《20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在线作业 下列不属于应对感情用事者的方法是》由会员分享，可在线阅读，更多相关《20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在线作业 下列不属于应对感情用事者的方法是（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）客户心理与沟通在线作业 1 单选题 1 下列不属于应对感情用事者的方法是()A 保持镇定B 注意语气，谦和但有原则C 表示理解，尽力安抚D 谨言慎行，尽量避免使用文字2 企业进行市场细分的目的是()。A 确定目标市场B 显得与众不同C 充分利用企业资源D 进行市场竞争3 有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()A 角色障碍B 选择性知觉与过滤障碍C 信息过量障碍D 语言障碍4 顾客说:我要
2、考虑一下时,可以使用的方法()。A 比较法B 赞美法C 分析法D 询问法5 商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()A 利用事件法B 集中接触法C 网站营销法法D 迂回接触法6 下列商品中消费者对()价格最敏感A 房子B 电视C 鸡蛋D 手机7 在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()A 对比效应B 留面子效应C 权威效应D 社会认同效应8 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。A 介绍接近法B 利益接触法C 产品接触法D 迂回接触法9 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。A 尊重的
3、需求B 自我实现的需求C 社会需求D 安全需求10 下列不属于记忆的类型是()。A 形象记忆B 逻辑记忆C 思维记忆D 行为记忆11 在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()A 处理反对意见B 出售连带商品C 顾问式积极推荐D 了解客户需求12 久居兰室,不闻其香说的是()。A 没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉B 随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降C 感觉具有整体性D 在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉13 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机
4、。A 求廉B 求名C 求新D 求美14 商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()A 超限效应B 增减效应C 得寸进尺效应D 对比效应15 下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()A 谨言慎行，尽量避免使用文字B 要求无法满足时，及时上报上级C 运用政策及技巧解决客户问题D 要迅速、高效地解决此类问题16 电话约访的目的是()。A 推销产品B 介绍自己C 争取面谈的时间和地点D 讲明产品的优点17 属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()A 环境选择不当B 态度不正确C 只要别人听自己的D
5、接收方反应不灵敏18 下列不属于服务员欺诈行为表现()A 随意夸大商品的功能或性能B 谎称全国最低价C 产品售后不履行承诺D 为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品19 销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。A 馈赠接近法B 利益接触法C 产品接触法D 迂回接触法20 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()A 社会认同效应B 稀缺效应C 权威效应D 对比效应21 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。A
6、直接指出客户的错误B 改变接待的场所或时间C 不能有效处理时帮助客户联系主管D 与客户一起抱怨E 真诚道歉2 多选题 1 下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()A 谨言慎行，尽量避免使用文字B 要求无法满足时，及时上报上级C 运用政策及技巧解决客户问题D 要迅速、高效地解决此类问题2 我们可以从()入手构建客户服务体系。A 期望认知B 服务规范C 后台支撑D 业绩考核E 售后调查3 客户购后的不满意可能采取的行为包括()。A 投诉B 口头传播C 采取法律行动D 向第三方投诉E 自认倒霉4 对于有社会背景的投诉客户正确的处理方式包括()。A 尽量使用文字记录B 无法解决时及时上报C
7、谨言慎行D 迅速解决问题E 表示理解和关注5 青年消费者群体的特点有()A 人数众多B 有独立的购买能力和购买潜力C 消费倾向标新立异D 注重情感，直觉选购E 购买求实用，节俭心理较强6 在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。A 避免感情用事B 与客户情绪同步C 认真倾听D 与客户心平气和的交谈E 对客户表现诚意7 常用的发掘潜在客户的方法包括()。A 主动访问B 资料分析法C 别人介绍D 参加团体活动E 坐等客户上门8 电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()A 8:009:00B 9:0011:30C 11:3013:00D 14:0016:30E 17:0018:009 中年消费者群体的
8、特点有()A 消费过程理智性强，冲动性小B 消费的计划性强C 追求个性化D 重视储蓄，讲究实际10 良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件T 对F 错3 判断题 1 当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望T 对F 错2 好的广告可以激发客户的购买需求。()T 对F 错3 客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。T 对F 错4 对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。T 对F 错5 消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。T 对F 错6 如果事后补救得当,70%的不满意
9、顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()T 对F 错7 服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易T 对F 错8 客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()T 对F 错9 服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。T 对F 错10 服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人T 对F 错11 获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。T 对F 错12 在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。T 对F 错13 顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。T 对F 错14 人们主要的记忆形式是逻辑记忆。T 对F 错15 “登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()T 对F 错16 销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()T 对F 错17 消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()T 对F 错18 他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的T 对F 错19 顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。T 对F 错
