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1、认识饭店的管家 饭店服务与管理 大堂 客房 一 客房的地位 客房是饭店存在的基础客房是饭店组成的主体客房收入是饭店经济收入的主要来源客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 70 80 60 30 10 二 客房部的功能 1 生产客房商品 完整的客房产品 房间 设施设备 客房用品 服务 设施设备 1 电器设备电视机 电冰箱 电话 CD音响 传真机 空调等 2 家具设备床 床头柜 写字台 沙发 衣柜 行李柜 3 卫生设备面盆 浴缸 恭桶 淋浴器 4 修饰品地毯 墙纸 墙面装饰画 书 桌面摆件等 5 照明设备 6 安全设备门窥镜 防盗链 烟感报警器 温感喷淋头 监控摄像头 应急照明灯 客房日用品 1
2、布草用品床单 枕套 窗帘 卫生间四巾 2 卫生间日用品客房免费赠品 牙刷 沐浴露 香皂 浴帽 宾客租借用品 吹风机 熨斗 熨衣板 电子称 3 服务指示用品服务指南 电视频道表 宾客意见书 送餐菜单 洗衣袋 告示牌 请勿吸烟 环保卡 4 酒水饮品及饮具饮料 酒类 茶包 咖啡 热水壶 冰桶 调酒棒 5 文具用品 6 衣架 鞋拔 拖鞋 擦鞋布 针线包 火柴 二 客房部的功能 2 为饭店创造清洁优雅的环境 客房 公共区域 公共区域 公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 PublicArea 店外 店内 外墙 花园 前后大门的广场 停车场 前台区域 后台区域 大堂 电梯 楼梯 休息室 公共洗手间 走廊
3、 餐厅 员工电梯 员工通道 员工更衣室 员工餐厅 部门办公室 垃圾房和厨房是公共区域吗 二 客房部的功能 3 为各部门提供洁净美观的棉织品 洗衣房 布件房 13 大型饭店客房部组织机构设置 客房部经理 公共区域领班 楼层领班 布件房领班 公共区域清扫员 楼层服务员 布件房服务员 缝纫工 中小型饭店客房部组织机构 15 组织结构设置要考虑 饭店性质 类型 规模等因素 不能照搬 大型酒店 岗位全 分工细 人数多小型酒店 扁平化 一人多能 人数少 三 客房部的业务分工 三 客房部的业务分工 客房部职能部门共分为 客房服务中心servicecenter客房楼面floor公共区域publicarea布件
4、房linenroom洗衣房laundryroom 17 一 客房服务中心 房务中心 传递信息协调工作控制出勤管理钥匙管理遗留物品管理资料 18 二 客房楼层 负责楼层 走廊的清洁卫生房内用品的替换 设备的简单维修保养为宾客提供礼貌 周到的服务 20 三 公共区域 1 负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2 负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3 为全店提供绿色植物及花卉的布置 负责庭院绿化4 为宾客提供公用卫生间的服务 21 四 棉织品房 布件房或布草房 负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补 负责全饭店棉织品的定期盘点 并负责棉织品与制服的补充 定期的盘点和不断的补充 满足各部门的营运需要 负责棉织品的报废工作 22 五 洗衣房 1 负责全饭店棉织品及制服的洗涤 2 为住店客人提供洗衣服务 课后作业 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
