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1、基于机遇和挑战下的旅行社人力资源管理探究经济全球化的社会。各行各业都面临着巨大的挑战和机遇，如何抓住机遇迎接挑战是每一个企业需要直面的问题，关乎到企业的发展和生死存亡。中国的旅行社作为一个比较年轻的企业，在发展过程中受到的打击亦是不容忽视的，近几年来，旅行社的“小”、“ 乱”、“ 差”、“ 散”局面依然没有很大的改观，这与旅行社的人力资源的管理是分不开的，每一个旅行社的管理混乱造成了旅行社业的发展现状，本文针对旅行社业的人力资源的管理进行浅显的探究。 一、机遇和挑战并存下的中国旅行社21世纪，知识与信息己成为经济的基础性因素，制度变迁、技术进步与经济全球化三大宏观环境的变迁使产业经济系统无论在
2、要素结构、组织形式还是运行模式上都面临新的挑战；产业政策的调整给旅行社产业的素质化发展提供了有利的政策保障。国家旅游局2008年统计年鉴数据显示，2007年，我国旅游业发展势头良好，三大市场保持稳定增长。全年共接待入境游客13187.33万人次，实现国际旅游外汇收入419.19亿美元，分别比上年增长5.5%和23.5%；国内旅游人数16.10亿人次，收入7770.62亿元人民币，分别比上年增长15.5%和24.7%；中国公民出境人数达到4095.40万人次，比上年增长18.6%；旅游业总收入10957亿元人民币，比上年增长22.6%。旅游产业的良好发展促进旅行社的蓬勃壮大 。同时，旅行社业面临
3、的挑战也在加剧。2008年，由于我国国内连续发生严重自然灾害和突发事件，对旅游业的发展产生了一定的影响；而美国次贷危机引发的全球性金融危机对旅游需求特别是入境旅游需求进一步造成了不利影响。近年来，随着国外旅行社的大举进入，利用其成熟的管理模式和网络营销体系、雄厚的资金实力占领中国市场，加之互联网技术快速发展，网络旅行服务的便捷性进一步降低了游客对旅行社的依赖性，给中国旅行社业提出了挑战。二、发展中的旅行社的人力资源及管理现状旅行社业是旅游业的“龙头”，处于“核心”地位。20多年来我国旅行社业虽然取得了一定的发展，但却出现了旅行社业“核心性”“边缘化”悖谬的现象。旅行社业供给与旅游者需求均衡动态
4、系统错位是其表层原因，提高旅行社人力资源研发与管理是解决的对策。旅行社作为一个人才密集型、知识密集型的服务性企业，人才始终要放到第一位，员工是决定企业成败中的关键环节。目前，旅行社业人力资源中存在的问 题主要体现在以下几点：（一）人力资源管理表面化市场经济的本质特征要求企业实现产权主体多元化，员工与企业变成了一种合同、契约关系，市场经济中的风险责任要企业自己承担，而且，我们正面临全球化的人才短缺。所以，在市场经济剧烈竞争条件下，企业要在竞争中求发展，不重视人力资源管理，必然导致企业衰落。很多旅行社不重视人力资源管理。当前，已进入一个服务至上的时期，在这个时候人才已成为决定企业成败的关键，很多旅
5、行社目前基本上都停留在宣传阶段，没有迈出尊重人才的实质步伐。另外，有一些旅行社意识到人才重要性，但他们对人力资源有不同的理解和认识，对人力资源的概念认识不够，尤其是我们的中小旅行社，对人力资源认识不清。加之，人力资源从业人员对人力资源管理的实操性以及根据企业实际处理问题的能力还比较差，所以导致中小旅行社不敢去触碰人力资源问题，还停留在基本的人事、劳资关系等管理层面，这对企业的发展也产生了一定的制约 。（二）人员流动大，缺乏企业忠诚度人员流失严重，不仅是社会的影响因素，更多的是旅行社导游人员的满意度低，主要表现为导游人员和旅游经理人员流动幅度较大。据调查数据显示：截至2003年4月，旅行社导游人
6、员流失率达33.3%，如此高的流动率必然导致旅行社的激励机制和培训体系的不健全 。造成这种现象的原因可以归结为一下几点：1、旅行社人力资源管理不能随着环境的变化及时的做出相应的调整，管理理念滞后我国的旅行社起步较晚，在社会大环境的动态变化中，管理不规范问题突出。有的旅行社甚至没有人力资源部，仅有办公室代为处理人力资源事务。有的旅行社虽然设置了人事或人力资源部，但是都缺乏功能的转换和角色的深入，长期处于无足轻重的地位。对于人力资源的管理也仅限于薪酬制定、日常考勤、人员招聘等基本事务。很少涉及企业理念的灌输、职业规划、目标激励、系统培训等人力资源管理深层次的工作内容。由于大多数旅行社没能通过恰当的
7、人力资源管理途径去规范、引导导游行为，激发其积极性和创造性，不能将人才的管理与旅行社的远景融为一体，使人才和企业共同发展进步，从而导致员工对企业文化理念的漠视，对企业依赖度的降低和工作动力的逐渐丧失，使导游人才离职可能性大大增加，导致了人才的流失。2、人力资源管理制度不健全管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术。能够把企业的人力资源管理当作是一门艺术欣赏的话，企业员工的管理就不再是令人头疼的事情。但旅行社在这方面的管理力度却远远不够，在招聘培训、绩效管理、薪酬设计员工职业生涯规划等方面的技术和方法相当落后，许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级，在旅行社内部，对人才的选拔、使用、考核、激励机制等
8、方面都存在着严重缺陷。许多旅行社的业绩评估是不规范的，评估力度不够、评估标准不兑现等因素制约了员工的积极性，培养不了员工的成就感，满足不了人的“尊重”和“自我实现”的需求。从福利待遇方面来看，在旅行社恶性削价竞争情况下，大多数旅行社只求最大限度地降低成本，不但不付给导游工资和各种福利保障，而且还要求导游向旅行社缴纳管理费、“人头费”、签单费等，这样不规范的劳动报酬制度根本不能对导游形成有效激励，即使少数业务量较大的旅行社，它们对员工的激励手段也很单一，而且力度不大，覆盖面有限。对大部分旅行社来说，它们唯一的激励手段就是惩罚：扣除风险金或预付团款等，于是旅行社员工所面临的风险就无法估量，最终的结
9、果是造成人才流失的可能性时刻存在，人才危机也不断加剧。 3、旅行社性质和当前人才的价值取向不一致旅行社作为服务业，决定了其技术含量低、进入门槛低。在知识经济时代，技术含量的高低决定了该行业的前途，而高素质的人才则一定是向着前景广阔的行业流动，在目前的旅行社中，聘用旅游专业的中专生远比聘用硕士生效率要高。同时由于当前社会的用人标准，使得一些毕业生认为从事旅行社业是低人一等的行业，因而旅游专业毕业的高层次人才很少愿意在旅行社中长久待下去，或者说只是将旅行社作为一个跳板，旅行社人才流失现象加剧 。4、旅行社违规形象的过分渲染目前在国内各种媒体上就存在着连篇累牍、以点代面的渲染，将个别黑导、黑社的违规
10、行为作以点代面的报道，这实际上在无形中损害了大多数旅行社的利益，在一定程度上动摇了旅行社员工的信念，旅行社的信誉日趋灰暗，旅行社员工就会转向选择更有发展前途的行业，从事更能实现自己人生价值的工作，这无形中就加大了旅行社人才流失的程度。（三）人力资源结构分布不合理1.导游队伍、旅行社经理队伍学历层次偏低。在导游队伍中高中（中专）学历所占比例高于大专以上学历；旅行社经理队伍中，大专及以下学历者超过70%，本科以上只占20%左右。2.导游队伍等级结构严重不合理。低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96%以上；中、高、特级导游员人数尚不到4% 。（四）私拿回扣现象严重旅行社和导游在旅游
11、团购物、用餐、参观景点等消费程中私拿回扣，几乎已经成为旅游业公开的秘密。私拿扣的现象损害了游客的利益，导致服务质量的降低、损害旅行社的声誉，从而抑制了旅行社的竞争能力。三、适应新环境的管理策略通过以上问题的分析，我们可以看出目前旅行社在人力资源管理方面存在诸多问题。而处于动态社会环境中，必须采取及时适宜的解决方案，这就需要旅行社人力资源的管理必须有动态的能力，能够积极吸取环境变化中人力资源的变化，发现问题，解决问题。（一）行之有效的激励机制是避免柠檬市场理论的重要举措柠檬市场理论就是指也就是常见的“次品驱逐良品”现象。主要是分析和解决在信息不对称状态下市场主体的逆向选择问题，我国旅行社人力资源
12、市场中也存在质量差异和不确定的柠檬市场特征，在人力资源市场上，除了学历外，雇员一般比雇主对自己的能力、以往经验及业绩等内容拥有更多的信息，在人员素质不确定的情况下，极易产生人力资源的柠檬市场。人员素质低，人才流失严重、薪酬不合理等一系列现象正是旅行社人力资源存在的“柠檬市场”的表现即组织中出现了“次品驱逐优品”的现象，最终导致旅行社人力资源管理的危机 。所以，进行员工的激励是行之有效的方法，可以进行物质奖励，例如增加工资；也可以借鉴西方企业的激励机制赋予股权，也就是员工在旅行社工作超过规定的时间就可以获取企业的小比例股权，拥有了股权员工就会加强对企业的忠诚度，而且会尽最大的努力工作。小费激励是
13、必要的激励方式。让游客对导游人员进行监督，让其评价导游服务价值的大小，并决定付给导游小费的多少，既做到了旅行社监督成本最小，也达到了导游主动努力为游客服务的目的，能够实现旅行社、导游人员及游客利益的共赢。（二）认真处理好导游人数与导游质量的关系。针对导游队伍总体素质不高的现状，应在质量优先的前提下，认真处理好增加导游人数与保证导游质量的关系。为此，要加强考试管理，严格考试纪律，严把导游入门关；要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重；不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培训、选拔合格导游人员方面的积极作用。（三）加强人力资源管理的宽度和深度在人力资源开发上，旅行社的观念陈旧，手段
14、落后，大多数旅行社缺少对人力资源的长远规划，在人才的引进和使用方面急功近利。在人才的培养方面只有用人观念，没有育人思想，对人力资本的投入明显不足。要解决这种现状，就要把人力资源的管理宽度加大，不仅要涉及人才的选拔，更要注重人才的培养可和开发，定时定期的培训机制，明确的激励制度，适宜的职业生涯规划。由于旅游行业员工流动性大的特点，旅行社普遍不愿投入资本对现有员工进行在职培训，挖掘他们的潜能，认为这不过是为别的旅行社培养人才而已。旅行社中对员工的精神激励需求方面，授予面都较窄且较为固定，难以达到对普通员工的激励效果。所以，对人力资源的管理还要进行深度的管理。注重培训，就要对培训的效果进行检验；注重
15、激励，就要对激励后的员工绩效进行评估；不仅看到员工的能力，还要看到员工的潜力，导游人员不仅仅只能带团，或许他还会有企业更需要的技术能力和技巧，对旅行社人力资源的深度发掘是之于企业和员工均有利的一项措施。（四）建立学习型组织旅行社是人力资源高度密集的组织，将“以人为本”的管理理念引进旅行社，建立学习型组织将是旅行社业打破发展瓶颈，实现人力资源统筹安排，实现旅行社效益增加的一项全新的解决方案。学习型组织意味着旅行社是不断进步，不断创新的新型组织，这就要进行自我超越、改善心智模式、共同愿景、团队学习、系统思考这五项修炼 。在“自我超越”这一点上，旅行社的努力方向应注重建立一个更适合人性的组织模式，将
16、工作观从“工具型”转为“精神层面型”。如今的现状是导游以一天的奔波换取服务费，带团的目标是劝说客人多购物多加点以挣得佣金，要改变这种情况，旅行社应充分关注工作在个人生命中的重要性，打破传统的组织与员工的关系模式员工努力工作，公司付出公道的薪酬，转而用“人本组织”新理念让旅行社的存在变为一个员工自我实现的场所，而非借以赚钱的工具，才能避免目前诸如人才流失，要让员工个人内心的自我实现得到真正满足，而不是抢夺利益，这样整个旅行社也能实现获利和长远发展 。运用学习型组织中改善心智模式的引导方法，让旅行社来自不同部门的经理和员工坐在一起展开深入讨论，这不仅是形式，而是对员工的人格尊重和对其在旅行社中的地位认可。在旅行社企业中建立共同愿景，可以形成全体员工真正值得长期献身奋斗的目标以及不断学习的动力，激励员工为了全旅行社的共有理想和目标而全身心投入，对组织产生归属感，与同事成为良好默契的工作伙伴。团队学习是将团队这一整体作为主体来看待的，
