《连锁企业经营管理原理 教学课件 作者 操阳章百惠课件参考答案 10 项目十》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁企业经营管理原理 教学课件 作者 操阳章百惠课件参考答案 10 项目十（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 主篇 操阳章百惠 连锁企业经营原理 第一部分项目目标 第二部分关键概念 第三部分体系结构 第四部分项目概述 第五部分项目分析 第六部分任务分解 项目目标 通过本项目的学习 使学生熟悉连锁企业门店运营管理的基本情况 准确理解连锁企业门店店长的角色定位 初步形成门店作业管理能力 门店经营绩效评价能力 关键概念 体系结构 项目概述 杭州 公司为浙江省知名连锁集团 拥有独立干货及生鲜配送中心 经营业态涵盖食品 生鲜超市 大卖场等200多间门店 营业面积300 20000平方米不等 年度营业额逾40亿元 其门店主要覆盖地以杭州为核心 辐射至浙江省内各市 目前公司正在加速圈地扩张 但由于超市行业竞争越来
2、越激烈 公司出现局部地区竞争力下降的情况 很多开业一年以上的门店营业额 毛利额都达不到预期指标 陆飞是公司后备店长培养对象 将派到一个连续亏损半年的社区门店 他应准备哪些知识与技能 项目分析 1 准确理解连锁企业门店店长的角色定位 2 门店运营管理的要点在哪里 3 如何保证门店每日作业的正常进行 4 如何评价门店经营绩效的优劣 准备如下知识与技能 任务分解 为完成这一项目 可分解为如下任务 任务1门店店长角色定位任务2门店绩效评估与提高 任务分解 任务一门店店长角色定位 任务布置 店长乃一店之中的中流砥柱 在市场竞争日益加剧的今天 门店店长成了连锁经营发展的关键 刚刚被任命为某社区门店店长的陆
3、飞 面对新的工作岗位 他将如何开张工作呢 任务分解 一 店长的角色定位连锁企业的基层门店 店铺面积不一定很大 但各项业务一应俱全 店长 作为一个门店的核心人物 要对门店的运营进行统筹安排并对门店的整体经营绩效负责 应该是一个威信高 业务精 能力强的 多面手 那么 一个合格的店长应该扮演哪些角色呢 1 门店的代表人 代表门店和当地有关组织 顾客及商业伙伴建立和维持良好的关系 2 门店经营活动的指挥官 管理门店的日常经营活动 并完成各项经营指标 3 公司政策的执行者 将连锁企业总部的各项方针 计划等正确 快速地传达给门店员工 同时及时将门店经营情况和当地市场动态向总部反馈 4 培训部下的教导员 指
4、导和教育门店员工 培养业务骨干 5 解决问题的消防员 当门店有问题 麻烦发生时 在第一时间 以店长身份加以协调 使门店运营恢复顺畅 6 门店安全的防护者 保证门店一切资产和人员的安全 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 二 门店运营管理的主要内容 一 商品管理1 商品质量管控商品质量是连锁企业生存的基础 也是维护消费者利益的重要保障 连锁企业门店的商品质量管控内容主要包括 1 收货 验货环节的质量把关 2 搬运和陈列方法的正确性 3 商品保质期的质量监控 4 商品在销售期间的质量变化等 2 商品缺货管理门店要时刻注意商品的缺货管理 1 收货 验货环节的缺货把关 当商品核验后发现短缺 验
5、收员应及时向门店管理人员汇报 按照公司的流程要求 进行快速处理 2 在经营过程中 发现缺货 及时与配送中心或供货商联系 努力把门店商品的缺货率降到最低水平 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 二 门店运营管理的主要内容 一 商品管理3 商品订货管理连锁企业门店应根据以往销售情况和年度销售计划 对市场做出准确预测 提出每月的商品订货计划 报总部配送中心统一组织货源 并且定期按时向总部提交要货计划 以保证门店商品配送的及时性和准确性 4 商品陈列管理商品陈列不仅对连锁企业门店的商品销售有着重要的影响 同时也是门店重要的销售促进手段 在商品陈列管理方面 门店应遵循陈列的基本原则和方法 通过有
6、效陈列管理促进门店业绩的提高 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 二 门店运营管理的主要内容 二 库存管理1 仓库管理 1 库存商品定位 即将不同的商品按分类分区域管理的原则来存放 并用货架放置 勿在指定的场所外放置商品 2 商品储存货架应设有存货卡 商品进出要注意先进先出的原则 3 商品存放原则 重量较大的商品 以及补货工作要花较多时间的商品应优先排在仓库出口处 以缩短补货路线的距离 4 商品进出仓库要做好登记工作 以便明确保管责任 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 二 门店运营管理的主要内容 二 库存管理2 盘点作业管理盘点工作是对现有商品库存实际状况的具体清点 其目的是
7、了解账面与实际金额的差距 了解日常管理中是否存在漏洞 3 坏品处理作业管理坏品是指门店在销售或储存过程中发生的过期商品 包装破损不能再销售的商品 或者因门店停电 水灾 火灾 保管不善造成的瑕疵品 坏品管理重点把握 1 门店应严格按照连锁总部的规定 正确地进货 搬运和进行库存周转 避免商品发生损坏 2 发现坏品时 应查明商品损坏的原因 明确责任归属 进行详细登记 3 对不能退换货的坏品不可任意丢弃 要集中保管 会同验收人员确认后共同处理 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 二 门店运营管理的主要内容 三 员工管理1 出勤状况连锁企业由于其自身的业态特点 如超级市场 便利店 餐饮店等 通常
8、利润率连锁企业门店要经济 合理地配置好各作业部门工作人员 安排好出勤人数 休假人数和排班表 并严格考核员工的出勤情况 2 服务质量连锁企业门店要加强员工服务水准的管理和控制 根据员工手册的要求经常督促员工要时刻注意保持良好的服饰仪容 对顾客使用礼貌用语和采取友善的应对态度 认真分析研究顾客的建议和及时妥善处理顾客的投诉 以真诚的心留住顾客的脚步 防止顾客因对门店的答复和处理结果不满而不再登门的现象发生 3 工作效率连锁门店通过科学安排员工作业进程表 合理调度员工 充分发挥员工专长 以提高工作效率 此外 连锁企业门店也可以尝试让员工在不同岗位上轮流工作 采取柔性工作时间 即允许员工在一定范围内自
9、己选择上班时间或在不同工作时段分别在不同岗位工作 以此提高连锁门店的工作效率 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 二 门店运营管理的主要内容 四 客服管理1 了解顾客来源连锁企业门店要认真分析本门店商圈内顾客的户数 人数 职业 家庭规模和结构 收入水平 性别 年龄和消费爱好等因素 这些因素的明确为门店在给顾客提供满意的商品和服务方面奠定了坚实的基础 2 了解顾客需求门店应了解顾客的服务需求 根据顾客需求设置服务项目 并运用各种措施实施服务项目 以提高顾客的满意度 3 建立顾客档案顾客档案的建立可以帮助连锁企业门店掌握顾客的重要资料 进而与顾客保持长久的友好关系 4 妥善处理顾客投诉和意
10、见妥善处理好顾客的投诉和意见 是门店保持与顾客良好关系的重要环节 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 二 门店运营管理的主要内容 五 现金管理1 收银管理现金管理的重点是收银台 因为收银台是门店现金进出的集中点 做好收银管理这项工作可从以下三个方面着手 第一 选择责任 诚实 快捷与友善的员工担任收银员 第二 按总部规定严格控制差错 降低差错率 第三 加强监督 防止伪币 价格数输入错误 退货不实 内外勾结逃过结款以及亲朋好友结账少输入等现象出现 2 进货票据管理进货票据是付款的凭证 也是日后兑现的凭证 实际上就是今后的现金支出 所以进货单据的管理应纳入现金管理的范畴 加强管理 避免流失
11、任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 二 门店运营管理的主要内容 六 信息资料管理做好信息资料管理是现代连锁经营对门店运营管理的基本要求之一 这其中主要包括门店经营信息的管理 如商品销售日报表 商品排行表 促销效果表 盘点记录表和损益表等 顾客投诉与建议的管理 如对顾客意见表的处理等 竞争者信息的管理等 门店应定期对这些信息资料进行分析研究 总结经验教训 提出改进经营的对策 提高门店管理水平 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 二 门店运营管理的主要内容 七 环境管理1 店面外观环境管理 1 店面外部卫生管理 保持店头 店招 橱窗以及店面外部区域的清洁 卫生 2 停车场的车辆进出
12、 停放井然有序 3 排除门店进出口的障碍物 能便利消费者进出 4 利用布景 道具 橱窗等 宣传门店的商品 提升顾客的进店率 5 合理使用外部照明设备和工具 渲染气氛 烘托环境 增加门店门面的形式美 2 卖场内部环境管理 1 设置理想的卖场入口 方便顾客进店 2 科学设计卖场通道 消灭死角和盲点 使入店时间和卖场空间得到最有效的利用 3 规划卖场与后场的补给线路 重点在于如何最合理 最经济地解决后场与卖场连接的补给线路规划 力求做到线路最短 补给最方便 4 合理进行商品布局 按消费需求灵活配置商品布局比例 根据消费者的购买心理科学规划商品位置 运用磁石理论最大限度地吸引顾客 促进购买 提高连锁企
13、业门店的效益 5 保持卖场内部的环境清洁 整齐 卫生 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 三 店长的主要工作重点 一 目标管理1 接收 对总部下达的目标任务100 接收并理解 2 分解 对各项任务指标分解细化 落实到每人每日 并确保员工100 接收 3 措施 对各项任务指标的完成制定切实可行的计划和策略 促进各项指标完成 4 检查 随时跟踪任务指标的完成情况 找出并消除影响指标完成的因素 5 总结 阶段性分析 考核任务指标完成情况 总结经验和不足 持续加以改进 二 日常管理1 人员的管理 做好店员 客户的管理工作 促进工作效率和质量的提高 2 设备的管理 做好商品 促销品 设备 设施等
14、管理工作 控制损耗 3 财物的管理 做好现金 货款 发票 费用等管理工作 确保资产安全 4 事务的管理 跟进各项工作进程和流程 确保营业正常与高效 5 信息的管理 做好各种信息及销售数据的收集 整理 分析和上报工作 为科学决策提供依据 认真撰写 店长日志 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 三 店长的主要工作重点 三 商品管理1 根据市场及竞争对手情况 及时提出商品结构调整建议 2 根据销售 库存情况及时进行商品订货 收货和质量控制 3 分析销售情况及库存结构 定期组织盘点 确保合理库存 4 督促滞销商品 残次商品 临期商品的及时处理 5 促销活动组织和管理 6 执行总部的商品价格政策
15、 7 做好商品防损工作 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 三 店长的主要工作重点 四 环境管理1 清洁卫生 严格门前三包 门头 橱窗 店面 货架 商品的清洁 为顾客营造干净 整洁 舒适的购物环境 2 运营安全 严格防火 抢劫 防盗的日常管理和设备的日常维修 保养 3 空间管理 对门店布局陈列 仓库空间和天 地 墙 外立面等进行有效管理 充分利用空间资源 4 突发事件的处理 做好应对媒体突然采访 政府有关部门突击检查以及其他突发事件的预案 并及时处理现场突发事件 保证门店的经营秩序正常有序 五 内外协调1 负责与企业内部的相关部门沟通与协调 2 处理好与当地政府有关职能部门的关系 3
16、处理好与周边单位的关系 营造和谐的商业氛围 任务一门店店长角色定位 知识要点 任务分解 四 店长工作流程店长全面负责门店管理及运作 为所有的顾客提供优质超值的顾客服务 店长得工作流程 根据时间和工作内容可以分为年工作流程 月工作流程和日工作流程 下面以连锁超市门店为例 对店长工作流程加以阐释 任务一门店店长角色定位 知识要点 店长的年工作流程 任务分解 四 店长工作流程 任务一门店店长角色定位 知识要点 店长的月工作流程 任务分解 四 店长工作流程 任务一门店店长角色定位 知识要点 店长的周工作流程 任务分解 四 店长工作流程 任务一门店店长角色定位 知识要点 店长的日工作流程 任务分解 四 店长工作流程 任务一门店店长角色定位 知识要点 店长的日工作流程 任务分解 四 店长工作流程 任务一门店店长角色定位 知识要点 店长的日工作流程 任务分解 任务一门店店长角色定位 技能训练 项目背景以当地一家连锁企业的门店作为背景资料 该门店拟在企业内部招聘一名店长 请组织一场店长模拟竞聘会 实训目的通过分组研讨 使学生对连锁企业基层门店店长应具备的知识 技能和实践经验形成更清晰的认识和理解 加深
