《【精编】某商贸公司管理岗深度培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【精编】某商贸公司管理岗深度培训课件（77页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、部门 运营部时间 2015年9月 管理岗深度培训 一 零售业常用术语 二 零售业管理必备十要素 出色的影响力 个人影响力 让人们自愿地去做某事职位影响力 让人们不得不做某事执行 执行 再执行 执行能力是通过将管理技能转化成一种规范的 准确的 熟练的行为习惯和本能而体现出来的 就是说 要有良好的自我管理技能 管理自己的时间 井井有条地工作 良好的计划能力 组织能力 控制能力 娴熟的业务技能 具备运营的必备技巧和使顾客满意的能力 培训及指导能力 按已有的规范管理培育下级 传授可行的方法 步骤和技能技巧 使下级能在其职尽其责 胜其任 能有针对性的指出下级工作中存在的问题并帮助其尽快改正并迅速成长 能
2、拓展下级视野 使其人尽其才 数据分析能力 能有效的通过对各类数据及报表的整理 分析 指导工作 提升业绩 组织领导能力 能合理地制定工作计划 组织下级 调动员工的积极性 共同完成既定目标正确的判断能力 对问题 对事件要客观的评判 正确的分析 并快速解决问题自我提高 自我完善的能力 专业知识的不断学习和更新的能力 在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长 不断充实自己 完善自己的能力诚信的职业道德榜样和承担责任的能力 三 零售业管理四大领域 四 人员管理 1 控制流失率任何行业都会面临营业员流失的问题 从业人员的工作性质 加之对年龄的一些限制 是员工流失的客砚现实 但是员工流失率过高会对销售
3、产生很大影响 作为一个零售行业管理者 要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态 为其传达公司的企业文化 使其对公司产生信心和信任 真正让其感觉自己是企业的一员 从而保证员工的稳定性 举例说明 家乐福的军校制度 大润发的股东制度 沃尔玛的美国文化 2 因人定岗零售行业的调整不可避免 这时人员也会适当变动 调整时要稳定员工的心态 到新的领域后 要避免员工有后顾之忧 在调整的同时进行有效的人员组合 使区域内的管理 销售进行人员合理配备 注意在保证销售的同时便于日后工作的管理 这也是一个不断调整的过程 举例说明 2个人负责2个区域 现在是1个人负责1个区域 0 5 0 5 1 还是0 5 0 5 1
4、 3 恩威并治 实行人性化管理门店对员工制定的规范是必须遵守的 原则问题上坚持严肃 严格 这样才能使整个队伍有序规范 如日常的考勤 各项报表的提交 现场劳动纪律等 一定要遵照员工管理制度执行 对该处罚的不可手软 但另一方面 员工也是常人 要对其思想动态加以关注 员工情绪的好坏直接影响到销售热情 对生活中有困难的员工要加以帮助和关心 体现管理人性化 人性化管理 人情化管理 4 适当地运用激励员工每天站的时间在六个小时以上 工作做得好 也会让其产生成就感 没有哪个人希望自己是落后的 如果一个管理人员只会用处罚手段 那无疑是监工 适当的激励会让人从心底里接受并做的更好 比如例会上 批评时可以只说现象
5、 不提人名 犯错误者一定知道说的是自己而有所触动 而表扬的时候 最好点名 这样的效果会很好 己所不欲勿施于人 5 店长负责制在一个团队中 店长的作用是不容忽视的 他是总部与门店的纽带 也是一个团队的核心 他要对团队的人员 货品 卫生 陈列 销售进行负责 因此 想要管理好各个团队 先要从管好店长这一环节开始做起 一个好的店长对店面的了解是最深入的 他的榜样的作用 会直接给员工直观感受 强将手下无弱兵 是亲力亲为 还是放权不管 是吃苦带头 还是甩手掌柜 6 划区管理 充分授权大到一个公司 小到一个门店 如果管理者不懂得授权 势必增加工作难度 作为一个零售业管理人员来讲 划区管理会提高工作效率 做法
6、是按一个不同的品类进行划区 一个班组选出一个义务班长 由该班次的优秀员工担任 她主要负责例会之外的一些临时事务的传达 报表的收集 活动的组织工作 要具备一定的领导能力 总部管理店长 店长管理店助 店助管理班长 班长管理员工 形成了一种细化管理 同时也为门店储备可提拔的管理人员 授权 放权 授权之后必须追踪 7 发挥例会的作用管理 每天的例会非常重要 管理实际是管一些琐碎的事 重复的事 但要避免例会变成千篇一律的说教式 使员工麻木且腻烦 总结前一天的问题 安排新一天的工作 这是例会的一个基本内容 但还要起到培训的作用 这个培训除了管理人员来做之外 可以充分调动员工的参与 例会注意事项 例会时间要
7、因事而宜 不可过短或过长 店长例会前要有充分准备 从而让员工感觉到你的重视 注意在站队时培养纪律性时间性 养成良好习惯 如进行培训 可适时提问 使听的人集中精力 还可发现是否听懂 例会的最终目的是提升服务水平 提升销售 以销售为主题 公布销售排名前后 以便激励 例会不是过场 会而有议 议而有决 决而有动 动而有结 8 坚持不懈地培训单单例会培训是不够的 除参加门店统一组织的定期培训之外 总部也会组织有针对性的培训 坚持一阶段进行一次 安排不同的培训主题 日积月累的培训会对员工的素质有所提高 店负责人回去将你所培训的内容因人培训转达下去 积累员工的零售能量 共同提高 管理人员培训员工 首先要自己
8、先明白 商品知识 销售技巧 商品陈列等 作为一个管理人员自身能力要强 除了定期培训 现场管理也是一个培训指导的过程 培训是能量传递 9 划定销售任务 激发销售热情在进行以上的所有管理活动中 最核心的目标是 销售 管理的方式可以因人 因地治宜 灵活运用 但对员工的销售业绩考核不能有任何放松 毕竟这是她的职责所在 对其制定合理销售任务 月 日加以细分 完成的好坏是评定是否优秀的标准 服务优秀 负责的区域整体优秀 纪律遵守得再好 不创造销售是没有意义的 没有压力就没有动力 从销售任务上刺激销售热情 班组竞赛 10 组织集体活动 增进团队精神适当的阶段 门店或总部可以组织集体活动 吃饭 唱歌 公司活动
9、的参与 都可以激发这个年轻团队的热情 为缓解其工作压力 参与精神 享受乐趣 11 评选优秀员工有些激励是不能单单放在口头上的 如前面讲到的班长 为门店做了大量的工作 甚至会不惜花费自己的休息时间 活动时 可以以门店活动资金为单位买点小礼物 在大家的掌声中感谢对大家所做的服务 门店也要评选优秀员工 树立典型 使其他人有可学习的榜样 优秀员工 晋升 因材施教 五 顾客投诉处理 A 对商品的投诉门店的主要功能就是售卖各式各样的食品品 因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见 其抱怨的原因有下列几种情形 价格 门店贩卖的商品大部分为独家销售的食品 顾客对这此商品价格的敏感性都相当高 因此 在价格
10、方面 绝大部分是顾客抱怨该门店某项商品的定价 与商圈内其他竞争店的定价为高 而要求改善 品质 有些商品品质的好坏并无法从外观发现 往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳 例如 商品内部有变质 出现异物 长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象 过期 顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品 有超过有效日期的情况 标示不符 顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形 进口商品未附有中文标示 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符 商品上的价格标签模糊不清楚 商品上有数个价格标签 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符 商品本身外包装上的说明不清楚 例如 没有制造日期 没有使用说明或其他违反
11、商标法的情形 缺货 常发生特价品或降价品因销售情况佳 以致商品卖完又不及补货的缺货现象 或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟 B 对服务的投诉虽然自助服务 由顾客自由选购 但顾客还是会有需要门店人员提供服务或协助的时候 一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况 工作人员态度欠佳 例如 不理会顾客的询问要求 回答顾客的语气有不耐烦 敷衍或是出言不逊的现象 收银作业不当 收银员货款登录错误造成多收货款 少找钱给顾客 遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等 服务项目不足 要求提供各式的额外服务 我们无法满足 现有服务作业不当 例如 设备损坏导致顾客等候时间过长取消原来提供的服务项
12、目 例如 门店取消特价宣传单的寄发 礼券的贩售或是中奖发票购物办法等 C 安全上的投诉意外事件的发生 顾客在门店购物时 往往因为门店在安全管理上的不当 造成顾客的意外伤害 而引起顾客的投诉 环境的影响 例如 门店对废弃物及垃圾物的处理不当 造成公共卫生的品质降低 商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入 违反建筑物使用办法 或是门店的扩音器太大声 影响安宁等情况 都会造成投诉 D 顾客投诉的处理原则不论是门店的一线工作人员 管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员 在接待顾客投诉或抱怨时的处理 其原则都是一致的 主要的目的 都在使顾客的不满与抱怨 能够得到妥善的处理 并且在情绪上觉得受到尊重
13、 因此 在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤 保持心情平静 不受顾客情绪的影响划分人与抱怨 就事论事以自信的态度来认知自己的角色认真聆听顾客诉求 分析问题发生的原因让顾客先发泄情绪 运用礼貌 婉转的语言 保持谦虚的态度和微笑 令顾客感受到解决问题的诚意 倾听事情发生的细节 确认问题所在站在顾客的立场 设身处地为顾客着想做好细节记录 感谢顾客所反映的问题提出解决方案掌握问题重心 分析投诉事件的严重性了解投诉的重点所在援引门店已有的政策制度处理处理者权限范围的考虑提出圆满的解决方案执行解决方案顾客投诉总结总结处理得失对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生 E 顾客和解书 六 商品陈列原则 饼干类 饼干
14、膨化类 薯片 沙琪玛蛋糕类 蛋糕 面包 特色糕点炒货类 炒货坚果类 干果蜜饯果脯类 蜜饯 果脯蔬菜豆制品类 蔬菜 豆制品糖果果冻类 糖 巧克力 果冻 冲调鱼肉制品类 牛肉 鱼肉 鸡肉 鸭肉 猪肉包装食品类进口包装食品类其他类 第一节商品陈列的定义 陈列的目的 吸引顾客消费 顾客消费类型 计划性消费 更好的服务稳定消费 冲动型消费 将冲动型消费转变成目的性消费 商品陈列 是指运用一定的原则 方法和技巧 采用相对应的陈列工具 将商品展示给顾客 以便刺激顾客购买 促进商品销售 提升门店形象 平均来说 商店里76 的快速流转消费品 FMCG 的销量来自于 冲动性购买 76 第二节商品陈列十八原则 平均
15、来说 商店里80 的快速流转消费品 FMCG 商品是通过 货架 销售出去的 80 一 显而易见原则 在眼球经济时代 谁的商品能抓住消费者的注意力 谁就是蠃家 商品陈列要让消费者显而易见 这是达成销售的首要条件 让消费者看清楚商品并引起注意 才能激起冲动性的购买心理 所以要求商品陈列要醒目 展示面要大 力求生动美观 二 最大化陈列原则 商品陈列的目标是占据较多的陈列空间 尽可能增加货架上的陈列数量 只有比竞争品牌占据较多的陈列空间 顾客才会购买你的商品 三 垂直集中陈列原则 垂直集中陈列原则不仅可以抢夺消费者的视线 而且容易做出生动有效的陈列面 因为人们视觉的习惯是先上下 18 视角 后左右 5
16、6 视角 垂直集中陈列 符合人们的习惯视线 使商品陈列更有层次 更有气势 除非门店有特殊规定 一定要把公司所有规格和品种的商品集中展示 四 下重上轻原则 将重的 大的商品摆在下面 小的 轻的商品摆在上面 便于消费者拿取 也符合人们的习惯审美观 五 全品项原则 尽可能多地把一个公司的商品全品项分类陈列在一个货架上 既可满足不同消费者的需求 增加销量 又可提升公司形象 加大商品的影响力 六 满陈列原则 要让自己的商品摆满陈列架 做到满陈列 这样既可以增加商品展示的饱满度和可见度 又能防止陈列位置被竞品挤占 达到有序 整洁 美观的效果 七 陈列动感原则 在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几个商品 这样既有利于消费者拿取 又可显示商品良好的销售状况 畅销的动感 八 重点突出原则 在一个堆头或陈列架上陈列一系列商品时 除了全品项和最大化之外 一定要突出主打商品位置 这样才能主次分明 让顾客一目了然 九 伸手可取原则 要将商品放在让消费者最方便 最容易拿取的地方 根据不同主要消费者的不同的年龄 身高特点 进行有效的陈列 如儿童商品应放在1米以下 堆头的陈列在1 3 1 5米范围内 十 统
