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1、北京九五太维资讯有限公司华道项目运营手册版本号：V1.0编制时间：2007.12.31修改时间：编制人：华道项目管理团队目录第一部分 项目概述81.1项目背景81.2座席及IT设备描述81.3人员概述9第二部分 人力资源管理102.1组织说明及岗位职责102.1.1组织说明102.1.2职位说明书112.1.2.1项目主管职位说明书112.1.2.2质培主管职位说明书162.1.2.3项目组长职位说明书202.1.2.4QC组长职位说明书252.1.2.5销售人员（TSR）职位说明书282.1.2.6外呼人员（CSR）职位说明书322.2人员招聘352.2.1招聘相关指标352.2.2职位招聘
2、说明书352.2.2.1项目主管招聘说明书；352.2.2.2质培主管招聘说明书；392.2.2.3项目组长招聘说明书；422.2.2.4 QC组长招聘说明书；452.2.2.5销售人员(TSR)招聘说明书；482.2.2.6外呼人员(CSR)招聘说明书；512.3人员绩效与激励；542.3.1 绩效考核办法；542.3.2 人员绩效考核内容；542.3.2.1 销售项目一线人员绩效评估；542.3.2.2 信息核实项目一线人员绩效评估；562.3.2.3 组长绩效评估；572.3.2.4 QC组长绩效评估；572.3.2.5 项目主管绩效评估；572.3.2.6 质培主管绩效评估；582.3
3、.3 团队激励制度；582.3.3.1团队激励实施方案（暂行版）582.3.3.2团队月度激励方案（暂行版）的适用范围592.3.3.3团队月度激励方案（正式版）相对于暂行版的修改内容592.4员工管理592.4.1 新员工入职；592.4.1.1 新员工入职考核流程；592.4.1.2 新员工入职考核试题；622.4.1.3 新员工入职标准；632.4.1.4 合同签署流程；652.4.2 新员工转正；652.4.2.1 一线员工转正考核内容；662.4.2.2 管理人员转正考核内容；672.4.2.3 员工转正流程672.4.3 员工离职流程；682.4.3.1关于员工离职682.4.3.
4、2 关于办理离职手续682.4.4 员工更换项目&调组流程；692.4.5 人事异动手续办理流程；692.4.6 考勤制度702.4.6.1 工作时间；702.4.6.2 打卡制度702.4.6.3 加班制度；702.4.6.4 员工休假；712.4.6.5 事假；722.4.6.6 旷工；722.4.6.7迟到、早退；722.5 人员配备；722.5.1 人员配备的预测及计算方法；722.5.2 排班原则和方法；732.5.3 排班考虑因素；73第三部分 质量管理743.1 质量管理岗位职责；743.1.1 质量管理团队组成介绍；743.1.2 QC主管岗位职责；743.1.3 组长及QC组
5、长岗位职责；743.1.4 质量管理人员选拔标准；743.2 业务监控743.2.1 质量监控流程743.2.1.1 质量监控流程；743.2.1.2 质量监控结果反馈流程；783.2.2 一线员工质量监控评分标准；783.2.3 质量监控方式；803.2.4 质量监控频率；803.2.4.1 监控数量与每月话务量比例；803.2.4.2 一线员工的被监控频率；803.2.5 录音选择；803.2.6 监控时段；803.2.7 质量改进流程及相关文档；803.3 质量监控报告；813.3.1 质量监控报表制作与递交流程；813.3.2 质量监控日报；（应包括模板、负责人、提交时间）813.3.
6、3 质量监控周报；813.3.4 质量监控月报；823.4 复核工作；823.4.1 复核流程；823.4.2 复核判断规范863.4.3 复核校准例会；863.4.4 复核交流例会；863.4.5 复核误判检查及判定流程；863.4.6 复核报告模板；873.4.7 复核报告负责人；873.4.8 复核报告提交时间；873.5 员工在岗培训管理制度87第四部分 运营绩效管理914.1 运营报表管理914.1.1 运营报表管理规范；914.1.2 KPI说明表914.1.3 运营时段报表制作流程；954.2 运管报表模板984.2.1 日报制作流程；984.2.2 周报制作流程；1004.2.
7、3月报制作流程；102第五部分 流程管理1045.1 流程管理概述；1045.2 业务流程；1045.2.1 信用卡销售业务流程；1045.2.1.1 信用卡销售主业务流程；1045.2.1.2 信用卡销售工单填写规范；1085.2.2 信息核实项目流程；1115.2.2.1 信息核实项目电话拨打流程；1115.2.2.2 信息核实项目电话拨打流程；1195.2.2.3 信息核实工单填写规范；1235.2.3. FAQ建立及更新流程；1265.2.3.1 FAQ更新流程；1265.2.3.2 最新版销售项目FAQ；1295.2.3.3 最新版信息核实项目FAQ；1375.2.4 话术建立及更新
8、流程；1485.2.4.1 话术更新流程；1485.2.4.2 信用卡销售项目最新版话术；1505.2.4.3 信息核实项目最新版话术；1565.2.5 数据管理流程1685.2.6 新项目上线准备流程；1715.2.6.1 新项目上线准备流程；1715.2.6.2 项目变更需求模板1755.2.7 投诉处理1755.2.7.1 投诉处理流程；1755.2.7.2 投诉判定标准1785.2.7.3 投诉响应说明；1805.2.7.4 投诉判定书模板；1805.3 管理流程1815.3.1 运营管理日志管理流程；1815.3.2 运营管理日志模板；1815.4 质量&培训管理流程1835.4.1
9、 质量监控管理流程1835.4.2 培训管理流程186第六部分 现场管理1916.1 现场管理；1916.2 考勤管理流程；1946.2.1请假条规则；1976.2.2请假条模板；1986.2.3换班申请表模板；2006.2.4 外呼时长统计模板2016.2.5 加班审批单2026.3 例会制度2026.3.1 华道项目员工例会制度2026.3.2 华道项目员工例会模板204第一部分 项目概述1.1项目背景中关村华道数据项目是九五太维资讯有限公司（下称为九五太维）与中关村软件即国家软件出口基地合作建立的呼叫中心，座落于北京市海淀区东北旺西路的中关村软件园内。中关村软件园是国家发展改革委、信息产
10、业部和商务部确定的国家软件出口基地。呼叫中心是中关村软件园建设国家软件出口基地技术支撑平台的重要内容之一。国家软件出口基地呼叫中心具备为园区、北京市和全国软件及IT行业提供呼叫业务流程外包BPO（Business Process Outsourcing）服务能力，能够提供CallCenter的咨询、培训、实施、现场、外包等多项服务，帮助企业按照国际标准全面提升服务能力和形象，增强核心竞争能力。作为国内呼叫中心行业的领军者和先行者，九五太维于2004年12月顺利通过全球SSPA协会认证，是目前国内唯一通过SCP权威认证的客户服务外包商。华道数据是一家国内知名的专注为中国和北美的信用卡发卡机构、银
11、行和保险公司以及财务会计领域的后台流程外包服务公司，同时华道数据也是中国BPO公司中连续三年蝉联商务部和信产部共同颁发的业务流程外包杰出贡献奖的企业。中关村华道数据项目华道客户提供长期的电话营销服务和信用卡相关业务的服务，扩大该行的信用卡市场份额。该项目在实施过程中制定了完善的执行流程、数据要求、人员筛选以及培训执行方案，获得客户的好评与认同。1.2座席及IT设备描述“国家软件出口基地呼叫中心”即中关村华道数据项目一期建设”共有用座席126个，采用AVAYA交换机平台和Anytouch支持软件，并将具有“九五太维”自主知识产权的OMS(Operating Management System)运
12、营管理系统和Apache业务管理系统应用于该平台。新一代的客户服务系统，以中关村软件园优越的商业环境和高端的客户资源为依托，可同时向国内外客户提供包括语音、传真、Email、网络服务、短信服务在内的多通路的客户沟通，为软件和IT业提供系统化、智能化。客户化和人性化的综合信息平台，并致力于促进中国的软件及IT企业走向国际市场。1.3人员概述中关村华道数据项目重视人才的发展与组织队伍建设，凭借九五太维的影响力吸引业界众多管理与专业技术人员参与。目前华道项目的管理团队正是经过了专业强化训练后的人才汇聚在一起，以及内部则有选拔人才机制，团队氛围十分融洽，与客户的交流也畅通无阻。项目的管理团队正在以文件
13、的步伐率领中关村华道项目不断向前迈进。中关村华道项目管理团队在以项目总监和项目经理为核心的旗帜下，有秩序有效率的组建规划整个项目，目前华道项目拥有4名运营主管，若干组长和近200名优秀的的外呼销售人员。客户方对该项目取得的成果表示满意，并有计划预订在原有的基础上还会增加座席数量，也进一步加深了双方的合作。第二部分 人力资源管理2.1组织说明及岗位职责2.1.1组织说明2.1.2职位说明书2.1.2.1项目主管职位说明书1. 职位目的及工作职责（1） 职位目的 建设健全业务流程管理制度等，管理团队达成KPI；（2） 工作职责1) 管理其下属完成预定目标；2) 训练其所属员工保证员工适岗；3) 完
14、成自己所负责的业务管理工作。2. 工作特征（1） 工作时间 采用综合工时制，每周上四天班，每天的工作时间为9：00-20：00，需要按照预先制定的排班表来上班；（2） 工作负荷 主管的工作负荷要求达到95%以上，即主管用于工作的时间占总出勤时间的95%以上；（3） 决策权限 所属员工的请假、倒休申请；（4） 出差时间 无；（5） 直接上级 项目主管。3. 任职资格（1） 教育经历及工作经验1) 教育程度 大学本科及以上学历；2) 学习专业 不限；3) 社会工作经验 两年以上呼叫中心从业经验；4) 相关工作经验 一年以上管理经验；（2） 使用桌面系统及电话系统的能力1) 电脑使用能力 熟悉电脑操作系统（Windows XP）； 能够正常开关机； 熟练使用OUTLOOK进行邮件管理和任务管理； 正常使用PPT； 熟练使用EXCEL和WORD；2) 电话系统使用能力 在电话系统上完成所有的关键业务流程工作：登录、退出、专题选择、功能选择、销售数据填写、业务完成保存、数据状态保存等； 熟练使用复查系统，能够准确定位到某条录音；
