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1、阳光会所员工手册草案第一章 简介一公共知识1、阳光会所简介 阳光会所位于阳光花苑西门向北100米处，东临阳光花苑，西临凌云路，占地面积：2、阳光会所的企业精神 忠诚事业 追求更好 服务第一 客人至上3、阳光会所的工作规范 标准 安全 时效 热情 整洁 素养4、阳光会所工作目标 一流服务、一流管理、一流形象5、阳光会所总机： 二、营业知识6、阳光会所共有28间活动室：7、客人贵重物品须存放在前台。8、阳光会所常用电话：第二章 服务质量标准化一、公共服务质量标准，责任部门为各部门，具体内容如下：项 目项目标准考评标准一、仪表仪容工装必须着工装并保持整洁无破损违反此规定者立即整改，并批评教育。工牌工
2、牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜违反此规定者立即整改，并批评教育。饰品如遇红、白喜事，工作时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改，并批评教育。发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉违反此规定者立即整改，并批评教育。口腔非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁违反此规定者立即整改，并批评教育。面容女员工淡妆上岗违反此规定者立即整改，并批评教育。手勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油违反此规定者立即整改，并批评教育。二、礼节礼貌语言普通话标准，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改，并批评教育。语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或
3、矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不得因个人情绪而影响工作。违反此规定者立即整改，并批评教育。谈话与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。
4、谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开违反此规定者立即整改，并批评教育。倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录违反此规定者立即整改，并批评教育。回答内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人带到领导办公室违反此规定者立即整改，并批评教育三、行为举止坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢违反此规定者立即整改，并批评教育。站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不
5、倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整改，并批评教育。行走按中等步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道违反此规定者立即整改，并批评教育。打接电话接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责违反此规定者立即整改，并批评教育。四、劳动纪律考勤
6、按时上下班，不迟到，不早退，不旷工违者批评教育，按班组奖惩规定处理人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或做与工作无关的事情违者批评教育，按班组奖惩规定处理五清洁卫生外环境完好、整洁、干净，美观违反此规定者立即整改，并批评教育。花草树木无枯枝败叶，修剪效果好违反此规定者立即整改，并批评教育。店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮违反此规定者立即整改，并批评教育。店内门窗无灰尘、雨迹违反此规定者立即整改，并批评教育。店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网违反此规定者立即整改，并批评教育。电话定期消毒，无污迹，无灰尘违反此规定者立即整改，并批评教育。空调排风口无灰尘，无污迹违反此规定者整改，并批评教育。室内用品
7、无灰尘，无污迹违反此规定者立即整改，并批评教育。地毯干净、无污迹、无破损违反此规定者立即整改，并批评教育。设施设备定期维修保养，完好、正常、安全，无灰尘，无污迹违反此规定者立即整改，并批评教育。六、服务规范（态度、效率、技能）微笑面带微笑，微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体违反此规定立即整改，并批评教育耐心对客人每一次咨询都认真对待，详细解释，直至客人满意违反此规定者立即整改，并批评教育。周到对客人的各种需求能超前掌握，满足客人的各种合理要求违反此规定者立即整改，并批评教育。效率对客人的合理要求、在规定的时间内予以完成，并达到标准做不到者进行培训，以达到标准技能精通业务知识，实际操作动作娴
8、熟做不到者进行培训，以达到标准七、接听电话拿起电话电话铃响三声之内拿起电话违反此规定者立即整改，并批评教育。问候客人 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人 准确报出自己的姓名。 表示愿意为客人提供服务接听电话标准用语：早上好/中午好/晚上好，这里是阳光会所，请问有什么可以为您服务的。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。倾听客人问题并给与回答 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名、相应职务。 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。 准确回答客人问题 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，
9、5分钟后再给客人答复。违反此规定者立即整改，并批评教育。向客人致谢与客人结束谈话前，必须向客人表示感谢。违反此规定者立即整改，并批评教育。项 目项目标准考评标准餐 饮 客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、眼勤、手勤”，及时提供服务。违反此规定立即整改，并批评教育第一道菜出菜时间距点菜时间不超过15分钟。违反此规定立即整改，并批评教育桌上烟缸内的烟头不超过3个，按换烟缸操作流程规定更换。违反此规定立即整改，并批评教育保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品分类摆放整齐。违反此规定立即整改，并批评教育保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺
10、口、无裂痕。违反此规定立即整改，并批评教育保持调味器皿的清洁完好，无污渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。违反此规定立即整改，并批评教育保持台布、口巾的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无破洞。违反此规定立即整改，并批评教育保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻、无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。违反此规定立即整改，并批评教育餐厅内的冰箱、空调、电话机以及所有照明设备均完好正常。违反此规定立即整改，并批评教育会议服务根据出席人数准备充足茶水，配备记录纸和笔，纸张要求干净无破痕，笔要求一定好用，会议用扩音设备完好正常。违反此规定立即整改，并批评教育做好每餐结束的收尾工作，桌椅归位，台面铺设
11、复原，无遗留垃圾，地面保持清洁。违反此规定立即整改，并批评教育具有消防安全意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并保证灭火装置正常有效。做不到者进行培训以达到标准。二、中餐摆台铺台布台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌边。做不到者进行培训以达到标准。摆餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各摆两位。(2)6人桌，正、副主位方向各摆1位，两边各摆2位。(3)8人桌，正、副主位方向各摆2位，两边各摆2位。(4)10人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆2位。(5)12人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆3位。做不到者进行培训以达到标
12、准。上转盘8人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。做不到者进行培训以达到标准。摆餐具、餐巾1. 餐碟：从主人位开始，按顺时针方向摆设，图案对正摆设距离均等，餐碟距桌边1.5厘米，操作时手拿边缘部分。2. 汤碗、汤勺、味碟：餐碟中心线左边摆放汤碗，右边摆味碟，汤碗与味碟中心线在一条直线上，间距0.5厘米，汤勺放置于汤碗中，勺柄朝左。3. 筷架、主勺、筷子、牙签：筷架放在味碟右侧，边线与餐碟的边线平行，左端与餐碟垂直在一条线上，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷套图案对正，主勺摆放整齐、准确，牙签正面朝上摆放在主勺右侧。4. 水杯、红、白酒杯：手拿杯柄将红酒杯摆放在汤碗与味碟中间正上方，红酒杯中心线与骨
13、碟中心线在一条直线上，红酒杯距汤碗3厘米，水杯距红酒杯1。5厘米，白酒杯距红酒杯1厘米，三套杯与其他餐具成30度角，三套杯成一条直线。5. 公用筷、勺、烟灰缸：公用筷、勺摆放在正、副主人上方；公用筷在外，靠近客人一方，公用筷、勺尾部向右；公用筷、勺从主人位右边起每两个餐位摆一个烟缸，共摆五个。从主人左边起平分骨碟每两个毛巾碟。6. 放花瓶及拉椅：花瓶摆在台面正中间；椅子距台布下垂平行，对准餐位，分布均匀。7. 动作规范、敏捷、轻声、大方、美观、清洁卫生。做不到者进行培训以达到标准。三、中餐餐桌服务工作标准接待餐桌服务在程序上，从接待顾客开始，在接待客人时以微笑和蔼的态度招呼客人，即轻移座椅请客
14、人入座，切记“女男老幼”、“宾先主后”的服务次序；随即道好，相询“您是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持热度，用服侍巾持茶壶，为其注/的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倾倒湿桌布；再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式动作，因客人都会立刻接住餐巾自行处理，然后可将多余的餐具撤走。做不到者进行培训以达到标准。礼待从客人的右侧方开始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。原则上每一位客人都应递上一份谱单，如果不够时，其次序先给女士，如无女性者以年长者为先，儿童大都由同座成人代点的，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自点菜。当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。做不到者进行培训以达到标准。铺餐巾和拆筷套1、铺餐巾：当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2、拆筷套：(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。违反此规定
