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1、一线管理培训教材 一 管理十八字二 基层劳动纪律管理三 基层控制 指挥管理 管理十八字 督促 沟通 协调 计划与实话 控制 培训 鼓励 评估 1 督促 督促 指导员工按规定完成接待任务 优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的 2 沟通 主管必须具有善处人际关系 处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力 3 协调 现场工作与各部门之间关系密切 主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力 4 计划与实话 主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施 5 控制 掌握各项业务工作并使之按程序 按规格正常地开展和进行 6 培训 主管人员就是员工的教师 应懂得培训的方法 对服务知识 态
2、度 技巧 职业习惯应有深刻的理解 并能给员工做出榜样 凡是要求员工应达到的各项服务标准 都能准确地示范和作出圆满的解释 7 鼓励 主管应以身作则 树立良好榜样 随时引发下属积极创新 从而产生敬业精神 8 评估 主管人员应身先士卒 工作在第一线 对产品质量和员工工作表现应有充分的了解 作出公正评价并以此作为对员工进行奖 罚 升 降的依据 一 管理十八字二 基层劳动纪律管理 1 考勤纪律和交接班纪律 考勤 主管人员每月应做好员工考勤记录 月末汇总上报 病 事假要事前请假 班组长有权停止安排工作 交接班制度 1 未正式交接班前 交班者不得擅离岗位 2 做到交接 交情况 交设备 交工具 交质量 交记录
3、 3 填写好交接班记录 做到手续完备 4 交班者要为接班者提供方便 做好准备工作 当班的问题当班处理 未尽事宜也应向接班者交待清楚 2 管理纪律 主管人员应让规范化在每一个员工身上表现出来 一般具体操作是 1 班前提示 集中训话 介绍本班工作任务 要点和注意事项 对重点要特别提示 2 班间严格检查员工工作情况 不妥之处应及时指正 3 班后总结 以利下次改进和发扬 3 组织纪律 各部门 班组之间都有该部门班组之间的纪律要求 主管人员应以身作则 带头执行 同时教育 监督员工贯彻执行组织纪律 4 班组民主生活 1 主管在执行制度时应做到公平正无私 勇于认错 基层组织人员的生活与困难 要当作自己的事情
4、来关心 投入 2 要开好基层组织民主会 要在会上形成真正批评与自我批评的气氛 给员工充分发表意见的机会 一 管理十八字二 基层劳动纪律管理三 基层控制 指挥管理 三 基层控制 指挥管理 1 质量的预先控制 所谓预先控制就是为使达到预定的目标 在实施前所做的一切管理上的努力 防止工作中所用的各种资源在质和量上产生偏差 也就是班前准备 预先控制的主要内容 1 人力资源的预先控制 主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次 以保证足够的人力资源 进行班前员工仪容仪表检查 员工待立岗位 站立姿势检查 2 物质资源的预先控制 班前物品准备检查 3 卫生重量的预先控制 上岗前半小时要最后一遍班前卫生检
5、查 4 事故的预先控制 班前必须核对所接到的预报 避免信息误传 同是了解当天产品供缺情况 就让全体员工明了 避免事后引起不满 2 工作质量的现场控制 所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务 使其规范化 程序化并迅速妥善地处理意外事件 1 工作程序的控制 工作期间 主管人员应始终站在第一线 通过亲身观察 判断 监督 指挥服务人员按标准服务程序服务 发生偏差及时纠正 2 工作物品的控制 掌握产品呈递时间 及时更正物品计划 3 人力控制 工作期间 主管人员应根据工作变化进行第二次第三次分工 3 工作质量的反馈控制 所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出工作有准备阶段的执行阶段的不足 采取措施加强预先控制和现场控制 提高服务质量使客户更加满意 信息反馈来源于 操作员 经理 内部系统 来源于其他部门 外源 谢谢 THANK 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
