香港医院医疗服务模式PPT课件

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1、轉變中的醫療服務 18 12 2004健康文化 行為對醫療產業發展的影響 比較泛華人社會之觀點研討會 1 轉變中的醫療服務 第一部分 轉變中的社會環境 統計及趨勢第二部分 轉變中的醫療服務 發展模式第三部分 轉變中的醫療文化 投訴處理 2 人口金字塔 1972 2002及2012 3 嬰兒及新生兒死亡率 Source Census StatisticsDepartment 4 醫院病人出院率1993 94 2002 03 Source HospitalAuthorityStatisticalReport2002 03 5 人口數字 6 估計壽命 Source Census Statistics

2、Department 7 十大致命疾病 2002 8 醫療開支佔本地生產總值之百分比 1992 2001 Source Census StatisticsDepartment 9 醫院設施 病床 數字的比較 1992 2001 Source Census StatisticsDepartment 10 的醫療政策 保障及促進巿民整體健康 確保每個巿民均可獲得醫療服務 沒有人會因經濟問題而得不到適當的醫療護理 11 醫管局1990年成立 宗旨因應病人的不同需要提供服務 並改善醫院環境向公眾負責及鼓勵公眾參與吸引 激勵及挽留高質素的員工就公眾的需求及應付該等需求所需的資源 向政府提供意見 務求以可

3、得的資源 提供充足 有成果 有效率 物有所值及具高度水準的公立醫院服務與其他醫療護理服務機構合作 12 醫院管理改革成績 改善公立醫院服務整合醫院管理引進全人護理文化 13 醫院管理局 2003 04 42間醫院 病床28 007張 45間專科門診診所及約52 400名職員120萬住院病人出院人次 240萬急症室求診人次 880萬專科門診求診人次及130萬普通科門診求診人次 2002 2003 經常預算港幣281億元佔香港醫院服務93 2002 2003 14 15 香港的醫療服務 70 16 中層及第三層醫療 6 4 93 6 17 延續及長期護理 100 醫院管理局 18 醫療機構的出院

4、死亡數字及百分比 2002 2003 Sources DepartmentofHealth HospitalAuthority 19 公立醫療服務的整體目標 致力與社區內其他醫護服務提供者攜手合作 建立一個連貫的醫護環境 以發揮最佳的醫療護理效果 並迎合社區的需求及期望 20 改進病人和醫護間的互動模式 全人護理 文化 Holisticcare 照顧病人身體 心理 社交 靈性各方面需要 群策群力為病人 優質醫護滿杏林 以病人為中心團隊精神締結夥伴關係共同協作加強社區自我照顧能力 21 以前與現在 傳統的求診模式 生病 入院 恐懼 出院 缺乏照顧 再入院 22 現時的求診模式 減少入院 生病入院

5、 全面照顧 出院 社區照顧 減少再入院健康教育推廣 從預防著手 加強健康意識 對健康的自我責任 減少生病及住院 全人照顧文化 有助病人心靈舒解 鼓勵面對逆境 即使是病 仍積極接受 配合治療 加強自我照顧能力 提昇自我照顧能力達致更佳生活質素 及減少病人再入院機會 23 確保臨床醫護質素 實證醫療醫療審核 同級評核臨床常規及指引持續素質改善風險管理 24 建立機構文化 群策群力為病人優質醫護滿杏林 滙集社區意見 對訂立服務方針十分重要重視投訴 可促成服務改善的動力促進公私營合作 規劃社區導向的服務 25 醫管局與社區攜手促進健康 支持病友 家屬 組織發展醫院義工服務協調和整合社區內的力量和資源借

6、助局內外的專業知識 26 健康推廣與病人支援 健康資訊天地展覽中心認識病症健康資訊室提供場地設施支援病人組織的活動出版各類病人護理及疾病預防的刊物舉辦各類健康講座及展覽自我照顧訓練班組織義工參與各項健康推廣活動建立與病人的溝通橋樑促進社區 慈善團體 在健康事務上的參與 醫院病人支援健康資源中心義工 康復者 家屬 活動病人聯絡主任 27 公立醫院義工服務 醫院義工配合醫管局實踐全人照顧的理念扮演健康倡導者角色來自社會各階層 背景各異 但信念一致醫院管理局義工剪影公立醫院義工人數 11 138人 2003年初 與醫管局有聯繫的病友組織 204義工中曾住院病人比率 48 約5 300人 28 29

7、醫院義工工作範圍 為病人提供服務 探訪慰問 哀傷慰問 護送病人陪診 為病人發展個人照顧 組織興趣小組醫院支援服務 接待 庶務輔助 醫院小賣部運作等病人護理及健康推廣協助籌劃健康推廣活動組織復康護理照顧技巧學習班等 30 病友義工 過來人 了解患病初期的情緒及對手術和醫治過程的誤解逃避 否認 拒絕就醫手術前憂慮 對手術後遺症的惶恐 如喉癌 乳癌 腸癌的病人以過來人身份 精神鼓勵 協助病人釋放恐懼 了解手術程序 給予病人及其家人心靈安慰生活上的指導 扶助病人對抗病魔 適應疾病和減壓 31 病友義工 助人自助 慰藉病人及家屬的心靈床前慰問 情緒支援分享經驗 互助關懷照顧病人心理及社會需要 盡快融入社

8、會培訓自我照顧技巧 家人或照顧者的溝通 輔導技巧例子 扶輪社贊助醫管局 扶康互助計劃 32 非病友義工 為醫院服務作出支援醫院內探訪病友 關懷照顧病人身心需要為病人舉辦各類社交康樂活動 家屬和照顧者的溝通 輔導聚會 協助病人康復 33 醫院義務工作為義工帶來的影響 2002年醫管局 義務工作發展策略文件 訪問了22間醫院義工 收回1449份問卷 58 5 的身體狀況有明顯改善64 2 處理家人健康狀況及患病情況能力有明顯改善86 6 醫療常識和健康意識有明顯改善85 5 溝通技巧加強87 6 對病人更了解和接受 34 義工是豐富的社區健康夥伴泉源 醫院義工可擔當健康推廣大使 將所吸收的訊息帶出

9、社區義工可更好地照顧自己及家人的身體以至精神健康公眾教育 義工對醫院和本身服務的機構形象產生正面影響 35 協調和整合社區力量和資源 醫管局與獅子會 幫幫手洗洗手 全港潔手運動李嘉誠基金會 五年健康人生推廣活動安康互動學堂 長者家居安全 生活飲食扶康互助計劃心臟健康活動子宮頸癌檢驗計劃合辦各類疾病預防推廣 36 公私營合作社區導向服務 使醫護服務更加連貫轉介和療程相互配合整體醫療成效提高病人選擇更多更靈活醫療服務市場得到平衡醫療體制持續發展 37 醫管局積極推動公私營合作 鼓勵有經濟能力的病人使用私營服務與私家醫生共同制訂專科轉介指引加強專科門診分流集中資源優先處理危疾重病者透過傳真與資訊系統

10、交換病人資料共用臨床常規為私家醫生提供培訓協助私營醫療機構發展聯繫醫管局的資訊科技網 38 公私營合作先導計劃 改善基層醫療服務 家庭醫生培訓統一私家醫生病人轉介表推行 社區藥劑師藥物輔導計劃 39 醫管局發展社區導向服務模式 推行社康護理服務推動家庭醫學發展為家庭醫學受訓醫生提供社區專科培訓社區老人評估小組安老院到訪醫生計劃 40 改變與前瞻 病人求診模式的轉變更注重健康預防疾病意識增強對病人權益更了解更了解醫療資源 41 醫療服務的改變 醫院服務透明 公開健康教育推廣提昇市民健康意識提昇公眾疾病預防意識教育深化病向淺中醫概念減少因對醫療服務的不明白或誤解引起的投訴全人治療全面照顧病人身心靈

11、醫院服務投訴機制 不斷改進 42 前瞻 小病小痛可由社區醫療服務提供者急重危疾症由醫院承擔減少市民對醫院的依賴性社區醫療及外展服務充分照顧長者健康 43 44 45 香港的投訴處理機制 司法機構法庭 類似司法機構 申訴專員醫務委員會 其他特區行政長官辦公室政策局立法會 區議會傳媒 46 投訴種類及投訴方法 投訴種類職員態度 行動行政程序指稱疏忽投訴方法親身 書面 電話 傳媒透過律師提出 47 醫管局投訴處理架構 醫院層面病人聯絡主任醫院行政總監 部門主管 部門運作經理 醫管局層面病人投訴主任公眾投訴委員會 48 醫院管理局醫院投訴資料統計 49 2003 2004年醫院投訴 讚揚數目投訴數目1

12、 998讚揚數目24 289 50 51 病人的投訴權利及期望 有權投訴有權要求醫院提供資料有權對醫院的決定提出上訴投訴人的期望道歉解釋賠償問責避免重蹈覆轍懲處犯錯員工 52 投訴處理原則及過程 對投訴人及員工都公平公正基於事實 證據或專家意見作出結論投訴處理過程以正面態度處理建立良好投訴處理機制為員工提供培訓以妥善處理投訴盡快處理問題以防止問題惡化分析及作出跟進和改善 53 處理投訴的考慮因素 Bolam 原則平衡可能因素合理程度測試不處理的投訴超過兩年限期已提交死因裁判官審理的個案已發出令狀的個案投訴人明白表示要求賠償 54 投訴處理的技巧及解決辦法 技巧讓投訴人充分表達耐心聆聽切忌採取對

13、抗態度保持鎮定表示關心及同理心調查 跟進 調解 解決辦法成立個案 可考慮道歉 賠償不成立個案 充份解釋原因如有需要可建議作出上訴 向其他渠道申訴或提出法律訴訟 55 醫管局的兩層投訴機制 第一層醫院作為投訴的首先處理加強醫院管治委員會參與監察醫院的投訴管理委任高級行政人員或臨床人員為 投訴經理 確保有效地處理投訴加強投訴管理及風險與申索管理的銜接視投訴為改善服務的機會 第二層公眾投訴委員會是機構內的 上訴機制 區分投訴及醫療訴訟個案停止處理已提交死因裁判官考慮或已向醫管局發出令狀的個案增加成員數目公眾投訴委員會不負責調查 檢控或執行裁決明確訂明申索 賠償不在職權範圍內 56 公眾投訴委員會職權

14、範圍 委員會是醫管局內最終的投訴處理及上訴機制 委員會須獨立地 審議及決定公眾人士的投訴 這些投訴最初向醫院提出 但投訴人對醫院的回覆不滿意 審議及決定由醫管局 立法會秘書處及其他投訴途徑轉達的其他投訴 監察醫管局對投訴的處理 57 3 為執行第2段所述職能 委員會須獨立地 敦促對投訴作出調查 並於有需要時 委任醫管局 私人執業或海外專家小組就投訴進行調查及提交意見 就審議投訴得出的建議及任何適當的行動 包括調解 向醫管局提供意見 監察醫管局實施委員會就轉介及 或處理投訴所作建議的進度 於有需要時就調查投訴所得的結果發表報告 58 4 委員會不會處理以下投訴個案 已提交或正由死因裁判官考慮的個

15、案 或投訴人或其律師經向醫院 醫管局發出令狀的個案 在不影響投訴人使用其他公共投訴或申訴渠道情況下 委員會的決定即為醫管局的最終決定 委員會須定期向醫管局及公眾人士作出報告 59 公眾投訴委員會運作模式 當值環節公眾投訴委員會小組專家小組投訴處理流程 項目清單調查投訴 醫院 聯網總監 公眾投訴委員會秘書處的角色 與投訴處理有關的其他工作i 就醫管局投訴機制的公信力及透明度而進行的對內及對外溝通ii 與醫院的聯繫iii 促進醫管局投訴處理文化的工作 60 公眾投訴委員會的工作 醫管局的獨立上訴機構支援來自 1 秘書處2 獨立醫療專家小組醫管局行政人員及聯網總監的調查醫院行政總監最終負責妥善調查公

16、眾投訴委員會視乎需要會見投訴人 醫院職員 要求澄清 61 2003年公眾投訴委員會秘書處所處理的查詢 62 63 對投訴個案的決定 64 投訴 醫療訴訟 風險管理 投訴 醫療訴訟個案及風險管理三者的關係 65 香港醫務委員會香港註冊醫生專業守則 醫生註冊條例 可被判處監禁的罪行註冊醫生如被裁定犯了任何可被判處監禁的罪行 不論法庭判予何種刑罰 亦須面對醫務委員會的紀律處分程序 專業上的失當行為定義 假如醫生在從事其專業時 曾作出同業視為可恥 不道德或不名譽的事情 而這些同業均為聲譽良好並稱職者 則香港醫務委員會於證實確有其事後 即可裁定該醫生專業上行為失當 66 香港護士管理局香港護士專業守則及倫理準則 前香港護士管理委員會在一九八六年擬定了 香港護士專業守則 香港護士管理局於一九九九年取代該委員會後 對專業守則作出了修訂 同時亦進而擬定了 倫理準則 明確表述護士須承擔的道德責任 護士 註冊及紀律處分程序 規例 香港法律第164章 67 總結 醫療事業的發展是受以下因素影響人口 社會 政策 經濟的改變醫療需要和期望的轉變持續服務素質改進的動力 68 謝謝 www ha org h