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1、精品文档旅游保险的概念分类/工作机制/合同/旅游意外险/旅游社责任险第二节 旅行社对旅游者权益的保护一、旅游社对旅游者合法权益的保护1996年10月15日，国务院颁布了旅行社管理条例。2001年12月11日，国务院又对旅行社管理条例进行了修订并颁布，自2002年1月1日起实施。旅行社管理条例除了加强旅行社的管理，另外一个重要目的就是保障旅游者的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展。旅行社管理条例中，专门规定了对旅游者权益保护的内容，这是旅行社经营单位及其从业人员必须履行的法律责任。1、旅行社应按约定向旅游者提供服务旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或
2、行业标准。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应作出真实、明确的答复。旅行社经营的旅游服务产品包括两类，一类是单项旅游产品，即旅行社根据旅游者的要求代理销售或预订单个旅游服务供应商的产品，也称委托代办旅游产品；另一类是将各个旅游供应商单个的旅游服务产品（交通、住宿、景点、购物、餐饮、娱乐等）组合起来，再添加旅游社自身提供的服务（咨询、导游、导购、安全等），形成整体的旅游产品，也称包价旅游产品。因为旅游者需求不同，旅行社提供的旅游服务产品就不一样，具有较大变动性特点。因此，旅行社向旅游者提供的旅游服务产品，一般都是通过合同双方进行约定，一经合同约定，双方应应该按合同全面地、诚实信用地
3、履行约定义务，实现约定的权利。旅行社在履行约定义务中，要提供真实、可靠的住处，所履行的各项服务必须达到国家标准或行业标准，否则就构成违约行为，应承担违约的法律责任。2、旅行社提供的服务符合人身、财产安全需要旅行社组织旅游，应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全需要的服务，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取预防危害发生的措施。对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。这一规定包括三个方面的内容，第一是旅行社提供的各项服务必须达到安全要求，能够保障旅游者的人身、财物安全；第二是对
4、可能危及旅游者安全的情形要作出真实的说明和明确的警示，并采取预防危害发生的具体措施；第三是对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的情形要作出明确的说明和忠告。旅行社向旅游者提供的旅游服务产品是一种组合产品，每个环节都存在无法控制的安全因素，尤其是旅游地千差万别，既存在一定的安全隐患，也存在容易引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，因此旅行社应当防患于未然，把安全工作放在首要位置。3、旅游社必须履行保险责任 旅行社从事旅游业务经营活动，必须履行保险责任。旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。旅行社从事的旅游业务经营活动，有许多无法控制的因素，可
5、能引起对旅游者的伤害。既存在因旅行社的责任引发的旅游者人身、财产的损害，也可能因旅游社以外的意外事故引发的旅游者人身、财产损害。尽管旅游行是企业法人，有一定的责任能力，但因为旅行社业务涉及旅游者众多，其责任能力非常有限，正因为此，法规强调旅行社必须履行保险责任，以使旅游者人身、财物受到损失时能够得到保险金的救济。根据有关规定，旅行社从事旅游业务经营活动，必须购买旅行社责任保险，这是强制保险。另外，旅行社庆当向旅游者推荐购买旅游意外事故险、个人平安保险等相关的旅游者个人保险。4、旅行社应按取服务费用旅行社所提供的服务庆明码标价、质价相符，不得有价格欺诈行为。旅行社对向旅游者提供的旅行服务项目，按
6、照国家规定收费；旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者同意。旅行社提供有偿服务，应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据。这一规定，包括三个方面的内容：第一，旅行社要按国家规定收取服务费用，不得有价格欺诈行为。第二，旅行中增加服务项目需要加收费用必须事先征得旅游者的同意，因为旅游服务牙慧是旅行社与旅游者合同约定的内容，不能随意变更，必须双方协商一致，才可以变更合同内容中约定的服务项目和收取相应费用。第三，旅行社应按国家规定出具服务单据，服务交易所既是国家征税的凭证，也是旅游者权益受到损失发生纠纷后的主要证据，所以具有重要的法律意义。5、旅行社应与旅游者签订合同旅行社组织旅游者旅游
7、，应当与旅游者签订合同。这是法规的强制性规定，旅行社必须遵守。旅行社与旅游者所签合同应就下列内容作出明确的约定：第一、旅游行程，包括篛坐交通工具的种类档次、游览景区景点的数量、住宿宾馆饭店标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数、自费项目等安全作出明确的约定；第二，旅游价格；第三，违约责任。旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅游行出团时，须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。旅行社与旅游者签订合同后，双方就形成了合同法律关系，只有双方协商一致，才可以转让变更合同关系，否则转让的旅行社就应当承担相应的法律责任。6、旅行社
8、应当聘用合格的导游和领队人员旅行社为接待旅游者聘用导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当为合格的导游和领队人员。合格的导游人员，是指按照国家有关法规规定，参加导游人员资格考试合格，取得导游人员资格证，并申请取得导游证的从业人员。合格的领队人员是指符合有关行政规章规定，具备领队人员资格的从业人员。导游和领队人员在旅行社组织旅游者的旅游活动中具有重要地位，只有合格的导游领队人员，才能正确并诚实地履行旅行社与旅游者签订的合同，保证旅游服务质量。二、旅行社质量保证金制度中国国家旅游局在1995年1月1日颁布旅行社质量保证金暂行规定，后又陆续颁布了旅行社质量保证金赔偿办法、旅行社质量保证金赔偿试行标准，目的是为了加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保障旅行社规范经宫。-可编辑修改-
