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1、浪淘金电话录音点评A需要修正的部分电话咨询片段无锡：日期分公司校区来电号码状态查看20091002无锡崇安校区015951511127未录PPTS试听点评： 咨询师极不专业。对学大整个个性化辅导流程不能很好的理解和表达，缺乏基本的电话接听培训和练习，言语表达随意，缺乏专业性。部分对话内容如下：家长:我想问一下小孩六年级你们是怎么上的？咨询师：都是一样的。家长：啊？咨询师：几年级都是一样的，从小学一年级到高中三年都是做一对一的辅导。主要看孩子是什么情况了，情况不同，授课内容也是不同的。家长：啊？咨询师：例如：家长：我想问一下小孩六年级你们是怎么上的？回答1：家长，我们学大做的是专业的一对一个性化
2、全程课外辅导，主要是针对孩子目前遇到的学习问题，结合孩子的个性特点、行为习惯、心理品质等因素进行分析，找到根本原因，为孩子制定适合他的辅导方案，并且帮助孩子选派教学风格最适合他的老师，真正做到因材施教。家长，您孩子上六年级吗？什么学校呢？男孩女孩？现在遇到什么困难需要我们帮助？回答2：家长，您孩子上六年级了是吗？马上就要面临小升初了！那现在孩子的学习情况怎么样？状态如何？孩子语数外三科成绩大概在什么水平？多少分？在哪个学校上学呢？（不断的抛问题引导家长，掌握主动权，了解家长需求。）日期分公司校区来电号码状态查看20091014无锡崇安校区051088559784未录PPTS试听点评：听到这段录
3、音，我们已经处在崩溃的边缘，无言以对。这样的基础问答应该是入职前三天就应培训且不该出问题的。部分对话片段：家长：你好，我想咨询一下小学三年级的那个家教老师。咨询师：家教呃我们这边是不提供家教的。家长：哦，没有啊咨询师：嗯，好的，那您再看看好吧面对这样的电话咨询，我们深感痛心，无言以对。一个客户就这么流失了，分公司的咨询负责人每天都在做什么呢？面对家长这样的提问，你顺势就可把主动权抓过来，例如：家长，您想为孩子请什么科目哪方面的家教老师呢？孩子几年级了？哪个学校？现在成绩怎么样？由此展开话题，和家长建立友好的咨询关系。建议：1、 对咨询师培训学大的个性化辅导流程，要求咨询师能准确、深刻的理解并能
4、自信流利的表达；2、 加强咨询师对各个年级特点的了解和把握。3、 组织咨询师加强电话对练。宁波分公司：日期分公司校区来电号码状态查看20091013宁波海曙校区057487015500未录PPTS试听点评：整个电话接听咨询师的表现亲和有余，专业度和对问题的分析把握仍需加强。具体表现为对孩子存在的学习问题分析的深度不够，咨询师的回答没有让家长得到收获，并让其信服。未能顺利邀约的最大问题有两个：一是危机感的塑造不够；二是主动报价且时机未把握好。部分对话片段如下：（孩子在汇森中学（音译）上初一，班级30几名，基础不好，小学也不好）家长：我孩子基础不是很好。咨询师：基础不是太好啊。小学刚上初中，一下子
5、适应不了中学的这个教师讲课家长：那也不是，他小学基础就不好。各科都不好孩子基础不好，并不仅仅与老师的讲课相关，在下结论之前，应该先对孩子的过去和现状都有一个了解。例如：家长提到孩子的基础不好，那么我们将从以下几个方面去分析和寻找可能导致孩子基础不好的因素，eg:注意力是否集中、学习习惯是否良好、学习态度是否端正、学习方法是否掌握、动手能力如何、学习心态怎么样等等，同时一定要询问孩子过去的学习状况，以便更全面客观的找到孩子的学习症结，从专业上征服家长。比如：注意力不集中将会导致听课效率低，从而产生知识漏洞；学习过程中如缺乏预习、复习、总结等良好的学习习惯将会导致学习效率降低，且知识的稳固性减弱（
6、当家长给我们一个孩子的现状时，不要着急去下结论，更多的是要收集相关的行为表现，帮助家长分析导致这一结果的原因是什么？而我们学大针对这一情况是如何解决的。）冒失的下结论将会影响家长对你的信任度。建议：1、 加强对所在区域学校的了解，用对学校的了解来增加你的专业度，同时对学校的层次界定和把握能帮助咨询师更好的分析客户，从而更精准的施压。2、 再次强调咨询师一定要了解各年级的年级特点，孩子的年级不一样，学校对孩子的要求也就不一样，家长关注的方面-需求点也会不一样。例如：毕业班的家长的关注点和需求点只有一个-那就是如何快速有效的提分，对习惯的培养和关注就退居次要位置。而非毕业班的家长，尤其是低年级的家
7、长，关注点和需求点则更多是在孩子的习惯的养成和方法、学科思想的掌握上。合肥分公司：日期分公司校区来电号码状态查看20091013合肥包河校区05513451228未录PPTS试听点评：没有关于孩子学习情况的相关分析，对相关教育知识的储备不够。邀约过早，分析不深，不透。部分对话片段如下：孩子刚上初一，对英语不感兴趣，小学时的英语成绩还不错，初一开始滑落。咨询师：孩子是初一是吧？哪个学校呢？家长：45中的。咨询师：哦，45中，哦，是我们包河的重点呢。就是说，他是平时住校对吧？家长：不，45中不住校。咨询师：哦，那您孩子46中的，46中住校。家长：专业，靠我们点滴的细节凸显。这样的低级错误一定要尽全
8、力避免。学校是我们客户群最集中的地方，准确了解各学校的教学特色和特点是咨询师必备的工作。家长：别的都还好，就是那个英语，他好像不敢兴趣，所以他也不是很爱学。咨询师：哦，那他就是那个英语，对那个英语不感兴趣是吧？、家长：我就想知道你们有没有办法解决他这个问题。咨询师扮演的是专家的角色，咨询师说的每一句话都是很值钱的。家长不需要你过多的去重复他的话，而是如何帮她去解决孩子的问题。例如：孩子刚上初一，那么你是否能告诉家长初一的英语学科对孩子的语言能力有什么要求？初中的英语和小学的英语的特点和彼此间的区别？孩子的英语掉队是否和新的环境适应，教学模式和教师授课风格的适应，心态的适应，孩子的思维转换速度、
9、习惯、方法等方面相关？表现形式如何？（eg:丢分集中的题型分布与分值、所花时间等等。）建议：1、 加强学科学习，和相关教育知识的储备。2、 加强电话练习以提高对孩子各种学习问题的分析能力。天津分公司：日期分公司校区来电号码状态查看20091014天津红桥校区03142065982未录PPTS试听点评： 咨询师基本功不到位，在整个通话中没有了解到孩子的情况，只是在回答家长的问题，所以给家长不了信任感，所以家长结果不愿意留联系方式。部分对话内容如下：家长:我想问一下孩子现在上初三，孩子现在数学学的圆这一块不好，现在这样针对性的又吗？咨询师：有、有、有，我们就是在辅导计划会和你和孩子有一个沟通。了解
10、孩子在学科上有些什么漏洞，针对的给孩子有一个辅导计划。家长：你这个一对一是去家里还是去学校？咨询师：是到我们校区来的家长：我觉得挺远的，孩子不方便。家长：你们这里收费是什么情况。咨询师：我们的收费不同年级不太一样。初三是100来块钱一小时。家长：你们这里收费也挺贵的呀。咨询师：我们的收费是和效果成正比的，我们还有很多服务包含到里面的。例如：家长:我想问一下孩子现在上初三，孩子现在数学学的圆这一块不好，现在这样针对性的辅导吗？咨询师： 有的，家长是这样，孩子有没有具体和你沟通到孩子在这个模块中具体的反映出的问题是什么？比如说是在基础概念上掌握的不够扎实，还是在解题的时候思路上存在问题。具体情况我
11、还是要见到孩子之后具体做一个学科分析，把孩子的问题先找到才能找到一个适合孩子的解决方案。家长：你这个一对一是去家里还是去学校？咨询师：家长你看是这样，早期我们的老师是上门服务，但后来发现这样效果不是很明显，一是老师去你家里放不开，二是老师的教学效果我们无法监管，另外孩子在家学习也非常放松，受干扰的因素比较多一些。家长：你们收费怎么收？咨询师：我们收的是一个综合性费用，这里面包括私人教师一对一上课、管理型陪读、学管师全程跟踪、另外还有心理辅导等等，只收你的一对一上课的费用，其他的都是免费的。建议：1、咨询师欠缺和家长的沟通能力，只是一味的再介绍自己或者在回答家长的问题，没有把学大教育最根本的理念
12、和模式传递给家长。2、在和家长沟通学科的时候没有专业性，这样对家长的信任感就会降低。3、 介绍费用的时候前面没有铺垫，这样家长就会觉得费用高。4、 这个电话没有给家长产生任何吸引到她的地方，所以家长的到访是非常困难的事情。杭州分公司20091010杭州浙大校区057158101851未录PPTS试听点评： n咨询师经验较为丰富，表现出一定的专业性，声音和音调都不错。n需要进一步增加专业性，如“老师资格证”应该表达为“教师资格证”。n建议在电话接听环节增加耐心，让家长把话说完整，减少抢话的次数。另外，对家长赞美较少，亲和力可以再加强。部分对话内容如下：家长：可不可以试一次呢？咨询师：试一次课是试
13、不出效果的家长:不是，我不是这个意思。我是没有什么的，关键是我女儿觉得老师讲的课她能不能听懂。咨询师：学大教育是不能试课的家长：不是，我的意思是咨询师：您先听我讲，我们学大教育家长：不是，你的意思是我上过一次课就要一直学下去？咨询师：不是这样的，我们是这样的这样，您把您的意思也跟我讲讲家长：我想知道如果听一次课后，我女儿听得不是很明白，不想继续听课了。也许老师很好，但就是不适合我女儿，怎么办？不是说我想免费试一次课。抢话，倾听较少、自己说的多。在能否试听问题上，没有认真的把妈妈的话听完，未能充分理解妈妈的意思。没有清晰地让家长明白试听和免费测试的区别。家长；我想知道如果听一次课后，我女儿听得不
14、是很明白，不想继续听课了。也许老师很好，但就是不适合我女儿，怎么办？这个问题很好回答，不必要谈很多试听、见老师的问题。直接回答：如果第一次课不太满意，我们首先要找出原因，是我们没有把孩子的情况了解到位？还是匹配老师时发生了问题？在了解原因的同时，我们也可以根据您或者您女儿的要求，免费再次选择一位老师进行一对一辅导，目的是让老师真正的适合您的孩子。不会发生一次课后不能换老师的情况。哈尔滨分公司20090917哈尔滨南岗校区04547653099未录PPTS试听点评：n电话接听没有充分的准备，有点紧张。前期出现了冷场的情况。n没有体现学大咨询师的专业、热情和服务态度。态度比较生硬。n要电话时比较唐突，没有取得信任感，没有做铺垫。n接完电话后，与家长的距离还是比较远。n建议咨询师增加电话中的专业知识展现，加强亲和力。部分对话内容如下：咨询师：您好，学大教育家长：你好咨询师：恩家长:你们一对一补课怎么收费？咨询师：哦，怎么交费啊，这得看情况，咱家孩子几年级的？家长：初二，该上初三了咨询师：初二啊，初二是130元一小时家长：每科啊？咨询师：恩，对。得看孩子情况。你家住在哪里啊？ 哦，离这也不远。在哪上学呢？ 成绩还行啊。哦就是双方一段时间的沉默咨询师：你从哪里知道我们的呢？
