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1、精细化市场操作手册 下半部 把握客户需求 拒绝处理 促成方法 谈判守则 拜访流程 开场白的要点 客户类型及应对技巧 第四节 谈判技巧 拜访流程 2 打招乎 3 自我介绍 4 表明来意 在拜访前 一定要事先跟重要的客户预约 既可表现出你对客户的礼貌 更可以让你不会白白时间 当然 陌生拜访和回访不需要考虑这一点 1 事先预约 在客户未开口之前 即以亲切的音调 亲切的微笑 向对方打招乎问候 禀明公司名称与自己姓名并双手递上名片 并互换客户名片 并真诚的表示感谢 抬头挺胸 以自信的语气说明来意 并营造出 给您带来好消息 特意向您请教 气氛 藉以引起客户的注意 5 寒暄 6 请教咨询 7 介绍 8 拒绝
2、处理 运用赞美的语气 找到迎合客户所关心或感兴趣的话题 吸引客户的兴趣 通过请教和聊天的方式了解客户的基本信息 对产品的需求及相关的信息 必须注意聆听 根据客户需求介绍相应产品 着重产品卖点及优势 品质 价格 包装 服务政策 影响力 及合作后客户产生的利益 引起客户的合作欲望 仔细分析客户拒绝的原因 然后以理解的口吻回复 再一次为客户分析产品的市场前景及合作可以带来的利益 拜访流程 9 促成 10 签单 11 表示感谢 当谈判到一定时候 用肯定专业的语气 一定的话术技巧 帮助客户下决定 跟客户握手 再一次表示自己的谢意和相关服务 让客户放心 说明付款方式以及售后服务 认真帮客户选择适合经营的产
3、品 核算清楚后 告之到货的时间 拜访流程 对于多次拒绝 或此时不想合作的客户 不必强求 留下相应宣传资料后 下次拜访 开场白的要点 动作要领整肃服装仪容 并以充满自信的态度 环视全场 看准对象 不转移视线的接近 到客户前二三步前停止 稍点头致意后 表情仪态面带微笑 表情自然 仪态从容语言声音语气委婉 简结有力 音调适中 充满热情自信 谈话内容不要直接提到我是来推销产品 而是跟你带来利益的 但话题要联系到产品 客户类型及应对技巧 这种客户教育程度较高 个性冷静 凡事都经周密研究 说话谨慎 不会轻易听取你的意见 更不会轻易接受你的产品 对策 灵活运用问话技巧 注意说话内容 细节 沉着冷静 观察对方
4、的需求 有条理分析产品的特点 充分展现专业知识 用学识及修养打动对方 遇事拿不定注意 不敢做决定 容易后悔 对自己没有信心 判断力比较弱 对策 多用肯定 赞美的语气 暗中替他想主意 帮他做决定 B 犹豫型 A 谨言型 客户类型及应对技巧 心直口快 脾气变化不定 对事物判断冲动 善变 对策以静制动 避免冲突 保持心情愉快 谈判需要用耐心 时间 伺机而动 年少气盛 自信 自负 自我意识强烈 不易受影响 判断很快 对策以赞美 妥协为主 顺水推舟 肯定他的说法再一步步慢慢地导入自己的意图 D 自我型 C 冲动型 客户类型及应对技巧 不管任何事都要表示意见 喜欢旁人夸他 称赞他 好表现 虑荣自大 对策让
5、他多吹嘘 利用机会捧他 再找机会说明 多用技巧赞美他 口才好 善交际 人缘好 表面附和却不易采取行动 对策与他打成一片 时常为他分析个人利益 速战速决 担心临时变卦 F 自大型 E 交际型 敏感 多疑 封闭 有明显排斥感 对于任何建议本能的排斥和否定 但只要障碍克服 便会坚信不疑 对策说话必须谨慎 多拜访几次 找到对方感兴趣的地方 用行动去感动 培养感情 让他相信 即可毫无顾忌的成交 客户类型及应对技巧 E 寡言型 成功销售核心 了解客户需求 品质性能就是产品卖点 品质好的产品任何人都想要 每次我都会很认真为沙龙老板介绍产品性能和特点 可很多人都不耐烦 更不能理解 有的同事只是跟老板简单的聊聊
6、天 也不是很专业 沙龙却非常感兴趣 业绩比我好得多 1 把握产品卖点 产品卖点 是指产品具备与众不同的特点 也就是客户购买产品的理由 产品卖点大部分源自于产品自己的特征 但从广义来讲 与产品相关联的优势都可以称为卖点 产品卖点也是顾客的需求点 现在让我们看看产品的卖点究竟体现那几个方面 成功销售核心 了解客户需求 A 产品方面美观需求 包装 形象 性价比需求 物美价廉 品质需求 性能卓越 知名度需求 美誉度 实用需求 人性 耐用 新奇需求 新功能 B 服务方面人员服务 教育培训 C 售后方面发货保障 推换货保障 投诉处理 D 推广方面助销品 品牌形象 广告媒体 E 合作政策促销活动 目标返利
7、相关奖励 F 其它支持形象品配送 价格折扣 心理方面 赞美 诚恳 礼貌 专业 1 把握产品卖点 成功销售核心 了解客户需求 A 品质还不错 价格倒是太贵了 分析 典型的价格需求客户 B 你们的产品调换标准是什么 分析 在乎售后服务的客户 C 我们的员工心态一般 分析 重视培训服务的客户 D 价格无所谓 我喜欢包装漂亮的 分析 喜欢高档美感的客户 2 洞悉合作需求 在与沙龙寒暄的过程 销售人员必须密切关注客户的主要需求是什么 而只要仔细聆听客户的谈话 可以在最短的时间判断出客户的需求点 成功销售的秘籍 了解顾客需求 F 有什么新产品吗 分析在乎新鲜感的客户 G 我觉得产品的品质最重要 分析 在意
8、产品品质的客户 H 价格可以打折吗 返点多少 分析 贪图优惠和政策的客户 I 这个牌子没有听过啊 分析 追求新鲜产品的客户 2 洞悉客户需求 在与沙龙寒暄的过程 销售人员必须密切关注客户的主要需求是什么 而只要仔细聆听客户的谈话 可以在最短的时间判断出客户的需求点 成功销售核心 了解客户需求 3 把握谈判核心 谈判时间通常有限 销售人员很难短时间内完全将品牌所有优势展示给沙龙老板 他们更没有耐心听销售人员全部讲解 所以谈判最重要的一部就是通过寒暄形式 了解客户最核心的需求 一般3 4个 销售人员在明确沙龙老板核心需求后 接下来就是针对性地推荐产品 沟通内容当然是与顾客主要需求相之对应的产品卖点
9、和优势 切勿 对牛弹琴 否则你说得再多也是没有意义的 成功销售核心 了解客户需求 有时候 销售人员会发现产品卖点根本无法满足沙龙的核心需求 千万不要慌张 则可以介绍产品最核心优势转移客户的注意力 很有可能 沙龙的需求在你的一再肯定下转移 成为您忠实的客户 4 转移需求 成功销售核心 了解客户需求 1 接近阶段的拒绝1 我现在没有时间 2 不好意思 我们已有相同的产品 3 我没有兴趣 暂时不需要4 负责人不在 我无法做主 一般来说 所有的拒绝都是不真实的 只是一种排斥的反应 如果让他感到你的诚意 你能够给他带来利益 结果可能就不一样了 拒绝处理 拒绝处理 2 接近阶段拒绝的应对方法1 注意自己的
10、仪表或谈吐 再次表明自己的诚意 可以 我可以请您几个问题吗 可以耽误您几分钟时间吗 然后展开话题 2 对于 负责人不在 的拒绝那么我可以跟店长聊一下吗 3 如果实在遭受拒绝 或者客户实在没有时间 不要勉强 烦恼 应该礼貌告别 为下次拜访留下铺垫 4 商谈阶段的拒绝1 XX公司的服务比你更好2 这产品价格太贵了3 产品包装不怎样 4 没听说过这个牌子啊 5 产品效果不行 6 产品不好看 拒绝处理 无论拒绝是真是假 必须判断顾客的需求并予以说服 再阐明出对方的利益 并尽可能的满足对方的需求 拒绝是销售的开始 拒绝处理 商谈阶段拒绝应对方法1 仔细倾听 判断对方拒绝的真正意图 2 向对方表示您十分理
11、解他的问题 巧妙的配合他的口气 原来如此 说的有理 我明白 3 不要直接否定对方的言论 给对方留下面子 同时说明自己的观点 让对方不知不觉中同意你的看法 是的 您说得很对 但是我觉得 我能够理解你的观点 但是我认为 4 要将对方的话题带往自己所希望的方向 并找到一个他最感兴趣的切入点 改变的他的观点 把握促成 唉 聊了这么长时间 客户也非常满意 可最后还是走了 只要是销售人员 似乎都会有相同的感慨 很多销售人员都熟悉产品知识 也能把握销售技巧 更能与顾客愉快的交流 可是最后却总是不能合作 因为销售人员忽略了销售过程中最核心的要素 促成 促成是指销售人员协助客户做出合作决定 并完成订单的过程 是
12、推销产品过程中最末 最关键的一个环节 促成的效果直接决定顾客成功购买机率 1 客户合作信号 促成时机 客户只有沟通充分了解产品 才能可能产生购买的欲望 很多销售人员跟客户聊了一下 就表示合作的意愿 也有的销售人员跟客户聊太长的时间 却一直被动地等客户主动签单 所以 销售人员必须要了解客户合作的信号 这样才能把握促成的最佳时机 1 突然将眼光集中 2 笑眯眯地突然变得紧张 或相反 3 紧琐眉头 陷入沉思 4 苦恼的抓头或频频点头 把握促成 表情 1 客户合作信号 促成时机 客户只有沟通充分了解产品 才能可能产生购买的欲望 很多销售人员跟客户聊了一下 就表示合作的意愿 也有的销售人员跟客户聊太长的
13、时间 却一直被动地等客户主动签单 所以 销售人员必须要了解客户合作的信号 这样才能把握促成的最佳时机 把握促成 动作 1 身体不自觉地前倾 2 热心地翻阅资料 3 开始计算订货金额和价格 4 意外地拉把椅子过来或叫人泡茶 5 反复提出询问 表情 语气都很温和 1 客户合作信号 促成时机 客户只有沟通充分了解产品 才能可能产生购买的欲望 很多销售人员跟客户聊了一下 就表示合作的意愿 也有的销售人员跟客户聊太长的时间 却一直被动地等客户主动签单 所以 销售人员必须要了解客户合作的信号 这样才能把握促成的最佳时机 把握促成 语言 1 询问付款方式 2 认真询问产品的使用方法 售后服务 3 设出 很难
14、合作 的语言防线 但仍在询问产品要点 4 和其它产品比价格 认真杀价及讨论返点 5 跟朋友商量 争求其他人的同意 X老板 那我帮你选择产品吧 当客户对产品非常感兴趣的时候 可以运用假定成交法促成 销售人员可以假设客户已经合作 很自然的为客户在订货单填写 为他选择产品 最后让客人确认购买 客户一般很难拒绝 更有自然的购买反应 B 促成方法 把握促成 假定成交法 B 促成方法 把握促成 您是加盟优能品牌还是纳豆呢 您是选择5000元加盟优惠方案还是10000元的呢 销售人员应尽量让要顾客在两者之间选择判断 因为选择的种类越少 顾客做决定的时间就越短 选择也越容易 更不知如何让拒绝 切记 不要给顾客
15、3个以上的选择 因为顾客会从多方面思考 很难下决定 直接降低成功购买的机率 二选一法 B 促成方法 把握促成 您的眼光真准 我觉得这套 品牌是你的最佳选择 销售人员可运用非常肯定的语气 直接为客户做出选择 当然 一定要运用赞美的语气 在顾客非常犹豫时 这种直接肯定的促成方式效果非常明显 直接肯定法 B 促成方法 把握促成 这套品牌正在做促销活动 配送力度很大 还有比较高的返利点数 市场反应也非常好 隔壁的XX沙龙都找了我好几次了 希望您能够把握机会 机会促成法的特点是让客户感觉如果现在不下决断 他很可能失去一个很好的机会 尤其是走势不错 又搭配促销优惠活动的产品 而这种情况下 只要客户不对产品
16、排斥 通常都有一定的合作欲望 要注意的是 销售人员的话必须有一定真实性 如果违反事实 会引起顾客的直接反感和猜疑 机会促成法 C 促成结束的细节 把握促成 销售人员必须要注意自己言行和举行 始终保持热忱的服务态度 尤其在客户确定合作后 更应该介绍产品使用要领或售后服务 并对客户合作表示真诚的感谢 真诚 礼貌的服务会让客户而心情舒畅 很有可能为你再次介绍客户或长期合作 有的销售人员在客户决定合作 付款 后 态度突然转变 冷淡 让客户以为受到欺骗 即使还会合作 但你很可能已经在客户面前留下了不好的印象 谈判原则 提前准备拜访之前 应做出一定的准备 包括谈判目的是什么 谈判的要点 谈判负责人员有什么特点 如果拒绝采取怎样话术 并准备相关数据和资料 2 确定对象避免和没有权利的生手进行谈判 因为这种人通常没有什么权利 必会浪费大量的时间 3 平常心态不要总是认为推销产品是求别人买东西 你在销出产品的同时也在为客户创造利益 买卖双方都是平等的 不要畏惧对方的地位或权威 也不必表现出敌对和小视态度 谈判原则 4 多用赞美谈判时多运用赞美的技巧 这样会让减少心情愉悦 减少对你的防备 5 注意聆听与客
