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1、 参考资料 华润超市收银服务设施优化研华润超市收银服务设施优化研 究毕业论文究毕业论文 目 录 第一章 绪 论 1 1 1 研究目的及意义 1 1 1 1研究目的 1 1 1 2研究意义 1 1 2 研究综述 1 1 3 研究容和步骤 2 1 3 1研究容 2 1 3 2研究步骤 3 1 4 研究方法和手段 3 1 5 论文整体框架与结构 3 1 5 1论文整体框架 3 1 5 2论文基本结构 4 第二章 相关理论与方法概述 5 2 1 排队系统理论 5 2 1 1基本概念 5 2 1 2排队的组成及特征 5 2 2人因工程 6 2 2 1基本概念 6 2 2 2研究容 6 2 2 3研究方法
2、 7 2 2 4研究步骤 7 2 3 流程程序分析 8 2 3 1流程程序分析的概念 8 参考资料 2 3 2流程程序分析的常用符号 8 2 3 3流程程序分析的特点 9 2 3 4流程程序分析的方法 9 第三章 王顶堤华润万家收银服务系统现状分析 11 3 1 王顶堤华润基本概况 11 3 1 1基本情况 11 3 1 2销售业绩 12 3 1 3服务情况 12 3 2客流量情况分析 13 3 3 顾客对收银服务评价情况 14 3 4收银服务存在的问题 17 3 4 1银台开放数量的标准性 17 3 4 2 商品标码的规性 18 3 4 3银台布置的科学性 19 3 4 4 收银服务流程的合
3、理性 20 第四章 收银服务系统设施优化与评价 23 4 1收银服务之前问题的改进 23 4 1 1银台开放数量标准化 23 4 1 2商品标码规化 25 4 1 3银台布局科学化 25 4 2收银服务中问题改进 26 4 3改进方案评价 29 4 4收银员满意度易度调查 30 4 4 1调查方法和步骤 30 4 4 2结果和评价 30 4 5顾客满意度调查 32 第五章 结论与展望 34 5 1基本结论 34 5 2 展望 34 参考文献 36 参考资料 致 谢 37 中英文翻译 38 英文原文 38 中文翻译 44 附录 华润超市收银服务系统调查问卷 53 参考资料 第一章 绪 论 1 1
4、 研究目的及意义 1 1 1研究目的 随着市场经济的迅速发展 国超市如雨后春笋般的出现 消费者了更多的选择的同时 超市为了赢得更多消费者的青睐 期望通过低成本消耗和高品质服务来满足不同消费者的需 求 收银环节 是超市与消费者接触的前线 等待服务的排队时间 收银员的服务态度 收 银熟练程度以及收银台的开放数量 都会影响消费者对超市整体服务水平的判断 如何提高 超市收银服务水平 不让顾客等待 1 是摆在超市管理者面前的机遇和挑战 收银员的服务 质量和技能水平相当重要 然而收银台的管理和布置也与不可小觑 当今压力和负担的沉重 造成顾客选择标准的变迁 不再仅仅是物美价廉的商品 为了付款排成长长的队伍显
5、然不 是顾客追求的 因为对于一些人时间就是金钱 不愿意花费大量时间在派对上 商品在性价比相同的条件下 服务质量的好坏才是竞争的焦点 通过加强采购管理和增 减银台来实现 2 就超市经营者而言 开放多少银台才算合理呢 这是一调查分析结果 3 本文主要通过在华润超市几个月的收银实习 基于IE意识对华润超市收银环节存在的问题进 行改进 以提供更高的服务水平 1 1 2研究意义 收银环节 作为消费者完成最终交易的平台 是超市与消费者接触的前线 等待服务的 排队时间 收银员的服务态度 收银熟练程度 收银台的开放数量 都会影响消费者对超市 整体服务水平的判断 如果顾客子在超市收银环节等待过长就会对该超市服务
6、质量不满 因 此如何提高超市收银服务水平 使消费者愉快的完成购物以获得再次消费是摆在超市管理者 面前的机遇和挑战 1 2 研究综述 随着市场经济的快速发展 人们工作量 社会压力的增大 人们追求快速 高效的生活 方式 购买生活用品都乐意去超市一次性买完 而不希望去传统的菜市场购买 因为对于大 多消费者来说 时间就是金钱 就我国国情来看 人口众多 分布密度大 可以看到每个大 型连锁超市每天都人满为患 大多顾客为了在短时间购买需要的商品 宁愿花费大量时间和 金钱而不愿意在排队等候 参考资料 目前对于超市收银服务设施的研究有许多 主要从以下几个方面进行研究 1 排队系统理论 排队系统理论是运筹学中一个
7、主要的分支 广泛运用于通信 交通以及生产各个行业 对国民经济起着重要的作用 同时也有人将排队系统理论运用收银服务设施 可是缺乏合理 的数据信息以及对数据的处理不科学 因此导致与事实不相符 该系统是通过找出当时的客 流量 根据客流量设置需要开放银台的数量 以达到优化系统 提高收银服务水平的目的 2 费用优化模型 费用优化模型即是顾客在等待服务产生的损失费用加上银台开放运营所带来总的费用 对于顾客而言 必然希望开放的银台越多越好 这样可以提高收银效率 减少了不必要的等 待 顾客的损失费用大大降低了 同时也会增强顾客对超市的满意度 可是对于超市而言 增加银台的开放运营 必然会增加运营费用 因此要客观
8、看待这个问题 从两方面出发 运 用费用优化模型 求出费用最低点及最佳银台开放数量 之后有人提出根据服务水平确定最优方案的方法 即是在服务中假设存在一个最优值 用此值作为拥挤的指标 当等待收银服务的人数超过最优值时增加服务台数 当人数少于最 优值一定围时减少服务机器数目 但是这种方法可能在实际生活中无法应用 因为在实际生 活中这个标准无法找到 即便找到了 还要考虑收益情况 即顾客带来的收益是否大于增加 服务机器的运营费用 在费用优化模型中 把顾客的等待费用看做已知量 可是在实际生活 中这个值是很难确定的 3 仿真优化技术 计算机仿真技术是指在计算机上模拟收银服务整个过程 包括输入 等待和服务 可
9、以 得出收银系统运营的参数 进行全面的分析 从而合理的开放银台数量 仿真技术的优点在于能够将模拟情况和现实情况对比 当一种方案确定后 为了检验这 种方案和实际的差距即该方案是否可行 会在计算机上相当长的模拟 从而计算机仿真技术 成了检验优化方案的检验标准 由于仿真技术是在数学模型假设基础上设定的 对结果的影 响很大 导致模拟运行的结果在实际中起不到良好的效果 1 3 研究容和步骤 1 3 1研究容 论文的研究容主要包括以下几个方面 1 查找相关书籍 2 运用查看银台交易号搜集不同时间的客流量以及问卷调查法搜集顾客对目前收银 服务服务的满意程度 3 通过目视管理 现场管理以及人因工程理论 找出收
10、银服务环节存在的问题并加 以改进 特别是对银台的设置布局进行改善 参考资料 4 通过流程程序分析使服务流程中的每一项活动显性化 进一步应用 5W1H 方法 对每一道服务程序从原因 对象 地点 时间 人员 方法六个方面提出问题 然后运用 取消 Eliminate 合并 Combine 重排 Rearrange 简化 Simplify 四大原 则对工作进行具体优化 其中时刻谨记作经济原则 1 3 2研究步骤 严格按照任务书具体时间安排的容及计划写作进度 熟悉该题目研究的目的和意义 国 外研究现状 水平和发展趋势 参考与查询相关资料 并收集有关论文写作的企业资料 最 后通过分析和研究 综合考虑超市的
11、相关因素 提出改进方案 具体操作如下 1 查阅各种资料 为后面的调查做好准备 2 深入华润超市万家进行实践 搜集相关数据 3 对数据进行整理 分析 4 发现其中存在的问题 5 运用排队系统理论 人因工程以及流程程序分析进行改善 6 改善前后对比给予合理评价 1 4 研究方法和手段 本论文以大量收集和阅读相关的文献资料为基础 充分借鉴国外先进的理论成果 了解 设计方法及作业流程步骤 掌握华润万家收银服务状况 以数理统计 基础IE 运筹学 人 因工程和系统工程等学科的知识等理论方法为依据 按照提出问题 定性分析 定量分析 解决问题的思路对类似的设计问题进行了探索性的研究 1 5 论文整体框架与结构
12、 1 5 1论文整体框架 严格按照任务书具体时间安排容及计划写作进度 熟悉该题目研究的目的和意义 国外 研究现状 水平和发展趋势 参考与查询相关资料 并收集有关论文写作的企业资料 最后 通过分析和研究 综合考虑超市的相关因素 提出改进方案 具体操作如下 1 查阅各种资料 为后面的调查做好准备 2 深入华润万家进行实践 搜集相关数据 3 对数据进行整理 分析 4 发现其中存在的问题 5 运用排队系统理论 人因工程以及流程程序分析进行改善 6 改善前后对比给予合理评价 参考资料 1 5 2论文基本结构 本文包括绪论 相关理论与方法 王顶堤华润万家收银服务系统现状分析 收银服务系 统设施优化与评价
13、结论与展望 如图1 1所示 本文就研究目的和意义 国外研究现状 研究容和步骤 研究方法和手段 在相关概念 的引入方面包括排队论 人因工程 流程程序分析的概述 介绍天津王顶堤华润超市收银服 务情况 对收银服务设施现状进行分析和研究 利用IE的原理和方法对收银服务设施进行改 进 得出基本结论和展望 图1 1论文整体结构图 Fig 1 1 Overall structure diagram of thesis 整体框架与结构 基本情况介绍 客流量情况分析 收银服务存在的问题 顾客满意度调查 收银服务系统现状 分析 研究目的及意义 国内外研究现状 研究内容和步骤 研究方法和手段 绪 论 收银服务之前问
14、题改进 收银服务中问题改进 改进方案评价 收银员满意度调查 顾客满意度调查 服务系统设施优 化与评价 结论与展望 基本结论 展望 流程程序分析 人因工程 排队系统理论论 相关理论与方法 参考资料 第二章 相关理论与方法概述 本章主要有三个方面理论构成 分别是排队论 人因工程以及流程程序分析 这些都是 工业工程 Industrial Engineering IE 的重要组成部分 下面就这三个方面分别进行阐述 2 1 排队系统理论 2 1 1基本概念 排队论 Queuing Theory 又称为随机服务系统理论或等待线理论 是研究要求获得某种服务的对象所产生 的随机性聚散现象的数学理论和方法 它是
15、运筹学的一个重要分支 12 排队是人们日常生活中经常遇到的现象 如进餐馆就餐 到图书馆借书 车站等车 去 医院看病 售票处售票 到工具房领物品 商店购买物品等现象 若要求服务的数量超过服务机构 服务台 服务员等 的容量 就会形成有形队列 此 时 医生与病人 公交车与乘客 顾客与售货员等 均分别构成一个排队系统或服务系统 一个排队系统如图3 1所示 顾客源排队结构 服 务 机 构 顾客到来 排队规则 服务规则 离去 排队系统 图2 1排队系统 Fig 2 1 Queuing system 2 1 2排队的组成及特征 排队系统由三个基本的部分组成 输入过程 排队规则和服务机构 13 1 输入过程
16、输入过程说明顾客按怎样的规律到达系统 需要从三个方面来刻画一个输入过程 1 顾客总体 顾客源 顾客总体是有限的 也可是无限的 等待加油的汽车 河 流上游流入水库的水量 2 到达方式 到达方式即指是单个到达还是成批到达 3 顾客 单个或成批 相继到达的时间间隔的分布 参考资料 2 排队规则 1 排队 有限排队 排队系统中顾客数是有限的 如华润超市顾客等待结账就是有限排队 无限排队顾客数 ba 无限 队列可排到无限长 等待制排队系统 2 排队规则 当顾客到达时 若所有服务台都被占有且又允许排队 则该顾客将进 入队列等待 3 服务机制 包括 服务员的数量及其连接方式 串联还是并联 顾客是单个还是成批接受服务 2 2人因工程 2 2 1基本概念 人因工程学 Human Factors Engineering 是研究人 机 环境的相互作用及其和理解和 使设计的机器和环境适合人的生理 心理的特征 达到在生 产中提高效率 安全 健康和舒适的目的 简单说 人因工程学是按照人的特性设计和改进 人 机 环境系统的科学 2 2 2研究容 人因工程学的研究容包括理论和应用两个方面 研究方向是通过揭示人 机 环
