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1、 店长手册店长角色的定位1店长，就是一个店的管理者，更是销售完成和提升的主力。一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。店长也象是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季的货品构成了故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。无论怎样说，店长都是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是店铺的核心。同时也是店铺的营业责任人，营业业绩要在其头上落实和兑现。店铺作为公司的终端一线，品牌形象要赖其推广，所以店长在成功经营一个店的过程中所扮演角色至关重要。2店长所扮演的十大角色：店长的定位（十者
2、）A） 代表者：店长是店铺的代表者，就店铺员工而言，店长代表公司处理与顾客、与社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是职工利益的代表者。B） 责任者：店内不管有多少人员，也不管各类人员的工作表现如何，其最终的责任者是店长，他对店铺的经营绩效及店铺的形象负有全责。C） 执行者：店长是公司政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，他必须忠实地执行公司的一切决策。即使店长对公司的决策有异议或有自己的看法，也应当通过正常的渠道向主管领导汇报，而不应当在下属员工面前表现出对公司决策的不满情绪或无可奈何的心情。D） 规划者：为了实现公司所确立的店铺经营目标，店长应当对店铺的经营管理活动进行规划，如月度
3、经营计划（营业总目标、个人目标）促销计划、具体的行动计划，每周业务管理重点等。E） 指挥者：店长是店铺的总指挥，他必须安排各班次、员工的工作，指挥他们按照公司规范标准和店铺各项计划要求来开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将最好的商品提供给顾客，以提升经营业绩。F） 鼓动者：店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全店员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。G） 协调者：店长、员工有上情下达、下情上报、内外沟通、协调关系的责任。所以店长应具有处理矛盾和问题，与顾客沟通，与店员沟通，与总部沟通等方面的耐心和技巧。H） 控制者：店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有责
4、任感的控制，控制的目的是保证实际招待工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致辞，店长重点控制的要素是：人员控制、货品控制、金钱控制，数据控制以及环境控制。I） 教导者：店长工作繁忙，并且常有外出活动，当其不在店内时，全体店员就应及时独立处理店内事务，以免工作延误。为此，店长也应适当授权培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以训练下属的工作技能，并在工作现场及时予以指正、指导与帮助。全店员工的素质提高了，店铺的管理就能得心应手。分析者：店长应永远保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析及对可能发生的情况的预见3店长工作核心点： 数字 商品 顾客 工作伙伴 营运
5、目标 活动 整洁 教育训练 同业 档案管理 第一节 店长应承担的工作职责一、 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。二、 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。三、 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。四、 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。五、 负责店铺内货品补齐，商品陈列。六、 协助主管处理与改善专柜运作的问题。七、 协助主管与所在商场的沟通与协调。八、 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动，及市场动态信息。九、 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。十、 激发导购工作热情，调节货场气氛。
6、第二节 店长的日常工作重点作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。（一）营业前的准备工作： 1、营业前到店后，确认人手是否和班表无误，用1分种时间检查同事的仪容仪表。 2、用1020分钟时间安排同事做清洁、检查及补货工作。主要包括店内环境、陈列品、辅助物品、赠送用品、室内温度及背景音效。 检查项目： 收银台：电脑、音箱、收银柜、垃圾桶 货场：主柜、精品柜、中岛、花车、货场椅子、试鞋镜、橱窗、天花板、风幕机、空调及货场任何死角的卫生。 检查货场上的货品的丰满程度、陈列品的对口及时安排同事补满、整改。 3、收银准备工作： 开电脑、清点备用金（必须有当班负责人
7、在场） 准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、笔等） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况而定 4、用5分钟时间开早会。 主要内容包括：鼓舞人员工作士气 回顾昨天的工作业绩，了解销售及排名，了解新到的货品（款号、款式、颜色、材料、卖点、价格、适宜人群等），回顾昨天同事在工作中好的表现加以表扬。 根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标。 下达、分析公司新的文件、新的政策。 同事的区位安排及工作分配。 根据昨天的销售报表观察调整货品摆位情况及店容整体效果。 5、店铺开店营业。（二）店铺开店营业中工作（开店闭店）： 1、巡视货场：CD播放是否正常，店内温度空调适合 卖场货量充足、整齐有序 物品陈
8、列符合要求，价格牌无误，模特服饰整齐物料用具齐备（手提袋、打印纸）。 人员精神面貌是否良好。 2、员工培训：最好的训练，宜在货场实地进行 在忙场时随时留意同事在卖场上的表现（服务、精神、销售技巧）保持优秀的服务及出色的附加推销 留意同事站位是否正确、适当及时给予改正 确定员工当日的培训重点 不断为同事打气、加油。提醒同事们每时段的目标 在淡场时组织同事对陈列物品的整理及定时清洁 3、货品管理：监控货品情况，随时了解货品的进、销、补、存的情况 有货到立刻请同事点货、拆货、速效补充货场，即时告诉同事有新的货品、价格、特点 及时保持货场上货品的齐整，不断从仓库补充货品到卖场，及时更新价格牌 即时根据
9、货品的销售情况记录货品信息（畅滞销、货品质量、货品库存量），以备及时补货、调货 做好顾客订货记录、维修退货处理 了解当天新上产品及其价格、款式、数量 4、现场督促同事服务及工作情况检查监控，合理安排人手及工作分工 安排同事整理货品，后仓货品归位 安排同事清洁货场卫生，货品陈列归位 定时跟进销售结果并将结果及时告知同事 不断跟进卖场上同事的服务表现，及时做调整 5、沟通：及时和同事们沟通，适当的游戏可增加同事的精神 6、翻阅客户档案表，查阅有生日的顾客，给予电话联系。（三）叠班交接： 1、帐数检查及核对 2、与晚班同事分享昨日业绩及早班营业状况 3、与晚班同事交接早班未完事务（货品维修、退损及订
10、货处理，立交接本） 4、与晚班交接早班人员情况（换班、加班、请假、迟到状况做好考勤） 5、组别交接（服务组、陈列组、货品组） 6、早班下班（四）晚班看场重复第二大点1、晚班开B：内容除和上午一样外再多分享早班同事做得好的方面问题带出晚班的目标和工作安排。 2、巡视全场的货架，了解库存，了解销售情况，是否需要紧急补货。 3、了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。 4、旺场时提醒同事加快速度要以一迎四的风格作战同时注意货品安全。 5、旺场时切不可做一些对生意有影响的事（如：清洁、转场、聊天）。 6、协助顾客做好服务，注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。 7、给每位同事
11、订目标（淡场时可增加同事对生意的紧张感）。 8、凡事以身作则留意及带动同事的精神及服务，不断给予同事意见和表扬 9、淡场时安排同事补货，整理陈列物品，仓库货品归位。 10、淡场时安排同事做好货场的卫生清洁工作，让顾客有全新的感觉。 11、留意天黑开灯（广告灯、门头灯、照明灯、形象灯）。（五）下班营业后的工作： 1、是否仍有顾客滞留，应继续接待 2、安排同事做好关铺后的清洁工作 3、按销售或明天的推广转场 4、收银帐结算，报表填写整理，传送数据 5、填写交接班记录 6、由负责人/店长开晚会，总结当天工作，简短回顾，赞扬并鼓励。 7、离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否关好，卖场射灯、招牌灯、空调
12、等设备是否关闭 8、做好关店安全工作 店务管理日常清洁详细一、招牌 招牌一般每一个月清洗一次，时间集中在月初或月末两个时段，招牌用洗衣粉、清水、长柄玻璃刷清洗。清洁要求：招牌上无蜘蛛网（包括射灯）和明显的污渍及其他杂物。二、橱窗玻璃以及试鞋（衣）镜橱窗玻璃用清水、玻璃清洁剂、长柄玻璃刷、抹布、废旧报纸（其他干净纸亦可，诸如撑鞋纸）清洁，一般每2天要大清洁一次（可以根据实际情况变更，灰尘较多的店面每天要大清洁）。大清洁时，首先将玻璃清洁剂喷洒在橱窗玻璃（玻璃门）上，然后用长柄玻璃刷蘸少许清水从左至右从上到下擦拭，然后用抹布清理橱窗较脏的地方（如胶印），最后用纸张擦拭；试鞋（衣）镜每天需要清洁，清洁办法参考上面有关说明。清洁要求：镜面光亮如新，从正面看和侧面看没有明显的污渍。三、板墙和中岛板墙和中岛一般每四天需要大清洁一次，用清水和干净的抹布清洁。需要注意的是，大小托板由于容易积染灰尘，每天需要清洁。清洁要求：高架衣墙和中岛没有胶印以及其他明显的污渍。四、抛台、流水台每天用清水抹布擦一遍，每四天需要大清洁一次，用清水和干净的抹布清洁。需要注意的是鞋墙有挡板（为有机材质的），经常要贴POP，因此胶印的清理很重要，一
