销售收入 与本公司有业务交往的年限等 把客户分为A B C三类 8 2客户关系管理系统 续 8 2 4CRM的实施 续 第三阶段 与客

14、户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话 看得到问题答案的难易程度如何 给竞争对手的客户联系部门打电话 比较服务水平的不同 把客户打来的电话看作是一次销售机会 测试客户服务中心的自动语音系统的质量 8 2客户关系管理系统 续 8 2 4CRM的实施 续 第三阶段 与客户保持良性接触 续 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪 哪些客户给企业带来了更高的价值 与他们更主动对话 通过信息技术的应用 使得客户与企业做生意更加方便 改善对客户抱怨的处理 8 2客户关系管理系统 续 8 2 4CRM的实施 续 第四阶段 调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作 节省客户时间 节

15、约公司资金 使发给客户邮件更加个性化 替客户填写各种表格 询问客户 他们希望以怎样的方式 怎样的频率获得企业的信息 8 2客户关系管理系统 续 8 2 4CRM的实施 续 第四阶段 调整产品或服务以满足每一个客户的需求 续 找出客户真正需要的是什么 征求名列前十位的客户的意见 看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 8 2客户关系管理系统 续 8 2 5实现CRM的关键成功因素高层领导的支持一般是企业的销售副总 营销副总或总经理本人 专注于流程研究现有的营销 销售和服务策略以及流程 并找出改进流程的方法和路径 技术的灵活运用技术选择的标准应该根据

16、业务流程中存在的问题来进行 8 2客户关系管理系统 续 8 2 5实现CRM的关键成功因素 续 组织良好的团队业务流程重组的能力 对系统进行客户化和集成化的能力 IT部门的技术能力 改变管理方式的技能 重视人的因素请未来的CRM用户参观 最终用户参与 从用户的角度出发 分步实现每次只解决几个最重要的问题 系统的整合CRM系统各个部分的集成对CRM的成功很重要 8 2客户关系管理系统 续 8 2 6CRM的未来前台和后台的信息系统将进一步融合 实现电话 WWW Email 传真 无线通讯 直接接触等的融合 基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式 现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理 PRM 的功能 未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念 客户关系管理是否会给客户带来侵扰 客服 东东披萨店 您好 请问有什么需要我为您服务顾客 你好我想要 客服 先生请把您的AIC会员卡号码告诉我 顾客 喔 请等等12345678客服 陈先生您好 您是住在泉州街一号二楼 您家电话是23939889 您的公司电话是23113731 您的行动电话是939956956 请问您现在是