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1、电话接听与服务 面对面沟通与电话沟通的区别 分组讨论 面对面沟通与电话沟通的区别 一 电话接听的重要性 酒店是一服务行业 就应该将服务的意识融入电话礼仪当中 以一种服务的态度应对电话 以一种热情 平和 积极的和乐于助人的心态来尽最大努力提供服务 无论是对外部顾客还是对内部顾客 我们的服务行业中 时常注意自己的方行举目是礼仪礼貌中不可少的部分 无论是在客人或同事面前 都必须时时谨记自己是服务人员 定当礼仪礼貌是服务中最崇高的部份 然而 现在电话交流的礼仪更是服务中必不可少的一课 比如 在我们现在总机这一岗位都是以接听电话为主 内线 外线几乎每时每刻都没有断过 举例说 有一天我在当班时 我接了10
2、35房间的客人说要一杯咖啡 然后我拨通大堂吧的电话 对方接起电话 喂 我说 你好 麻烦1035房间送一杯咖啡 谢谢 对方说了一句 嗯 就把电话挂子 我顿时感到有点莫名其妙 又怕对方没听清楚 就再次打电话过去 对方又是一个 喂 这样开场白地接起了电话 我又重复了一遍 你好 麻烦1035房间送一杯咖啡 谢谢 此时对方的服务员好像不耐烦地说了一句 你刚才不是说过了吗 已经听到了 碰 地又把电话挂了 顿时我全瞢了 难道这就是星级酒店的服务员吗 这应是一名服务人员该有的礼貌吗 可能对于有些服各人员来说 所谓的礼貌只适于人与人间的面对面交流 但是却往往疏忽了电话之间的礼貌交流 接听电话的基本判断 每位员工
3、须学会对电话的掌握 如您可尝试一下 您是否能判断出对方的 1 年龄2 心情3 学历4 社会阅历5 性格6 您觉得如何才能给其留下良好的印象 二 接听前的准备工作 1 准备笔和纸2 停止一切不必要的动作3 使用正确的姿势4 带着微笑迅速接起电话 三 接听电话 甲 电话响了半天才不情愿的拿起来 喂 谁呀 乙 是客户服务部吗 甲 你自己打哪你自己不知道 找谁 乙 我家的空调坏了 希望你们派人来维修一下 甲 这事不归我们管 你打到维修问问 挂机 接电话的基本程序 铃声响起立即去接三声内拿起听筒问候及报名字确认对方名字询问来电事项简单汇总确认来电事项对对方打来电话表示感谢礼貌地结束电话挂电话 等对方放下
4、电话后 自己再轻轻放下 正确 甲 微笑 两声拿起电话 您好 前台 有什么可以帮您的 乙 我想预定一个房间 甲 好的 请问先生 怎么称呼您 乙 姓王 甲 王先生 好吗 乙 谢谢 不客气 王先生 谢谢您的来电 再见 三声之内面带微笑报出部门询问事宜 询问姓名记录下来 称呼姓名礼貌回复 礼貌地结束轻轻挂电话 打电话的基本准备工作 案例打电话是销售的开始 虽然不用每天都把时间放在打电话上 但是有的时候必须要靠电话才能接触陌生人 获得信息 不管当时自己的心情有多好或多糟糕 电话一接通 就应该投入所有的热情来迎接这一刻 我记得曾经打过这样一个电话 对方是中国太平人寿公司的张小姐 其公司以往经常在本酒店举行
5、会议 但最近一段时间会议的数量有所减少 故致电去了解情况 案例我 A 你好 张小姐 我是海悦营销部的陈爱华 以前贵公司经常在我们酒店开会 不知道最近有没有开年度总结会议的意向呢 张 B 海悦啊 哦这样子啊 我们以后不会在你们那边开会了 我们已经换到别的地方了 A 哦 这样呀 我们是不是哪里做的不够好呀 能问一下您公司现在是在哪里开吗 B 反正现在都不在你们那里开了 你问这些还有意义吗 A 请您原谅 我只是觉得您没有选择我们肯定有您的道理 也说明我们还有不足 有需要改进的地方 就劳烦您提一下建议 真的很感谢 要不您就记一下我的电话 生意不成情谊在嘛 以后有事情需要效劳的打我电话就好了 B 那好啊
6、 那就再联系吧 事情的最后结果是该公司虽然没来本酒店开会 但她介绍了她的朋友到我们酒店来举行会议 由此看来 通过打电话也会促成销售 在打电话的时候付诸全部的热情和真诚 就能够有所收获 从中可以看出 电话中你自己的态度决定对方的态度 感受到你的热情 就会让客户对你产生信任 不是说如沐春风般温暖 但绝对不会产生坏的印象 除了营销部 酒店其他部门特别是营业部门也都有机会通过电话接触客人 当客人打电话到酒店 首先接触客人的就是总机的同事 她们在电话中的态度和语气是酒店给客人的第一印象 如果一个客人满怀希望的打电话过来 听到的是一个冷冰冰 不冷不热的声音 客人会不自觉的产生抵触情绪 心里肯定为对我们酒店
7、五星级的品质产生怀疑 四 拨打电话 甲 喂 老刘在吗 乙 哪个老刘 您找谁呀 甲 你这不是老刘的办公室吗 乙 对不起 我们办公室有两位姓刘的 不知道您想找的是哪位 甲 刘国栋 乙 他现在不在 您需要 甲 算了 挂机 确定对方的电话号码及接话人的姓名 在可能的情况下 选择适当的通话时间 通话前准备笔和纸 做好备记忘录 内容 姓名 时间 地点 内容 原因 处理结果 打电话的基本程序 整装预先整理好电话内容拨出电话 致以问候自我介绍使用敬语 说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人确定对方为要找的人致以简单的问候 说明来电事项1 2 3 确认对方是否明白致谢 再见礼貌地结束谈话等对方放下电话后 自
8、己再轻轻放下 正确 甲 您好 我是GEC公司的林丽 请问高先生在吗 乙 您好 我就是 甲 打电话来 是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会 不知道你有没有时间光临 乙 可以 没问题 甲 太好了 那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见 乙 好的 谢谢甲 谢谢 再见 五 对方不在 甲 您好 我是阳光旅行社的王永 我想找刘国栋先生 清楚报出双方姓名乙 抱歉 刘先生现在不在 甲 请问 他等一下会回来吗 询问下次的联系方法乙 是的 他大约四点钟回来 甲 那我会在四点零五分再打过来 如果刘先生想要联络我 欢迎他随时打124355543这个电话 谢谢 预约并表示欢迎随时联系 乙 好的 再
9、见 六 代接电话 留言 甲 您好 我是旅游公司的张新 请问黄先生在吗 乙 张小姐 抱歉 他有事走开了 请问您需要留口信吗 甲 是的 乙 您请讲 您的旁边要随时有笔纸 甲 我想跟他确认一下 他去美国旅游的事宜 乙 好的 请问怎么联系您 甲 我的电话是是 乙 好的 等他一回来 我就会转达给他 甲 谢谢 再见乙 不客气 再见 电话留言注意事项 当电话 对方 所找的人不在时留言包括的内容 对方的姓名对方的单位或地址必要的话请对方留下电话号码问清对方何时回电适宜留言内容留言结束复述内容记下来电时间 签下你的姓名 正确使用称呼正确使用敬语注意同音字不讲专业术语接听或打电话时 语言要简炼不管熟人还是陌生人都
10、不开玩笑 尽量不失礼节的设法辨明对方身份 对方拨错电话时 要耐心告诉对方 自己拨错电话后 一定要先道歉 接听电话要注意礼貌 电话注意事项 2 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话 要向来电者致歉电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵 2 电话服务的基本应对 铃响后 立即接听 如果超过4声后接起的 一定致歉 对不起 久等到了 要使用适当的问候语 说话声音要清晰 温和 语调适中 如正在处理急事 听到电话响起应立即接起 然后致歉 向对方解释 对不起 请稍等片刻 回头再接听时 要说 对不起 让您
11、久等了 电话中途断线 一般来讲 打电话方要再拨一次 应说 刚才中途断线 真是抱歉 电话语言及其表情 案例 一次评星级检查 一位检查员让总机接线员找总经理 总经理不在办公室 但是总机对内机没有回拨功能 当这位检查员再次询问总机 你们总经理不在办公室吗 总机的回答是 我不是给你接过去了吗 评析 这是个服务质量的一个案例 主要是语言问题 反问是一种修辞的手法 但是要慎用 稍有不慎就成了 反诘 这时的总机员其实是在问自己 我不是给他接过去了吗 一位训练有素的接线员会马上反应过来 不好意思 总经理可能走开了 我马上联系他 请他给您回电话好吗 员工在接听电话时 不能采用反问语气 当然更不能 反诘 电话中讲
12、话不当着面 但是电话语言是有表情 常听服务员在电话中跟客人说 可以 1 可以 带有一种领导的口吻 好像是允许 批准 做某件事情 2 没有体现 Mypleasure 的那种好客精神 应采用 好的 则回避了这些问题 如果从语言学的角度分析 可以 是 齐齿呼 而 好的 是 开口呼 开口呼能够使对方感觉到嘴是一种咧开的状态 带着一种笑意 这就符合饭店 微笑服务 的基本要求 也能够使客人感觉到你是 乐意 的 以此类推 电话更不能用 合口呼 合口呼的典型表现是 不 评析 分析 通话应当使用普通话 不用方言 接听电话的等候时间不能超过30 也就是说 对不起 您稍等 的时间应该在30 内 电话有计费 所以30 大致相当于一般等候时间的3分种 超出30 会导致对方的焦虑 电话语言是一个重要的 不应该忽略的细节 分析提议 为了让总机接线员的电话语言变得生动 可以在总机房墙上装一面大的镜子 希望总机接线员注意自己接电话时的表情 告诉她们 当她们接电话的时候 电话对面的客人其实在注意她们的表情 因此要让她们的嘴形始终保持 咧开的状态 情景演练 客房预订餐饮订餐总机接线部门内部电话接听 谢谢大家 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
