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1、销售经理第二章：销售经理的知识背景（下）http:/ 销售经理要鼓励每一位销售员看到并说出他们行为中的道德因素，帮助他们克服讨论道德问题的严重障碍，使整个销售部门建立起更强的道德观念。 在实际工作中，销售经理及其销售员们极少讨论他们日常工作面临的道德问题，这被调查人员称作“道德缄默”问题。 一个最新的调查又给这个问题下了惊人的注脚：在大量企业中存在一个“商业道德上的代沟”，年轻的雇员“在很多问题的道德取向不如年长的那样严格。”这说明员工的道德信念正随着时间流逝逐渐消失。如果销售经理继续允许销售员们保持道德缄默，那么结果可能会是整个销售部道德堕落，连现状都无法维持。 事实上，销售部的道德准则关系
2、着企业与消费者关系、价格政策、冲突纠纷的解决、区域主管公平对待销售员等等系问题有关的日常决策的制定 这些准则建立了行为标准，指导着销售经理及其团队的每一位成员都以一种诚实可信的方式完成其任务，以此行为处事。尽管销售经理的首要职责是为了使公司的收入或利益最大化，但仍需以道德准则或者道德义务为基础。 为什么营销团队的成员们不愿意承认行为中的道德基础？与销售部关系更密切的是，这一问题是否会阻挠建立一个合乎道德的营销体系的工作？从长远来看，道德缄默使公司付出了以下的代价：造成了销售员道德健忘症、对道德的理解极度狭隘、对作为个人的销售经理产生了道德上的压力、无视道德陋习、道德规范的权威性降低。 这些影响
3、都是非同小可的。任何一个想要认真实施其行为准则或合乎道德标准的销售部必须克服“道德缄默”问题。 也许有的销售经理会认为过多谈论道德问题被视为对整个公司的和谐有威胁，认为道德讨论具有侵犯性、对抗性，它导致循环往复的指责。 也有的销售经理认为有关道德的讨论会对效益产生威胁。认为“道德讨论采用的是让人分心的说教的方式（赞扬、指责、意识形态的），而且过于简单、呆板、软弱、不准确”，并害怕对销售员说出具体的承诺、义务和权利，认为这会限制他们将来工作中的灵活性。最好的方式是使其保持模糊，在需要时随时能“改变规则”。 更有的销售经理认为道德讨论对自己“有权力和影响力”的形象是一种削弱。这是因为道德通常被认为
4、“太深奥、太理想主义以致缺乏活力和影响”。 要在销售部建立道德规范，就应克服道德缄默产生的负面效应，同时消除它对销售团队的和谐、效率、销售经理自身的权力和影响力的威胁。此外，还需要强调道德讨论带来的利益。 当然，本文所阐述的尚未被销售经理们转换成一种固定、经过检验的方法。从积极的方面来看，这就意味着你可以想出比我想到的更有创造性的策略。从消极方面来讲，这也就是说你将是在没有航标的水里行船。衷心希望下面的一些提示能帮助你标出一条安全的航线。 3培养道德价值观 一个部门符合道德的行为首先来源于一个强有力的部门经理。 如果销售经理根本不在乎是否有人因为使用了公司产品而死亡，那么销售团队里的其他人也不
5、会在乎。但如果你能坚持不懈地关注各种决策造成的社会效应，销售员们也就很可能追随而行。 培养核心道德观似乎是公司最高领导人的责任，但培养销售团队的道德观，销售部经理却责无旁贷。正如圣母大学的前任校长西奥多赫斯伯格所说：“领导的最基本的素质是必须有一个想法，这个想法必须是一个你在任何场合都能清楚有力地明确表达出来的东西，你不能连自己都拿不准调子。” 没有特点的原则是不起作用的。商业道德是建立在传统的目的论和道义论基础之上的，所以常用的处理商业道德的方法也并不是非常有用，但有一条却是万变不离其中的： 有道德的人才能作出正确的决策，而道德是在实践中学到的。 观察别人、实践并模仿模范做法是古希腊学习道德
6、行为的几种方式，也是现代社会的方式。这就是说，你在没有让销售员们学习基本的道德标准之前不能要求他们作出符合道德的决策。道德是作出准确评价和判断的关键。 附：美国营销协会的道德准则 美国营销协会的道德准则是一个完整、周全的解决营销中心的各类问题的准则，很值得销售经理多次阅读或在陷入困境时作为参考，以下全文复录： 美国营销协会（AMA）的所有会员均须遵照道德职业规定行事。他们联合在一起，一致遵守“道德准则”。准则包括以下内容： 销售员职责 销售员必须为自己行为的后果负责，并尽一切努力确保自己的决策、建议、行为能支持、服务、满足所有相关的公众的需要，包括顾客、企业和社会。 销售员的职业行为必须受以下
7、各款的规范： 1、职业道德的基本原则是：不故意作出任何损害行为； 2、信守所有适用的法律法规； 3、准确表述他们所受的教育、训练和经历； 4、积极支持、实施和推行本道德准则。 诚实、公平 销售人员应坚守营销行业的诚实、信誉和尊严并提高其重要性； 1、在向顾客、代理人、雇员、供应商、分销商和公众提供服务时要诚实； 2、在没有事前通知有关各方的情况下，不得故意参与到他们的利益冲突之中； 3、在营销活动中建立公平的收费制度，包括因营销交易而产生的通常的、标准的和法定补偿金额的收支。 营销交易中各方的权利和义务 交易过程的参与者应该能预见到： 1、他所提供的产品和服务是安全的并且适合其预期用途的； 2
8、、所提供的有关产品及服务的信息没有欺骗性； 3、所有当事人应本着诚信原则履行其在金钱和其他方面的义务； 4、具有适当的内部方法以达到公平地调节和补偿对所购货物的不满。 产品开发和管理 披露所有与产品或服务用途有关的实质危险； 说明可能会严重改变产品或影响购买者决定的产品的任何组成部分的替代物； 说明因增加特征而导致的额外成本。 促销 避免错误的和误导性的广告宣传； 禁止使用高压操纵或误导性的销售战略； 避免欺骗性的或操纵性的促销。 分销 不能因榨取利润之目的而操纵产品的可得到性； 在销售渠道中不能使用高压手段； 不能对转卖商处理货物的选择施加任何不正当的影响。 定价 不能设定固定价格； 不能采
9、用掠夺性定价体系； 公布与购买货物有关的定价。 市场调研 禁止以调查的名义出售货物或筹措资金； 通过避免错误表述和遗漏相关资料保持研究的完整性； 公平对待外来顾客和供应商。 处理组织内的各种关系 销售人员应清楚意识到自己的行为对组织内共他成员行为的影响或冲击。他们不应该要求、鼓励或使用强制手段在处理与雇员、供应商、顾客的关系中采取任何行为： 1、在与重要信息有关的职业关系中，应采取保密和隐名措施； 2、按时履行合同和双方协议中的义务和责任； 3、避免部分或全部占有其他人的成果，防止在没有补偿，没有发明者或所有者的许可的情况下，声称成果是自己的或直接从该成果中获利； 4、禁止通过剥削或损害企业或
10、他人利益的强制方式使个人福利最大化。 任何美国营销协会成员如被发现违反该组织的“道德准则”，即可中止或撤销其成员资格。 思考题： 1你认为你所在的公司有采用的哪种营销观念，有改进的必要吗？ 2你自己在对待顾客时是以哪种观念作为指导的？ 3你了解你的销售员处于哪种需求层次吗？ 4在对销售员的激励中，你是否考虑物质和环境的因素大于工作本身对销售员的意义？ 5你认为诚实是做一个销售员的首要品质吗？ 6你认为对于市场环境的了解对销售工作的的用大吗？ 7你常用的支付结算手段是什么，有更好的促进销售的手段可用吗？ 8你对人的基本看法倾向于X理论还是Y理论，如果是Y理论，你在对下属的管理中应该如何避免“一收就死，一放就乱”的情况。 9你是否具备销售经理需要掌握的基本知识。10
